Accueillir la colère d'un collaborateur : astuces et erreurs à éviter

7 étapes à suivre et 7 erreurs à éviter pour réagir efficacement face à la colère d’un collaborateur.

Lorsque la colère s'invite dans l'environnement professionnel, elle agit souvent comme un révélateur puissant des dynamiques internes d'une entreprise. Cette émotion intense peut être déclenchée par divers facteurs, parfois anodins en apparence mais profondément perturbateurs pour ceux qui les vivent au quotidien.

Rein, Atkinson & McCraty ont démontré en 1995 que même 5 minutes de colère bloquée peuvent affaiblir notre système immunitaire pendant 6 heures. Cette information ne nous donne nulle envie d’être confronté.e et encore moins de ressentir cette émotion, encore qualifiée de « négative », et pourtant omniprésente dans notre quotidien.

Dans cet article, nous explorerons comment la colère fonctionne au travail, ce qui la déclenche, et comment cette énergie émotionnelle peut être canalisée de manière productive.

Que nous révèle la colère en entreprise ?

Comment fonctionnent nos émotions ?

Toutes nos émotions fonctionnement en « triade ».

1/ Tout d'abord, il y a un déclencheur : une émotion se manifeste en réaction à un stimulus externe, à une parole ou à une pensée.

2/ Ensuite, il y a une fonction : toutes nos émotions jouent un rôle en générant de l'énergie cinétique à l'intérieur de notre corps, afin de combler...

3/ ...Un besoin spécifique caché derrière chaque émotion.

Quand nos émotions, qu'elles soient plaisantes ou non, sont fonctionnelles, elles nous aident à répondre à nos besoins et rechargent nos "batteries". L'intelligence émotionnelle devient ainsi un facteur de cohésion d'équipe.

Cependant, il peut arriver que nos émotions deviennent dysfonctionnelles. L'énergie peut alors être coupée ou surchargée, ne parvenant plus à répondre à nos besoins, ce qui fait que notre énergie semble "aspirée".

Par quoi est déclenchée la colère en entreprise ?

Pour mieux comprendre la colère, analysons ses 3 types de déclencheurs :

Le non-respect de nos valeurs est un premier déclencheur de la colère. Par exemple, quelqu’un nous parle mal ou manque de respect à une tierce personne alors que la bienveillance est importante pour nous.

L’injustice déclenche également la colère. Par exemple, une augmentation exceptionnelle est octroyée à un collaborateur en dehors de la grille habituelle et sans lien avec ses résultats alors que le reste de l’équipe bénéficie uniquement d’un taux d’augmentation générale.

Un dernier déclencheur de la colère est l’obstacle à l’un de nos objectifs. Par exemple, nous avons prévu de terminer un gros dossier urgent pour la fin de la journée et notre chef nous demande de réaliser une analyse de dernière minute, car il n’avait pas anticipé ce point plus tôt.

À quoi peut servir l’énergie de la colère en entreprise ?

Lorsque la colère « fonctionne » correctement, elle permet de générer l’énergie pour rétablir un équilibre comme par exemple :

• (Re)nouer des relations saines et bienveillantes entre les collaborateurs en exprimant de manière assertive sa désapprobation face aux paroles déplacées ou aux manques de respect.
• Partager un sentiment d’injustice pour en analyser les faits puis expliquer ou rendre la justice si le besoin est avéré.
• Faire part des objectifs projetés et des contraintes ou obstacles qui empêchent leur réalisation pour trouver ensemble des solutions partagées, acceptées et réalistes qui permettent à chacun de se réaliser tout en contribuant aux missions et à la vision de l’entreprise.

Quand la colère rend fou un collaborateur :

Lorsque la colère ne « fonctionne » plus correctement, la destruction apparaît. Vous avez peut-être déjà assisté, impuissant, à une envolée de noms d’oiseaux dans un bureau, un couloir, un atelier ou sur un chantier ?

Et peut-être que des objets, voire des poings, se sont déjà également envolés ? Voilà des manifestions de colères « dysfonctionnelles ».

