Alerte expertise : Le dimensionnement des ressources en centre de contacts, pas si sorcier que ça ! Vous pensez que le dimensionnement et la planification des ressources dans un centre de contacts est un mystère réservé aux experts ? Détrompez-vous ! ♀️ Comprendre les bases n'est pas si compliqué, et ça peut vous faire gagner gros ! Le principe est simple : Vous avez des interactions à gérer (appels, emails, chats...). Vous avez des créneaux horaires à couvrir. Vous avez un objectif de taux de prise en charge (par exemple, répondre à 80% des appels dans les 20 secondes). Votre mission : Déterminer le nombre de ressources (ETP) nécessaires pour atteindre votre objectif. Ça y est, vous avez compris le concept ! Mais attention, il y a un piège : Les corrélations ne sont pas toujours linéaires ! Plus vous ajoutez de conseillers, plus le taux de décroché augmente, mais... ...plus le taux d'occupation des ressources diminue ! C'est logique : Si vous avez trop de conseillers, certains seront "en attente" d'appels. Ce qui n'est pas optimal en termes de coûts et d'efficacité. Alors, comment trouver le juste équilibre ? C'est là que l'expertise entre en jeu ! Un expert peut vous aider à : Analyser vos données historiques. Identifier les tendances et les saisonnalités. Définir les bons indicateurs de performance (KPIs). Choisir les outils adaptés à vos besoins. Mettre en place une planification efficace des ressources. En résumé : Le dimensionnement des ressources en centre de contacts n'est pas une science exacte. Mais avec les bonnes connaissances et les bons outils, vous pouvez optimiser vos performances. N'hésitez pas à faire appel à un expert pour vous accompagner dans cette démarche. L'image ci-jointe illustre parfaitement le concept : Le taux de décroché augmente de manière exponentielle avec le nombre de conseillers. Mais le taux d'occupation des ressources diminue en même temps. Alors, à vous de jouer ! Utilisez cette image pour mieux comprendre les enjeux du dimensionnement des ressources et pour prendre les meilleures décisions pour votre centre de contacts. Et n'oubliez pas : Une image vaut 100 mots ! Partagez cet article avec vos équipes pour les sensibiliser à ce sujet important. #centredecontacts #planning #ressources #performance #expertise
Jean-François Lemoine
8 mois
Et qui est au cœur de ces courbes en temps réel ? 😁
Directrice de transition Service Client ADV Supply Chain | Experte Lean Office | Consultante/formatrice en excellence opérationnelle auprès des dirigeants de PME/ETI industrielles et de leurs équipes |Membre Agora CX
8 moisMerci pour ce partage . Il est important de prendre également en considération un indice de satisfaction client en parallèle: Au delà d’une certaine performance (variable selon les entreprises) , la satisfaction client n’augmente plus, il est alors contre efficient de continuer à augmenter la performance car elle entraîne un coût supplémentaire sans valeur ajoutée pour le client .