21 décembre : la notion d’indicateur commun et d'indicateur spécifique

Préambule : qu'est-ce qu'un indicateur dans le référentiel Qualiopi ?

Observons ce phénomène sémantique intéressant :

• Le référentiel Qualiopi comporte 32 « indicateurs d'appréciation », qui sont détaillés dans son guide de lecture.
• Le guide de lecture indique également dans son glossaire qu'un « indicateur de résultat » est une « information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation ».

Mais alors, comment définir un indicateur d'appréciation ?

Il ne s'agit ni plus ni moins que de la déclinaison opérationnelle des sept critères énoncés par le décret n°2019-564 du 6 juin 2019, à savoir :

« 1° Les conditions d'information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus ;

« 2° L'identification précise des objectifs des prestations proposées et l'adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires, lors de la conception des prestations ;

« 3° L'adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation mises en œuvre ;

« 4° L'adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement aux prestations mises en œuvre ;

« 5° La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations ;

« 6° L'inscription et l'investissement du prestataire dans son environnement professionnel ;

« 7° Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Ainsi, chaque indicateur d'appréciation permet d'apporter un niveau supplémentaire d'analyse du mode de fonctionnement d'un organisme prestataire afin d'être le plus proche possible de ses processus de pilotage, métier et support. Les indicateurs d'appréciation sont par ailleurs une déclinaison opérationnelle partagée de ces sept critères. Leur utilité est donc tout aussi importante pour les organismes prestataires d'actions concourant au développement des compétences que pour les organismes certificateurs et leurs équipes d'auditeurs.

1. Les indicateurs communs d'appréciation de la conformité d'un organisme aux exigences du référentiel Qualiopi

Nous l’avons vu ensemble le 4 décembre dernier, le référentiel de certification Qualiopi s’adresse aux organismes souhaitant rendre éligibles aux fonds publics et paritaires de la formation professionnelle les quatre typologies d’actions suivantes :

- les actions de formation ;

- les bilans de compétences ;

- les actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience ;

- les actions de formation par l’apprentissage.

Ces quatre catégories d’actions représentent les actions concourant au développement des compétences énoncées par le Code du travail.

Vous avez peut-être déjà remarqué la mention suivante dans le guide de lecture associé au référentiel de certification (cf. exemple ci-dessous) :

La formulation « indicateur commun d’appréciation » signifie que l’indicateur concerne l’ensemble des typologies d’actions concourant au développement des compétences.

On compte ainsi 22 indicateurs communs tout au long du référentiel de certification :

1. Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

2. Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.

4. Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné(s).

5. Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.

6. Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.

9. Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.

10. Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires.

11. Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation.

12. Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.

17. Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).

18. Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).

19. Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.

21. Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations.

22. Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu’il délivre.

23. Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements.

24. Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements.

25. Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements.

26. Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.

27. Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel.

30. Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

31. Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

32. Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Cette exigence se formule dans l’absolu, car in situ, certains indicateurs peuvent ne pas s’appliquer à certains organismes au regard de leur activité. Ainsi, un organisme de formation proposant des formations non certifiantes n’est pas concerné par les indicateurs 3 (obligations complémentaires d’informations relatives à une prestation débouchant sur une certification professionnelle), 7 (capacité de l’organisme à prouver qu’il respecte le référentiel de certification énoncé par le certificateur) et 16 (capacité de l’organisme à prouver qu’il respecte les règles de présentation d’un candidat à une certification professionnelle imposées par le certificateur).

Cependant, afin de mieux cibler les exigences de l’auditeur le jour J en fonction de la catégorie d’action concourant au développement des compétences concernées ou de l'ancienneté de l'organisme prestataire (qui peut être un nouvel entrant), le guide de lecture a ajouté certaines précisions complémentaires dans le descriptif des indicateurs communs. Ces précisions sont visibles dans les paragraphes « Éléments de preuve » et « Obligations spécifiques ».

2. Les indicateurs spécifiques d'appréciation de la conformité d'un organisme aux exigences du référentiel Qualiopi

Un indicateur est désigné comme étant spécifique lorsqu'il s'applique à une partie des actions concourant au développement des compétences citées par l'article L.6313-1 du Code du travail. Les indicateurs spécifiques de Qualiopi peuvent ainsi concerner d'une à trois catégories d'actions concourant au développement les compétences : la formation, l'apprentissage et/ou l'accompagnement à la VAE.

Les indicateurs spécifiques sont reconnaissables grâce à la mention visible ci-dessous :

Il s'agit des 10 indicateurs suivants :

3. Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés (OF/CFA).

7. Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée (CFA).

8. Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation (OF/CFA).

13. Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise (OF/CFA).

14. Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté (CFA).

15. Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel (CFA).

16. Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification (OF/CFA/VAE).

20. Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement (CFA).

28. Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socioéconomiques pour co-construire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise (OF/CFA).

29. Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences (CFA).

Tout comme les indicateurs communs, les indicateurs spécifiques comportent des paragraphes « Éléments de preuve » et « Obligations spécifiques ».

3. Le périmètre de l'audit de certification aménagé

Notons enfin que seuls les indicateurs communs 1, 2, 11, 12, 22, 24, 25, 26 et 32 seront audités dès lors qu’un organisme prestataire sera titulaire d’une certification ou d’un label enregistré.e sur la liste du CNEFOP (sous réserve que la certification ou le label du prestataire soit toujours en activité au moment de la candidature du prestataire à la certification Qualiopi).

Quant aux indicateurs spécifiques, ils seront tous intégrés dans le périmètre de l'audit de certification dès lors qu'ils s’appliquent au(x) domaine(s) d'activité du prestataire.

A titre de rappel, la liste généraliste des certifications et labels du CNEFOP est disponible ici, et la liste des certifications et labels spécialisés peut être consultée à cette adresse.