2017 Tendances : la technologie au service de l'expérience consommateur

Comme nous l'avons vu dans l'article sur le comportement des consommateurs, ces derniers naviguent entre expériences réelles et expériences numériques. De nombreuses technologies se développent pour offrir une expérience personnalisée et à la hauteur de leurs attentes.

L'intelligence artificielle : de l'analyse de données à l'empathie

Dans le passé, le responsable du magasin général connaissait ses clients, leur nom, leur date de naissance, des informations sur la famille pour leur offrir des produits adéquats. Aujourd'hui, c'est un peu plus compliqué. Les consommateurs génèrent un nombre de données sans cesse croissant à travers de multiple points de contact. L'intelligence artificielle va prendre le relais pour permettre d'analyser toutes ces informations et ainsi offrir une expérience personnalisée et en temps réel. Tout ceci est en train de révolutionner l'expérience offerte par les réseaux de distribution.

Le rapport sur les tendances du Fonds des médias du Canada explique que le prochain champ de bataille pour contrôler l'attention des consommateurs sera celui de l'intelligence artificielle. Cette dernière est alimentée de données consommateurs. Mais qui détiendra assez de données pour offrir une expérience suffisamment contextuelle et pertinente ? Dans le domaine médiatique, les grandes plateformes détenant suffisamment de données sur les consommateurs dictent de plus en plus aux créateurs ce qu'elles veulent diffuser. La majorité des consommateurs sont prêts à divulguer des renseignements personnels pour accéder à des recommandations personnalisées.

Le rapport d'Emarsys, 5 marketing prédictions for the next 5 years, confirme que l'approche omnicanal engendre une fusion entre le off-line et le one-line. L'intelligence artificielle va aider à compiler et à analyser ces informations de façon efficace et à agir en temps réel. La technologie sera disponible mais les entreprises devront mettre en place une stratégie claire sous peine d'avoir un immense tas de données sans trop quoi savoir faire avec.

L'une des grandes étapes de l'utilisation de l'intelligence artificielle sera le développement des technologies portables, wearables et Internet des objets, qui permettront de capter de l'information à chaque instant et de conseiller ou d'engager la discussion avec le consommateur à tout moment de la journée.

L’intelligence artificielle peut aussi faciliter la vie des consommateurs dans tous les domaines. Voici DONOTPAY, une intelligence artificielle mise en place par un étudiant de Stanford qui a créé un avocat virtuel. Ce dernier aide les consommateurs à trouver des solutions juridiques à leurs problèmes. Un exemple montré ci-dessous consiste à conseiller les consommateurs pour éviter de payer leurs contraventions. Intéressé?

Concernant l'entrée de l'intelligence artificielle dans nos maisons, c'est plus de la moitié des consommateurs canadiens et 37% des 65+ qui ont un intérêt à avoir une maison plus connectée en utilisant des objets intelligents. L'un des principaux freins au développement de cette technologie est la sécurité du réseau et la crainte des pirates informatiques.

Le rapport de Mintel, North America 17 Consumer Trends, explique que la prochaine étape sera de donner aux intelligences artificielles un peu plus d'humanité... Déjà, des start-ups comme Koko se sont données la mission de rendre les intelligences artificielles un peu plus empathiques. Google est en train de travailler sur son intelligence artificielle vocale pour lui donner un peu plus de «conversation» en lui faisant apprendre plus de 30 000 romans... Pour découvrir un regard sur la question de l'évolution des intelligences artificielles, je vous suggère de regarder le film Ex-machina qui met en scène le test de Turing. Le test de Turing est une proposition de test d'intelligence artificielle fondée sur la faculté d'une machine à imiter la conversation humaine.

Une consommation de la vidéo qui s'enracine et qui évolue

Était-elle visionnaire ou simplement logique lorsque Nicola Mendelsohn, VP de Facebook de la zone EMEA (l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique), a proclamé en juin 2016 que Facebook serait, dans un horizon de 5 ans, mobile et probablement tout vidéo ?

Selon le rapport d'Ericsson Consumer Lab, 10 Hot Consumer Trends 2017, la vidéo représente 70% du trafic sur Internet. L'émergence de la vidéo est naturelle lorsque l'on sait que notre cerveau est conçu pour comprendre le monde sous forme d'images. En effet, une étude du MIT dit que notre cerveau a besoin de 13 millisecondes pour identifier une image soit 10 fois plus vite que notre capacité à bouger nos yeux.

Si la vidéo peut se regarder sous différente forme, c'est la vidéo en directe qui offre l'expérience la plus en demande et tous les acteurs l'ont bien compris. L'année dernière, Instagram a lancé sa fonction vidéo, Tumblr a commencé à herberger des vidéos en directe, Twitter qui offrait déjà de la vidéo en direct grâce à Periscope a accéléré son engagement dans ce sens en devenant un hub de diffusion d'événements sportifs en direct comme les matches de la NFL. Même Spotify, qui est spécialisée dans la musique, commence à héberger des vidéos et même à investir dans du contenu vidéo original. C'est pourtant Snapchat qui a repoussé les limites en lançant ses lunettes qui permettent de filmer et de poster des vidéos.

Dans le rapport de comScore, Global Digital Future in Focus, nous pouvons découvrir que les catégories de vidéo qui progressent le plus sont les nouvelles, les vidéos sociales et le divertissement. Par ailleurs, la durée des vidéos a baissé pour ainsi se diriger vers une consommation de vidéos de volume et de plus courte durée. Près du quart (24%) des internautes canadiens regardent des vidéos d'une minute ou moins.

La réalité virtuelle, en attendant d'être acceptée par la majorité

Que ce soit le magazine Fortune ou le Financial Times, tous s'entendent pour dire que l'acceptation de la technologie de la réalité virtuelle par les consommateurs prend plus de temps que prévu. En 2016, l'industrie de la réalité virtuelle a livré 6,3 millions de produits pour un total de 1,8 milliards de dollars de revenu selon la compagnie de recherche Super Data ; en dessous des estimations. Mais nous savons que les consommateurs sont à la recherche d'expérience. C'est pour cette raison que les entreprises utilisent la technologie de réalité virtuelle pour promouvoir leur marque à travers cette technologie :

La technologie de la réalité augmentée trouve, quant à elle, sa place sur le marché comme aide à la décision :

Expérience, expérience, expérience, c'est ainsi que nous pouvons résumer cette série d'articles sur les Tendances 2017. C'est la prise en considération de ces expériences qui va orienter les transformations digitales des entreprises ainsi que la refonte des départements marketing et innovation. Et au cœur de cette expérience, un élément à prendre en considération, plus que jamais, le consommateur.

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