Post de MOMEN Management de transition

La culture client : un boosteur d'affaires incontournable à intégrer dans sa stratégie expérience client ? Pour le savoir, lire l'analyse de Jérémie Dufoix dans la revue Harvard Business Review France.👇 📢Selon une enquête du BCG (2022), les entreprises qui se démarquent en matière d'expérience client créent plus de valeur, génèrent une croissance plus importante et favorisent plus de confiance que leurs pairs, avec des écarts parfois très importants : une croissance du TSR (Total Shareholder Return = gain total de l’actionnaire sur une période donnée) de 55% supérieure sur cinq ans, une hausse du chiffre d'affaires sur trois ans de 190% supérieure et des Net Promoter Score 70% plus élevés. Boston Consulting Group (BCG)

Les chiffres sont sans appel : les entreprises qui se démarquent en matière d'expérience client créent plus de valeur, génèrent une croissance plus importante et favorisent plus de confiance que leurs pairs. Pourtant, malgré les investissements massifs, le retour sur investissement en matière d'expérience client n'est pas toujours au rendez-vous. Pourquoi ? Tout simplement parce que l'expérience client ne repose pas uniquement sur des normes et des outils, mais surtout sur l'intention sincère et les comportements des collaborateurs. Et ces comportements sont largement influencés par des facteurs culturels. C'est la raison pour laquelle il est essentiel de développer une véritable culture client au sein de son entreprise. Elle regroupe un ensemble de valeurs, de convictions et de pratiques managériales qui portent l'expérience des clients comme une priorité quotidienne des efforts de l'entreprise. C’est le socle sur lequel peut se construire durablement la véritable Expérience client. Dans l’article https://lnkd.in/eZj9yU8y découvrez les 5 leviers majeurs pour améliorer l'orientation client des entreprises et renforcer la capacité et l'engagement des collaborateurs à booster l'expérience client : 1.     Transposer l'intention dans la mission des équipes au quotidien, 2.     Elargir l’accès aux informations clients, 3.     Libérer les marges de manœuvre des équipes, 4.     Renforcer la cohésion d’équipe au profit du client commun, 5.     Le management comme ambassadeur du client satisfait. #expérienceclient #cultureclient #entreprise #management #collaborateurs

Transformez votre entreprise avec E-Secretariat: là où 81% des consommateurs sont prêts à investir davantage pour une expérience client exceptionnelle. Faites de chaque interaction un moment mémorable. 💼✨ Sonia et Zakia #E_Secretariat #ExpérienceClient #transformationentreprise

💥Selon une enquête du Boston Consulting Group (BCG) de 2022, les entreprises qui se démarquent en matière d'expérience client ont un ROI sur 3 chiffres clés : hausse de la valeur, du CA et in fine du NPS. 🤯 Cependant, la principale difficulté pour atteindre ces résultats impressionnants réside dans la réussite de mener avec constance et obsession un "Programme de Transformation" long, engageant et surtout durable. 💡Comment créer une véritable culture client dans la durée ? Quelques pistes d'actions intéressantes : 1️⃣ Intégrer systématiquement le prisme du client dans les projets et missions des équipes 2️⃣ Mettre en place des d’indicateurs de performance et d’objectifs qui traduisent concrètement l’ambition client dans le quotidien d’un collaborateur 3️⃣ Partager des synthèses digestes et réellement actionnables au regard de l’impact de chacun des métiers sur l’expérience client 4️⃣ Transformer les process et pratiques de l'entreprise via la "Voix du client" (besoins des clients > contraintes de l'entreprise) 5️⃣ Créer une culture managériale pour responsabiliser et renforcer la proactivité des équipes pour résoudre les situations vécues par les clients. 6️⃣ Renforcer la cohésion d'équipe au profit du client commun en créant des ponts entre les différentes Directions (versus silot) via Harvard Business Review #CX #CustomerExperience #SatisfactionClient

Aujourd’hui, l’expérience client est bien plus qu’un simple processus. 💡 C’est une stratégie essentielle pour les entreprises qui cherchent à se démarquer. Pour notre prochaine conférence, notre partenaire DHL vous dévoilera l’essence de sa culture "Insanely Customer Centric" : ✅ comment placer le client au centre de toutes vos actions, afin de créer une valeur ajoutée à chaque étape de son parcours. ✅ quelles sont les approches concrètes pour améliorer la perception client à chaque point de contact, ✅ comment une culture profondément centrée sur le client peut devenir un moteur de croissance et de fidélisation, ✅ comment des entreprises leaders repensent leurs stratégies pour dépasser les attentes et créer des expériences mémorables. 👉 Inscrivez-vous sans attendre sur https://lnkd.in/eahvNT9i

