#31 - La Lettre de l’Expérience Digitale

Bonjour ,

C’est officiellement l’été ! 

Ça vous tente une après-midi avec quelques membres de votre équipe sur une péniche parisienne ? Il reste des places pour le Digital Experience Summit le 29 juin avec au programme : keynotes et table rondes (Orange, Manutan, Groupama,...). Ça c’est pour la partie contenu inspirant, et pour la partie fun : remise des prix du “Digital Experience Awards”, stand-up & afterwork avec DJ set !

Une belle occasion de networking entre pairs sur le fameux ponton de la péniche Le Mazette (Paris 12).

En plus d’un retour sur CX Circle London qui a eu lieu la semaine dernière, ce mois-ci, je me suis également intéressé à l’impact de l’IA sur le secteur de retail – et aux startups qui font le pont entre ces deux mondes.

Bonne lecture et rdv le 29 juin :-)

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’ ⏩

 📈 1 - Les services boostent le eCommerce au T1 2023 (+ 36%)

⭐️  2 - Plein d'actu à partager du côté de Contentsquare !

🚨 3 - Le passage à GA4 est imminent – ne minimisez pas les changements

🎙 4 - La data s’invite dans la course automobile – 3 questions à Nicolas Hamilton

💡 5 - L’IA générative impacte (aussi) le retail

🍔 Le Data snack

1 - Le eCommerce en croissance au T1 2023, tiré par la vente de services

Comme à son habitude, la FEVAD vient de publier son bilan du eCommerce au premier trimestre 2023. Transactions en hausse, progression de la vente des services, augmentation du panier moyen… Voici les chiffres clés à retenir :

• 39,2 milliards d’euros – le montant des ventes en ligne au T1 2023 
• + 20,2 % – la croissance du secteur du eCommerce en 1 an (produits et services) 
• + 36 % – la progression des ventes de services en 1 an (vs. +1 % pour les produits)
• + 4 %  – la croissance des ventes B2B
• 577 millions – le nombre de transactions au T1 2023 (+ 9,2 % en un an) 
• 68 euros – le panier moyen (en hausse de + 10,1 % par rapport à T1 2022)
• + 5 % – l’augmentation du nombre de sites marchands

👉 Le rapport complet est disponible ici.

🆕 L’actu du moment

2 - Plein d'actu à partager du côté de Contentsquare ! 

Les équipes de Contentsquare viennent d’annoncer la semaine dernière 3 nouveaux produits qui viennent enrichir notre plateforme basée sur l’IA.

Ces nouveaux produits vont bénéficier de notre toute nouvelle interface, DARA, qui améliore l’accessibilité de la plateforme Contentsquare :

• CS Apps, le leader de l'intelligence numérique pour les applications mobiles. Avec CS Apps, Contentsquare offre un suivi complet de l'expérience client sur les applications mobiles et une prise en charge des principaux systèmes de développement mobile, dont iOS, Android, Flutter et React Native. Conçu pour améliorer l'expérience in-app des clients, CS Apps permet aux équipes d’optimiser les parcours, d’améliorer la performance et de booster les conversions. Le mobile représentant deux tiers du trafic en ligne, la capacité à détecter les bugs, à résoudre les erreurs API ou de crash en temps réel est essentielle pour améliorer le taux de conversion et la rétention. 
• Benchmarks, pour contextualiser ses performances. Benchmarks permet aux entreprises de comparer leurs performances digitales à celles de leurs concurrents et de se situer par rapport aux tendances du marché. Cette nouvelle fonctionnalité leur donne accès à une analyse comparative de l’expérience utilisateur au niveau du site mais également au niveau de la page avec des métriques clés telles que le taux de conversion, le temps de chargement, le panier moyen ou le nombre de pages vues. Ces données anonymisées et actualisées permettent aux équipes d’ajuster continuellement leur stratégie pour se démarquer de la concurrence.
• CS Retail Media, un outil sur-mesure pour les distributeurs et les marques. CS Retail Media permet aux distributeurs retail et aux marques de comprendre la performance des produits et des promotions en temps réel. Ces insights permettent ensuite d'optimiser le parcours de découverte et d'achat et d’améliorer les campagnes produit pour booster les ventes.

