#3 INTERVIEW de François Mondello Président du groupe Alliance Experts

PROPOSER LA MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT DU MARCHÉ SUR LES PERTES TOTALES

Après presque 10 années de collaboration, Alliance Experts, groupement d’expertise automobile national (550 000 dossiers sinistres traités, 55 millions d’euros de CA) et EvaluCar, leader dans les solutions de gestion des Pertes Totales (200 000 dossiers / an), accélèrent dans leur partenariat afin de proposer la meilleure expérience client du marché.

François Mondello, nous parle de ce partenariat et apporte son point de vue sur ce marché en mutation.

Pourquoi le sujet des Pertes Totales revêt-il un enjeu stratégique ?

Les sinistres en perte totale sont stratégiques pour 3 raisons : 

• Pour les assurés d’abord, qui se retrouvent dans une situation stressante et inconfortable ; il est nécessaire de gérer rapidement leur sinistre afin qu’ils puissent être indemnisés et acquérir un nouveau véhicule ;
• Pour nos clients assureurs ensuite, dans la mesure où les Pertes Totales représentent le plus grand moment de fragilité du contrat avec leurs assurés ; avec un véhicule “épave”, ces derniers se retrouvent libres de tout engagement pour assurer leur prochain véhicule. Et s’ils se sont montrés insatisfaits de la gestion de leur sinistre, il y a fort à parier qu’ils se tourneront vers la concurrence ;
• Pour les experts enfin, car la gestion de ces sinistres représente une charge administrative importante.

Traditionnellement, comment sont gérés ces sinistres ?

Dans la majorité des cas, les experts en automobiles sont les tiers de confiance des assureurs pour accompagner leurs assurés dans cette opération. Nous leur expliquons la situation en exposant toutes les solutions qui s’offrent à eux (céder leur véhicule à leur assureur, le faire réparer malgré tout …) ; une fois leur décision prise, nous les accompagnons dans les démarches administratives : signature des documents, remise de clés et du certificat d’immatriculation … Dans le discours, il faut trouver le bon équilibre entre les aspects techniques, la pédagogie et le conseil. Tout un métier !

Selon vous, cet accompagnement peut-il être amélioré ?

Clairement oui ! Avec du recul, nous faisons le constat que les informations envoyées aux assurés restent complexes pour un profane (beaucoup de chiffres, de termes techniques, de formulations “juridiques”, documents à imprimer, compléter, envoyer par courrier ...).Cette complexité reste selon nous la première responsable de l’allongement des délais de gestion… et donc de l’insatisfaction des assurés. Au regard des nouveaux modes de communication que l’on peut observer partout ailleurs, il peut y avoir un décalage important dans l’expérience vécue.

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