19 mai : Comment réussir la réouverture

Enfin ! On trépigne. Nous avons tous envie de nous retrouver. Et le commerce, espace d’expression privilégié des relations humaines, constitue un espace de retrouvailles, avec les clients et avec les vendeurs. Mais :

Comment remotiver les équipes en magasins ?

Comment reprendre contact avec les clients ?

Quel management adopter pour réussir la réouverture du 19 mai ? 

8 ASTUCES CLIENTS

1.     « Bonjour, Heureux de vous revoir ! ». Le 19 mai, ce sera un moment de joie, un jour de fête. Et chaque responsable saura impulser cette attitude positive. Le bonjour du commerce, ce « bonjour de ma boulangère », sera encore plus sincère et chaleureux. Pour les ouvertures ou réouvertures, certains magasins organisent des fêtes. Apple par exemple placerait ses équipes en haie d’honneur pour applaudir les premiers clients. Même pour des équipes plus réduites ou du commerce familial, on peut imaginer un accueil spécial pour ces jours spéciaux de réouverture : décoration, guirlandes, …

2.     « Comment allez-vous ? ». Le commerce, notamment pour ses activités « non essentielles », c’est d’abord de la proximité. Cette question est aujourd’hui encore plus essentielle pour (ré)-établir une relation. Et, s’il existe une relation antérieure, le client devrait apprécier une question telle que : « Et comment va la santé ? et la famille ? »

3.     Présence et écoute (suivi d’un vrai silence d’écoute empathique). Des clients souhaiteront s’exprimer et reprendre des relations. Le commerce et l’acte d’achat font partie de cette reprise des relations, d’où l’importance de savoir écouter le client. Le silence attentif, avec un regard bienveillant, permettent d’offrir des 5 niveaux d’écoute (écoute biologique, feinte, sélective, active ou empathique), le plus exquis, l'écoute empathique.

4.     Appeler les clients par leur nom, pour renforcer la personnalisation. S’il s’agit de clients fidèles ou de clients dont on peut recueillir le nom, on peut recommander pour réimpulser cette relation personnalisée d'utiliser l'usage du nom. 

5.     « Qu’est-ce qui vous ferait PLAISIR ? » Le « Revenge spending » ou « baofuxing xiaofei » comme l’appellent les chinois (spécialités de l’exercice) ou « achat revanche », représente cette réaction de frénésie de consommation ; suite à une grosse demande refoulée, les gens sortent et achètent des produits qui les font SE SENTIR BIEN et leur procure du PLAISIR, après les épreuves vécues. Cette question peut donc faire écho à ce moteur.

6.     Du « 2Dx1 au 3Dx5 », délivrer une expérience réellement sensorielle, humaine et émotionnelle : les consommateurs, même seniors, ont développés des compétences d’achats en ligne ces derniers mois. Mais Amazon les sites en ligne font vivre une expérience mono-sensorielle, en 2 dimensions : la verticalité et l’horizontalité de l’écran. L’expérience client en magasin sensorielle, humaine et émotionnelle peut potentiellement impacter 7,5 fois plus: du 2D x 1 = 2 au 3D x 5 = 15. L’intensité d’une expérience par les 5 sens suggère de faire toucher le meuble, faire essayer le vêtement, faire sentir le thé, faire écouter la musique, faire ressentir le bien-être d’une crème… et demander : « Que vous évoque ce produit ? Que ressentez-vous ? » Ces questions ouvertes et courtes qui font que le client se sente, écouté et unique, particulièrement dans ces moments de retour en magasin.

7.     « Prise de Rendez-vous ! » Pour les commerçants gérant déjà une base de données, que ce soit un CRM puissant ou simplement des groupes whatsapp ou d'emails, ou du clienteling, le message préalable, éventuellement de prise rendez-vous peut constituer la meilleure reprise. « Nous serons heureux de vous accueillir à partir du 19 mai. Et si vous souhaitez profiter d’un temps individuel privé, en toute sécurité, nous avons programmé des créneaux pour nos clients fidèles, que vous pouvez réserver sur notre calendrier Calendly."

8.     Enquête clients : beaucoup de commerçants ont découvert les enquêtes clients  sur des supports simples (google form, microsoft form…). « Le 19 mai prochain nous nous retrouvons et nous sommes très intéressés à connaître vos besoins, vos envies et vos éventuelles recommandations pour la boutique: produits, offres, services…. Cela nous ferait plaisir si vous pouviez prendre 2 minutes pour nous transmettre vos souhaits et nous aider à mieux nous préparer à vous accueillir! »

10 ASTUCES VENDEURS 

1.     Réincorporation des vendeurs dès le lundi 17 mai. Comme une équipe de sport, une « mise au vert », une préparation avant le début de saison, ou un match important sera un vrai plus; 2 jours ne seront pas de trop pour préparer ce match de la réouverture. Il s’agit de ne pas perdre déjà 2-0 après 5 minutes de match. 