👉 Pour en savoir plus, c’est par ici.

 Abonnez-vous à la Lettre de l’Expérience Digitale ici !

⭐️ Tips & Bonnes pratiques

3 - Conseils pour maximiser l’arrivée de GA4 

Google l’avait annoncé depuis plus de 2 ans, et pourtant… le passage à Google Analytics 4 continue de questionner – voire d’inquiéter. Il faut dire qu’il s’agit du plus grand bouleversement en matière de re-tagging et de re-platforming pour les professionnels de l'intelligence digitale. Puisque Google Analytics Universal Edition arrêtera de fonctionner dans quelques jours (le 1er juillet 2023), je vous partage mes derniers conseils pour sauter le pas – si vous ne l’avez pas déjà fait.

1. Accepter de repartir d’une feuille blanche

Entre l’impossible importation de vos données historiques dans GA4 et la nouvelle définition d’indicateurs (le taux de rebond est remplacé par le taux d’engagement par exemple), GA4 oblige les professionnels de l’analytics à repartir de zéro. Tableaux de bord, analyses et intégrations devront être refaits entièrement. Ça peut paraître un peu décourageant, mais GA4 est aussi plus puissant, et les analyses que vous pourrez produire seront bien plus poussées. 

2. Prendre le temps de définir votre balisage

Si GA4 permet d’aller bien plus loin que son prédécesseur, encore faut-il bien paramétrer les balises. En effet, GA4 permet d’analyser les comportements des utilisateurs de manière beaucoup plus fine : on passe d’un paradigme de web analytics à du Product analytics, pour aider les équipes produit à comprendre les fonctionnalités de leur site Web et de leurs apps qui sont adoptées par les utilisateurs. Mais pour profiter de ces nouvelles possibilités, il vous faudra ajouter des balises d’événements pour chaque comportement dans la page que vous souhaitez suivre et analyser. Et attention, le balisage n’est pas rétroactif ! 

3. Comprendre les différences entre Universal Analytics et GA4 – et former vos collaborateurs

Fondamentalement, Universal Analytics et GA4 mesurent et analysent des données différentes. UA est basé sur les sessions et les pages vues alors que GA4 est centré sur les utilisateurs et les événements (clics, téléchargement de fichier, …). Les groupements de canaux d’acquisition de trafic sont différents ce qui ne permet pas de comparer les données entre UA et GA4. Par ailleurs, GA4 anonymise automatiquement les adresses IP afin de mieux respecter les exigences du RGPD (même s’il ne les respecte pas à 100 %). Et pour combler les lacunes en matière de données, GA4 utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour dégager des insights concernant le parcours client et mesurer la progression des conversions. La liste des différences entre les 2 plateformes est longue, et nécessitera un nécessaire apprentissage de la part des équipes concernées. Heureusement, la documentation concernant GA4 est fournie, les tutoriels nombreux, et l’assistance Google plutôt réactive pour accompagner les équipes.

Vous vous posez encore des questions ? Notre Directeur Product Marketing, Akin Arikan , a partagé il y a quelques mois ses conseils pour migrer sereinement vers G4. 

🎙 3 questions à… 

4 - Nicolas Hamilton, pilote de course – et adepte de la data

Nicolas Hamilton , pilote de course anglais, était invité au CX Circle London pour partager son parcours inspirant et parler motivation, défis à relever et travail d’équipe. Niki Hall , notre CMO, en a profité pour lui poser quelques questions sur l’usage de la data dans le sport.

Niki Hall: How important is data when it comes to race car driving? How do you use data when you are racing?

Nicolas Hamilton: Mainly for us, data is everything: being able to analyse your driving, how the car is handling, the set up… is super important. Data analysis is something we do before and after every race, and to prepare for the next race we’re about to do. We are so grateful to benefit from the technology.

Niki Hall: With ChatGPT, everyone is talking about AI. Is AI a part of driving?

Nicolas Hamilton: I think they are going to try and introduce it at some stage, especially on the road, but in racing – or at least my racing at the moment – there’s no AI. Yet the technology of AI is incredible, and I think if they use it the right way, it could be super impactful.

Niki Hall: We say AI has the power to make the digital world more human, because although there is a ton of data, there are people behind it trying to achieve something. Do you agree that in race car driving, AI might be involved but you still need the human – someone like you?

