Relation usagers et services publics | "Proposer une offre omnicanal, c'est le niveau le plus exigeant d’adaptation des services publics aux droits des usagers".
📑 À l’occasion de la sortie du rapport sur les droits des usagers des services publics, Daniel Agacinski, Délégué général à la médiation et directeur de l'action territoriale chez Défenseur des droits, rappelle la vigilance que doivent avoir les administrations sur la tentation du 100% numérique, de l’importance de proposer une offre omnicanal, "comme aux impôts et à l'URSSAF", qui est « le niveau le plus exigeant d’adaptation des services publics aux droits des usagers », du droit à l’erreur mais aussi de la pertinence des indicateurs de qualité. Verbatims du diaporama issus d'une interview à lire en intégralité ici 👉 https://lnkd.in/ex9g7VFk
À la Direction générale des Finances publiques, ce sont bien nos usagers qui choisissent le canal avec lequel ils sont le plus à l’aise pour nous contacter et non l’inverse. C’est notre stratégie omnicanal, effectivement exigeante, que l'on porte depuis de nombreuses années, (re)confirmée par notre Directrice générale Amélie Verdier, et qui garantit également à nos usagers une qualité de service identique, quel que soit le canal choisi :
☎️ Le téléphone grâce à un numéro dédié, le 0809 401 401, connecté aux agents des Finances publiques via 20 plates-formes, toutes internalisées et sur le territoire National, pour une prise en charge immédiate ou pour des prises rendez-vous en cas de questions complexes.
🏘️ Un réseau de guichets physiques, composé de nos centres des Finances publiques et des #FranceServices, qui proposent de l’accueil spontané et des rendez-vous ou encore le paiement de proximité chez les buralistes partenaires, le tout à moins de 30 minutes de chez soi.
🖥️ Une offre dématérialisée complète et accessible via un espace sécurisé sur impots.gouv.fr, avec notamment la déclaration de revenus en ligne ou la messagerie e-contact pour poser des questions, services unanimement reconnus.
✅ Et, bien évidemment, le droit à la correction et le droit à l’erreur pour les usagers de bonne foi.
📚 Lire le rapport Défenseur des droits 👉 https://lnkd.in/e8x_7H2B
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Direction interministérielle du numérique (DINUM)
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