Ça y est, la 5e édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client est lancée !
En quatre ans, il est devenu l’étude de référence des professionnels de la relation client pour le suivi des KPIs avec plus de 500 répondants en 2019. Nous sommes fiers de son évolution et du chemin parcouru qui nous permet aujourd’hui d’enrichir et d’affiner d’année en année cette étude :
- En 2016, nous avons proposé une comparaison entre 220 marques et enseignes françaises pour permettre aux responsables de la relation client d’avoir une vue d’ensemble sur les différentes pratiques existantes, les canaux utilisés ou encore les volumétries de demandes clients.
- En 2017, nous avons commencé notre collaboration avec l’Amarc, et nous vous proposions de comparer votre service client à plus de 300 marques et enseignes françaises avec une analyse plus précise et complète d'indicateurs tels que la Durée Moyenne de Traitement (DMT) ou le taux de RPC (Résolution au Premier Contact)
- En 2018, nous avons placé l'analyse et l'utilisation des KPIs comme centrales dans la relation client en les alliant à la stratégie de l'entreprise, dans une démarche customer centric.
- En 2019 nous avons poussé encore plus loin l'analyse en distinguant trois niveaux de maturité dans la mesure de la relation client afin de vous apporter des recommandations personnalisées et adaptées : basiques, les suiveurs et les initiateurs, qui correspondent à des paliers bien précis de maturité en relation client.
Vous souhaitez connaitre le niveau de maturité de votre relation client ? Faites-le test
Que retenir de l’édition 2019 du baromètre ?
Une entreprise au niveau « basique », « suiveur » ou « initiateur » est confrontée à des problématiques bien différentes pour lesquelles des solutions adaptées peuvent garantir une amélioration constante.
L'objectif du baromètre de 2019 était de fournir, pour chaque niveau de maturité, des recommandations précises, des objectifs à atteindre pour que les entreprises puissent évoluer par étapes, dans leur relation client.
Nous avons constaté un lien significatif entre la taille de l’entreprise et le niveau de maturité de la relation client : plus une entreprise est de taille conséquente, plus elle sera à même d’enclencher des actions favorisant l’optimisation de sa relation client.
Les initiateurs, qui sont souvent des entreprises avec des tailles et des moyens conséquents obtiennent de meilleures performances, un meilleur engagement auprès de leurs clients, par exemple.
Le baromètre conforte dans l’idée que la relation client est un levier de croissance incontournable qui prend de plus en plus de place dans les stratégies des marques.
Envie de (re)lire l’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client ? C’est par ici !
Une édition 2020 prometteuse
Pour notre édition 2020, nous avons une belle nouveauté : une collaboration avec un partenaire de prestige, l’Université Paris-Dauphine 🎓, en plus de notre partenariat durable avec l’Amarc !
Notre ambition dans ce baromètre 2020 est d’instaurer dans la durée une étude au service des marques, pour vous aider à rester et devenir des love brand au travers d’une relation client de qualité.
Notre but avec ce baromètre ?
- Vous aider à mieux piloter votre activité
- Vous permettre de définir votre stade de maturité - basique, suiveur ou initiateur - et progresser d’année en année
- Vous présenter les évolutions du pilotage de la relation client chaque année et de votre réalité métier
Et tout cela grâce à vos réponses au questionnaire ! Faites-nous part de votre réalité métier en répondant au questionnaire en ligne, quelle que soit votre fonction (relation client, marketing, digital, direction, …) Vous pourrez ainsi faire avancer toujours plus la relation client...et c'est cette même contribution qui vous aidera auprès de vos futurs clients ! 👇
Selon votre profil, répondre à l’étude vous prendre entre 5 et 15 minutes 🕛, vos réponses étant bien sûr rendues anonymes dans notre étude.
Brendan Natral, Directeur Général et Co-fondateur d'easiware