💬 {Expérience Client} Pour construire POUR vos clients, construisez AVEC vos clients ;) La démarche d’écoute qualitative des clients est toujours très bien perçue et l’impact positif commence dès l’entretien avec ceux-ci. Des citations comme celles-ci on en a plein 🚀  Et vos clients sont beaucoup plus détendus pour échanger avec un tiers indépendant : ça permet d’aller au fond des choses, simplement. 💡 BONUS : En plus de la restitution stratégique globale, pour chaque client interviewé, Iquanda vous transmet une fiche d’actions personnalisée pour améliorer la relation et développer le business . 👉 Des insights à activer immédiatement après l’écoute pour resserrer les liens avec vos clients. #Lien #RelationClient #Performance #ExpérienceClient  

💭 Pensez-vous que l'obsession client est une bonne stratégie ? Forrester affirme que l'obsession client va bien au-delà de la simple satisfaction : elle consiste à intégrer profondément les besoins et attentes des clients dans toutes les décisions de l'entreprise. 💡 Voici les éléments clés de cette approche : • Comprendre en profondeur : Utiliser les données pour anticiper les besoins des clients. • Organisation alignée : Favoriser une collaboration entre tous les départements pour offrir une expérience cohérente. • Innovation continue : Créer une culture d'innovation centrée sur le client pour rester compétitif. Les entreprises qui adoptent cette stratégie constatent une meilleure fidélisation, plus d'innovation et des performances accrues. Je vous invite à lire l'article complet pour en savoir plus sur l'impact de cette stratégie : https://lnkd.in/evx_xjUs #StratégieEntreprise #Innovation #DataDriven #CultureClient #TransformationDigitale #ExpérienceClient #BusinessGrowth

Parlons un peu de l’impact d’une culture d’entreprise orientée client. En 2024, chaque interaction compte, la culture client se révèle être le socle d’une expérience client mémorable, donc d’une entreprise ou d’une marque qui réussit. Elle se rapporte au fait de centrer les décisions et les efforts de l’entreprise sur le Client. Une culture client forte et bien ancrée se reflète à chaque niveau de l’organisation, influençant positivement chaque niveau d’interaction avec les clients. Une culture centrée sur le client encourage les employés à aller au-delà des attentes et les transforme en ambassadeurs des valeurs et pratiques ayant pour but essentiel la satisfaction totale du client et par conséquent une performance soutenue de l’entreprise. Sachant que le client aime se sentir compris, reconnu et valorisé, cette culture client doit aussi encourager l’innovation, la créativité et l'agilité pour anticiper sur les besoins du client et lui faire vivre une bonne expérience. Une entreprise qui n’a pas peur de remettre en question le statu quo, qui se place dans une logique d'amélioration continue, arrive non seulement à satisfaire ses clients, à être leur 1ᵉʳ choix, mais aussi à se faire recommander. Une fois qu’elle devient la 1ʳᵉ recommandation de ses clients, alors elle verra ces coûts marketing baisser et ces revenus croître. Elle sera tout simplement prospère. Enfin, une culture d'entreprise orientée client, favorise l’innovation et l'agilité des processus afin de répondre de façon proactive aux besoins en perpétuelle évolution des clients. C’est en cultivant des valeurs et des pratiques solides au sein de l’entreprise que l’on crée une expérience client unique. À votre niveau, comment percevez-vous l'impact de la culture d’entreprise sur une expérience client réussie ?

Paumé.e dans votre stratégie d’expérience client ? Je vous propose une série de 10 questions pour faire le point. Pas de bla bla, du concret pour vous faire réfléchir sur votre approche actuelle et vous aider à mieux cerner vos propres besoins. Faites le test et partagez-moi vos constats, je suis curieuse de vous entendre ! ____ Je suis Betty, consultante en expérience client, et j’aide les entreprises à aligner toute leur organisation autour d’une vision commune : celle d’une expérience client inoubliable. On prend un café ☕️ ? https://buff.ly/38x2x2c

Saviez-vous que le conseil en expérience client n’est pas uniquement destiné aux grandes entreprises ? Entrepreneurs, TPE et PME ne restez pas les bras croisés face aux nouveaux défis qui vous attendent. ➡️ 64% des clients croient que l'expérience client est plus importante que le prix dans l'achat (source Gartner) ➡️ 63% des consommateurs ont déclaré que les entreprises doivent mieux prendre en compte les avis (source Qualtrics) ➡️ 68% des clients estiment que la plupart des entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents de service client (source Zendesk) ➡️ 64% des consommateurs souhaitent que les entreprises réagissent plus rapidement pour répondre à l'évolution de leurs besoins (Source Accenture) ➡️ 88% des clients estiment que l'expérience d'achat est aussi importante que la qualité des produits (source Salesforce) Il n’est jamais trop tard pour mettre le pied à l’étrier. Avec un coup de main, vous pouvez y arriver ! ____ hello, moi c’est Betty ! Consultante Expérience, j’aide les entreprises à traduire les besoins et attentes de leurs clients en leviers d’actions pour faire fleurir leurs business. Envie d’en discuter ? Venez échanger en MP