Responsable des opérations en Relation Client H/F

Vous recherchez une nouvelle opportunité ?

Voici le profil que nous recherchons! 👇

Rattaché au Responsable de la Relation Client, vous assurez de la prévision à l’exécution, la maîtrise d'œuvre des prestations Service Client dans le respect des engagements contractuels de service ainsi que du budget alloué. En coordination avec la Direction, les équipes Support & parcours client, Projet et Qualité, vous déployez les stratégies et moyens nécessaires pour apporter à nos Clients le plus haut niveau de satisfaction.

Votre objectif : faire de la Relation Client La Redoute la référence e-commerce.

Dans le cadre de vos fonctions vos missions sont les suivantes :

1. Management :

• Management et pilotage du département production interne Redoute (Service clients interne : Equipes Back Office, Responsables Prestataires).
• Management, animation et coordination transverse des partenaires externes.
• Etre garant de la bonne réalisation des rituels managériaux et du bon niveau d’évaluation et d’exigence lié aux différents postes.
• Définir et mettre en place l’organisation du département et être garant des ressources nécessaires à son bon fonctionnement (recrutement, mobilité interne, masse salariale…).
• Piloter, en collaboration avec le Responsable Ressources Humaines du périmètre concerné, la gestion administrative et l’animation quotidienne de l’équipe en assurant le suivi des absences, la planification des congés, la gestion disciplinaire, la résolution de conflits…

2. Animation :

• Définir et mettre à disposition des équipes de production (internes et externes) les moyens, outils, process et reporting nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
• Adapter les organisations en cohérence avec les problématiques, évènements commerciaux, évolutions et priorités définies.
• Contrôler et garantir le respect des procédures et la bonne diffusion des informations sur tout son périmètre.
• Remonter les dysfonctionnements, alerter, identifier les besoins de formation et préconiser les solutions adaptées dans un objectif d’amélioration continue.
• Initier et entretenir des relations pérennes de type partenariat « win/win » avec les partenaires externes et les différents acteurs internes.
• Déployer et piloter les projets sur les équipes internes et externes Service Client en collaboration avec les Responsables Support & Méthode, Projet et Qualité.

3. Pilotage :

• Suivre la qualité des prévisions des flux, des capacitaires liés et du bon niveau d’exécution.
• Etre garant de la qualité et de la justesse des données utilisées et communiquées.
• Analyser et croiser la donnée pour identifier les forces et sources d’optimisations possibles (coûts, production, satisfaction Client, qualité produits…).
• Construire, diffuser et améliorer en continue les Reporting.
• Construire le budget de la Relation Client en collaboration avec la Direction et le contrôle de gestion. Etre ainsi le garant de son respect et de son exécution.
• Négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service avec les différents partenaires externes.
• Garantir la bonne exécution des contrats partenaires et renégociations.
• Participer aux comités de pilotage et animer les comités stratégiques.

Des déplacements sont à prévoir sur nos sites situés à l'étranger (Maroc, Côte d'Ivoire) et en France.

Profil recherché :

• Vous êtes titulaire d'une formation supérieure de niveau Bac+5 et vous justifiez d'une expérience réussie d'au moins 5 à 10 ans au sein d’unités opérationnelles de service client.
• De nature pédagogue, vous êtes reconnu pour votre adaptabilité et votre leadership.
• Vous êtes force de proposition et avez une certaine appétence pour la gestion de projet
• Doté d'un bon esprit analytique, vous faîtes preuve de rigueur et d'organisation.
• Vous maitrisez un bon niveau d'Excel et avez des connaissances sur au moins un outil de visualisation de données (PowerBi...).
• Vous maitrisez un bon niveau d'anglais oral et écrit.

Les bonnes raisons de nous rejoindre :

• Environnement de travail innovant et challengeant: Scope France et Business Unit importante.
• Rejoindre une équipe au sein de laquelle règne une bonne dynamique avec un réel sens du collectif.
• Télétravail possible: 2 jours /semaine et horaires flexibles.

Pour en savoir plus sur La Redoute, clique ici.

La Redoute est signataire de la Charte de la diversité.

La différence étant source de richesse, nos postes sont accessibles à tous.