Nicolas Hamilton: Yes, at the end of the day, the driver makes the difference. It’s all about human power and talent. Motosport is a team sport, and there are so many people who have different qualifications when it comes to preparing the car and making sure we have all the technology we need. But the driver, the human feel, the human touch is the final piece of the puzzle. So, I don’t think AI is going to be able to rectify or mimic that, because you can’t take away human talent.

[...]

L’interview (vidéo) complète est dispo 👉 ici.

Et si vous voulez découvrir le parcours de vie incroyable de Nicolas Hamilton, sa keynote “Driven to Inspire” est disponible là. Vous aussi, vous pourrez dire à Sir Lewis Hamilton “Hi Lewis. Nice to meet you, you are Nicolas Hamilton’s brother, right?” 🙂

 Abonnez-vous à la Lettre de l’Expérience Digitale ici !

🗞 Le résumé d’article

 5 - IA générative et retail : une histoire à écrire

Vous vous êtes déjà demandé comment ChatGPT et les autres IA génératives vont impacter le monde du retail ? Je vous fais un résumé de l’article.

L’explosion de l’IA générative crée une opportunité unique pour les retailers : optimiser les tâches, gérer les données, générer des insights plus rapidement, innover avec de nouvelles expériences, … D’après l'étude Technology Vision 2023 réalisée par Accenture, 96 % des dirigeants du marques se disent très ou extrêmement inspirés par les nouvelles capacités offertes par les modèles de fondation (la technologie qui sous-tend les applications d'IA générative telles que ChatGPT). Et plus de la moitié des personnes interrogées ont déjà les yeux rivés sur des expériences d'IA générative dans des domaines tels que le support client et l'automatisation des processus.

Voici 4 champs d’application : 

1. De nouvelles façons de s'engager avec les clients

Il est facile d’imaginer comment les capacités de ChatGPT pour converser, répondre à des questions et résumer des informations de manière naturelle, attrayante et pertinente pourraient être étendues au support client : répondre aux demandes des clients, expliquer le fonctionnement d’un produit, donner des conseils personnalisés, … 

De grandes marques ont déjà sauté le pas. Macy's, par exemple, utilise des shopping assistants virtuels (générés par l’IA) pour améliorer l'expérience d’achat des clients. Concernant la personnalisation, des marques comme Starbucks utilisent depuis plusieurs années des algorithmes d'IA pour suggérer des recommandations de produits personnalisés. Mais la capacité de l'IA générative à traiter de grandes quantités de données et à fournir des informations en temps réel permettra d'atteindre un tout autre niveau.

C'est d'autant plus important que les retailers ont souvent du mal à rassembler de manière cohérente toutes les informations disparates dont ils disposent sur leurs clients. L'IA générative sera la clé pour fournir des suggestions hyper pertinentes à chaque client en temps réel.

2. De nouvelles façons de gérer l'entreprise

L'IA générative excelle notamment dans la synthèse d'informations provenant d'une grande variété de sources de données non structurées. Elle est donc parfaitement adaptée à des tâches telles que la prévision de la demande et la gestion des stocks.

Des domaines comme la conception de produits sont également très prometteurs, pour générer instantanément des modèles pertinents pour une marque et permettre aux clients de personnaliser leurs propres produits en fonction de leurs besoins, à la demande.

3. Une transformation des magasins 

Le merchandising constitue un autre champ d’application de l’IA générative. En analysant les attributs des produits, les ventes historiques et les préférences des clients, l'IA générative sera en mesure de suggérer des agencements de magasins et des placements de produits optimisés. On peut également imaginer une app basée sur l’IA générative qui guiderait l’acheteur dans une boutique, en lui recommandant de manière proactive des produits correspondant à ses préférences et ses besoins uniques – qu'il s'agisse d'un sandwich adapté à son régime alimentaire ou des dernières pièces de sa marque de mode préférée.

L’IA générative ouvre également des perspectives en matière d’essayage virtuel, en proposant des expériences de "miroir magique" montrant comment différents produits, styles et couleurs conviendraient à un client.

