Comment l'expérience-client peut faire – ou défaire – votre business

Laissez-moi vous raconter une petite histoire concernant une expérience que j’ai vécue en tant que consommateur...

Récemment, j’avais rendez-vous avez un ami que je n’avais pas revu depuis assez longtemps, histoire de parler du bon vieux temps. Il proposa de se retrouver dans un restaurant en centre-ville que je ne connaissais pas et, toujours curieux de découvrir de nouveaux endroits, j’acceptais sans hésitation son point de rendez-vous; cela d’autant plus facilement qu’il était situé à mi-chemin entre nous deux.

Arrivé en premier sur les lieux, il faisait encore assez froid en cette période de l’année pour me décider à attendre mon ami à l’intérieur.

Faisant face à la devanture, je jetais un coup d’œil rapide aux alentours quand rapidement je fus rejoins par un membre du personnel près de la porte d’entrée. Il me demanda alors ce que je souhaitais avec un ton plutôt désagréable. Peut-être veillait-il à la tranquillité de ses clients, son attitude de mis toutefois assez mal à l’aise.

Comme il était encore tôt et que j’avais froid, je décidais d’entrer dans les lieux, mettant un terme par la même occasion à cette inconfortable rencontre à la porte.

C’était l’heure du déjeuné, mais la salle était encore vide. Je pensais donc pouvoir choisir ma table à ma guise; A ma grande surprise, le serveur qui venait alors m’accueillir choisi de m’attribuer une petite table d’angle dans un coin plutôt exigu, juste à coté d’une armoire à desserts réfrigérée.

Mon ami arrivait enfin. Après m’avoir salué, il prit place à notre table, ce qui semblait être un exploit tant la disposition des tables (et de l’armoire!) rendait les lieux étroits. Quelques minutes plus tard, nous étions prêt à passer notre commande.

J’espérais qu’un serveur un peu plus attentionné que le précédant viendrait s’occuper de nous, mais malheureusement nous allions devoir traiter avec la même personne qui m’avait assigné cette table pour le moins inconfortable quelques minutes plus tôt. Après tout, peut-être était-il tout simplement de nature un peu désagréable, donc je ne m’attendais pas vraiment à pire.

Je n’étais toutefois pas au bout de mes surprises. Nos consommations à peine déposées sur la table que le serveur demandait déjà à être payé, prétextant être à la fin de son service ! Ce qui était son problème devenait maintenant le mien. Alors que l’établissement ce voulait haut-de-gamme, nous avions l’impression de nous retrouver dans un fast-food. Tout ce que je voulais, c’était mon jus d’orange et de l’espace pour discuter tranquillement avec mon ami. Je le payais donc rapidement pour qu’il nous laisse un peu tranquille.

Question: Diriez vous que l’expérience que j’ai vécu dans cette établissement était satisfaisante?

Techniquement le contrat était rempli: j’ai pu y trouver un endroit chauffé, une table et une chaise pour m’assoir, y retrouver mon ami et même avoir quelque chose à boire.

Mais voyez-vous, je ne retournerais pourtant jamais dans cette endroit, ni ne le conseillerais à quiconque.

Ma perception de mon expérience dans cette établissement est que le personnel ne nous a pas traité correctement, depuis le pas de la porte jusqu’à notre départ. Je pourrais également rajouter que j’avais froid et que j’étais fatigué d’être venu à pied – éléments hors de contrôles du personnel du restaurant mais qui toutefois viennent influencer ce que j’ai ressenti.

Plus largement, des indélicatesses, une salle d’attente inconfortable, des difficultés à garer son véhicule près de votre entreprise, un site web trop lent, et ainsi de suite… sont autant de mauvais points qui créent de la résistance face au développement de vos affaires. On ne s’en rend par forcément compte mais ce sont ce genre de petits détails qui transforment – ou non – un prospect en client. Et il est de votre responsabilité de vous assurer que vous délivrez bien le plus haut niveau possible de service client.

J’entends beaucoup de gens dirent que la façon de se rendre quelque part n’a pas d’importance, tant que nous parvenons bien à destination. Je préfère penser que la façon de s’y rendre fait parti de l’expérience.

Et c’est sur cette expérience complète que vous devez porter vos efforts. Les gens se souviennent de vous si le service est excellent. Cela ne veut pas forcément dire qu’il vous faut décrocher la Lune pour impressionner vos clients, mais faire un peu plus, une attention supplémentaire, passer un peu plus de temps sur un dossier, vous assurer que vos clients sont satisfaits; cela vaut vraiment la peine. Car un client heureux est un client qui consomme, encore et encore.

Comme je dis souvent,

+ Les bons vendeurs vendent des produits,
++ Les très bons vendeurs vendent des solutions,
+++ Mais les champions vendent… des expériences!