2.     « Bienvenue chers vendeurs ! ». Ce premier jour doit forcément être spécial. Certains responsables de magasins organiseront des petits déjeuners, apporteront des victuailles. Il s’agit là aussi de reconnecter individuellement et collectivement avec l’équipe, savoir « comment ça va » et se remettre dans le bain du magasin. Si le responsable n'était pas en contact régulier avec les vendeurs, il peut être judicieux de demander à chacun comment il/elle a vécu cette période.   

3.     Brainstorming en équipe : durant cette préparation en équipe , pour se remettre dans le bain et aligner les comportements, le responsable peut animer des ateliers-réflexions par écrit, suivis de prises d’engagements et d’actions. Des questions de réflexions possibles sont par exemple : 

-       Et vous, si vous étiez clients, comment aimeriez-vous être accueillis à partir du 19 mai?

-       Comment renouer avec la proximité, tout en préservant les distances de sécurité ?

-       Quel KPI devrions-nous suivre sur cette nouvelle période ?

-       Entrainer en jeux de rôle chacune des astuces d’accueil client, s’enregistrer, se visionner, s’auto-évaluer. 

-       Certains commerces en profiteront pour terminer ensemble de ranger le magasin, ou donner un dernier coup de peinture. Bien sûr, le magasin sera impeccable le matin du 19 mai. 

4.     Connaissances-produits : les collections ont pu évoluer, ou tout simplement après des semaines ou des mois à la maison, certaines connaissances produit ont pu s’effilocher. Au siège des équipes ont travaillé, produit des avancées merchandising, collections, formation. Ces journées préalables peuvent constituer un rappel et une mise à jour des avancées. Le responsable peut poser des questions telles que : « de 0 à 10, quelle est votre maitrise produit sur telle catégorie ? Ajoutez +2, que devez-vous maitriser avant l’ouverture ? ». « Comment parler de ce produit à un client de profil Soncase orgueil ? » 

5.     Contrôle du stock. Le 12 avril dernier, jour de réouverture des commerces anglais, nombreux étaient les pubs en rupture de stock de bière dès la mi-journée. Ils n’avaient pas anticipé, ni les pubs ni les producteurs de bières, l’avalanche de clients. Les clients ont eu des mois pour économiser. On parle de milliards d’euros dans les bas de laine des français. Les magasins doivent suivre leur stock de près en impliquant leurs équipes et prévoir le réassortiment en cas de besoin. Et ne pas mourir de succès. 

6.     Rituels de management et coaching plus fréquents : Afin d’assurer un réalignement le plus efficient et rapide possible et éviter un flottement préjudiciable aux résultats de vente, si un magasin réalise habituellement des briefing hebdomadaires (réunion d’information et de motivation de toute l’équipe) le samedi matin, les premières semaines, ce rituel devrait se réaliser 2 à 3 fois par semaine. De même pour les coaching individuels, les points One-to One assis. Il s’agit littéralement de remettre chacun dans le bon tempo.  

7.     « Au boulot !» : le chômage technique a aussi des avantages. Et certains vendeurs peuvent trainer des pieds pour reprendre le rythme du travail; nous l'avons constaté sur des réouvertures précédentes et sur d'autres marchés européens. Il s’agit là encore d’établir les conversations nécessaires, parfois assertives, à temps, pour ré impulser une dynamique positive, reprendre les horaires, même le samedi, et assurer le contribution positive individuelle à la dynamique collective.

8.     Vision. Lors d’une réouverture précédente, un directeur régional, avait sermonné ses équipes dès le premier briefing : « nous sommes 30% en dessous des objectifs ! », alors que l’équipe n’avait aucune influence sur la décision de fermer. Le manager doit, non pas transmettre sa nervosité brutale, mais co-construire ou marquer un objectif avec l’équipe, pour mobiliser. « Qu’est ce qui nous rendraient fiers comme vente cette semaine ? » « Quel ticket moyen, quel indice de vente nous permettraient de repartir du bon pied? ». Même si les commerçants ont dû assumer des coûts fixes et donc perdre de la rentabilité, il n'est pas nécessaire, à ce stade du moins, d’y associer de la mauvaise humeur et des menaces.  Le objectifs devront être SMART : Spécifiques, mesurables, Atteignables, Réalistes et dans u Temps précis.

9.  Implication du Top Management : Pour un magasin appartenant à un réseau, le directeur régional ou le directeur général, doivent bien sûr se manifester; par exemple à travers un message vidéo ou une réunion Zoom/Teams. Il s’agit d’un moment de vérité dans l’expérience employé. Là encore, ce message, vidéo ou écrit, ou cette réunion, constituent un acte de management important. On ne peut prétendre délivrer une expérience client de retrouvailles chaleureuses avec une expérience employée tendue et nerveuse.  

10. Profitez-en ! comme le disait Didier Deschamps, coach de l'équipe de France avalant la finale de la Coupe du Monde de 2018 face à la Croatie: "Nous sommes arrivés jusqu'ici. Une seule indication pour ce match : Profitez-en !"