4. Des possibilités infinies…

… qui méritent quelques garde-fous afin que l'IA soit utilisée de manière responsable, notamment en matière d'acquisition, de traitement et de déploiement des données. La gestion des risques de cybersécurité sera d’autant plus cruciale dans un monde d’IA. 

L’IA générative n’est pas une option pour les retailers, qui ont tout intérêt à adopter une démarche de “test and learn” pour ne pas se faire distancer par leurs pairs… 

👉 Pour lire l’article complet, c’est par ici (en anglais 🇬🇧).

 💡 Pour s’inspirer :

Les entreprises à suivre

Voici trois startups basées sur l’IA génératives qui influencent le monde du retail :

• Stability AI : start-up britannique d’intelligence artificielle open source destinée à la génération d’images, de texte et de son – elle est valorisée à 1 milliard de dollars !
• DataGrid : société japonaise qui propose la réalisation en temps réel de mannequins virtuels et dynamiques sur des sites eCommerce

• Runway : application mobile qui utilise l’IA pour générer et éditer des vidéos ou des images (retirer des sons indésirables, flouter les visages, améliorer la résolution, …)

Les événements à ne pas manquer

• « L’entreprise à l’épreuve des limites du monde – Quelles motivations pour une bifurcation des modèles d’affaires ? » C’est le thème de la prochaine conférence USI (Unexpected Sources of Inspiration) organisée par Octo Technology le 26 juin au musée du Quai Branly et en ligne. 
• Le Digital Experience Summit aura lieu le 29 juin à Paris. À cette occasion, plusieurs entreprises seront récompensées pour leur expérience en ligne extraordinaire. Si vous voulez postuler pour entrer en lice pour l’année prochaine, c’est sur le même lien !
• Le Gala du Green Retail, l’événement incontournable pour échanger sur le commerce durable et les enjeux de la filière en matière de RSE, revient le 4 juillet à Paris. C’est Republik retail qui l’organise, et la soirée s’annonce inspirante. 
• La 9e édition du West Web Festival se tiendra les 13 et 14 juillet à Carhaix dans le Finistère, en marge du festival les Vieilles Charrues. La West Web Valley, l’accélérateur de startups French Tech du Grand Ouest et organisateur de l’événement, nous promet conférence, ateliers, découverte de jeunes startups prometteuses et networking, en reliant digital, impact et… musique 🎶

Mes recommandations à lire et à écouter

• Livre : Vous allez redécouvrir le management !, 41 Clés Scientifiques Pour Prendre De Meilleures Décisions d’Olivier Sibony, chroniqueur régulier de la newsletter “Time To Sign Off” déjà évoquée dans une précédente Lettre de l'expérience digitale. Ce livre partage une quarantaine d'illustrations concrètes et surprenantes, dans des domaines aussi variés que le recrutement, la créativité, la communication au temps du télétravail ou la décision en équipe.
• Newsletter : Je viens de m’abonner à la newsletter The Audiencers, et je suis déjà fan du contenu (conseils, benchmarks, analyses d’experts…) que de l’objectif (« engager, convertir et fidéliser vos audiences »)... mais surtout, ça se lit super bien !
• Podcast : J’ai un pote dans la com, le nouveau média référence de la communication, de la publicité et du numérique, a lancé son podcast Insight. 25 minutes d’analyse de l’actualité publicitaire et des tendances de notre société en donnant la parole aux agences, ça s’écoute tout seul.
• Article :  Six secrets of unleashing the power of retail media, les conseils de McKinsey pour exploiter le véritable potentiel du retail media.
•  Enquête : Harris Interactive et onepoint viennent de partager les résultats de l’étude Experience Digitale 2023, qui identifie les perceptions et les attentes des consommateurs dans leur interactions digitales avec les marques. Il reste du travail pour répondre aux attentes fortes des consommateurs… 
• Jeu : Vous connaissez le test de Turing ? C'est un test pour vérifier si les ordinateurs savent passer pour des humains auprès de vrais humains. Je me suis trompé plus d’une fois… Avec le boom des AI génératives, saurez-vous reconnaître un bot d’une vraie personne ? Bluffant Une seule façon de le savoir…

Rendez-vous le mois prochain pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale ! 

À très vite,

Geoffrey

>>> Abonnez-vous à la Lettre de l’Expérience Digitale <<<