5 bonnes raisons d'accueillir un pic de colère chez un collaborateur :

Comprendre l’intérêt de gérer la colère permet de rester vigilant sur ses déclencheurs et d’intervenir à temps.

Voici 5 bonnes raisons de transformer la colère en opportunité :

• Les émotions sont contagieuses et encore plus rapides qu’un virus ! Laisser une ambiance non résolue de colère au travail peut générer incompréhension, frustration, voire un sentiment d’insécurité au sein des équipes.
• Derrière la colère se cache un besoin d’accomplissement inassouvi. Détecter ce besoin et donc cette bonne intention pour lui apporter une réponse peut être salvateur non seulement pour le collaborateur, mais également pour ses collègues.
• C’est une belle occasion de (re)nouer le dialogue !
• Au-delà du besoin caché derrière la colère, des causes sous-jacentes et plus profondes en sont à l’origine. Si certaines d’entre elles sont liées aux relations ou à l’environnement de travail, c'est alors l’occasion d’améliorer les conditions de travail.
• Une colère saine et exprimée est source de grande énergie qui peut donner l’impulsion pour rééquilibrer un système dans son ensemble.

Pourquoi est-il difficile d'anticiper un pic de colère chez un collaborateur et comment le repérer ?

Dans nos sociétés occidentales, la colère est considérée comme néfaste et il convient de la dissimuler : repérer la colère s’avère alors un exercice périlleux !

Pourquoi anticiper et repérer la colère est-il difficile ?

La psychologie parle encore aujourd’hui d’émotions « positives » et d’émotions « négatives ». Parmi ces dernières, on compte notamment la peur, la tristesse, le dégoût, le mépris et bien sûr la colère.

Cette terminologie laisse à penser à l’inconscient collectif qu’il n’est « pas beau » de ressentir ces émotions et il est donc fréquent de cacher ce type de ressentis plutôt que de les accueillir.

C’est pour cette raison qu’il est préférable de parler d’émotions « désagréables » plutôt que « négatives » car leurs messages sont tout aussi importants que ceux transmis par les émotions agréables et il serait dangereux de s’en couper.

Nous sommes tous unique. Et face à une situation identique, nos réactions ou actions sont différentes. À travers nos filtres, notre éducation, notre vécu, l’application de nos valeurs, nos biais cognitifs et aussi nos marqueurs somatiques nous percevons une même situation de manière singulière.

Sur ce sujet : " L’Erreur de Descartes : la raison des émotions " Antonio R. Damasio

En outre, il est difficile de distinguer le « méli-mélo » coloré de tous nos ressentis tant ils sont furtifs, intenses, incompréhensibles et entremêlés. Ce phénomène peut rendre difficile la détection de la colère encore trop souvent perçue comme néfaste et donc réprimée ou cachée.

Comment repérer la colère ?

La colère appartient aux sept émotions de base dont la détection peut se lire grâce aux micro-expressions faciales perceptibles pendant quelques microsecondes seulement, et ce de manière transculturelle. Elle se caractérise par des sourcils rapprochés, des paupières supérieures relevées et des paupières inférieures tendues avec un regard perçant. Les lèvres sont pressées.

S’entrainer à repérer cette émotion dans la vie réelle pour soi-même – devant un miroir par exemple – et avec notre entourage est un moyen de développer cette capacité de détection.

Si la colère est verbalement exprimée, le collaborateur peut employer les mots « irrité », « frustré », « énervé », « indigné », « outré », « furieux », « mécontent ». 

Lorsque la colère devient « dysfonctionnelle » et qu’elle s'exprime, la destruction est alors facilement repérable : vocabulaire déplacé, gestes agressifs ou violents.

Toutefois, elle n’est pas toujours ouvertement exprimée et peut aussi se retourner contre le collaborateur lui-même. 

Celui-ci adoptera alors des pensées ou des comportements autodestructeurs du type « je suis trop nul, je n’y arrive jamais » et des marqueurs de stress peuvent surgir comme se mordre les lèvres, se gratter fort, cligner plus rapidement des yeux, avoir la respiration qui s’accélère, bégayer, répéter plusieurs fois les mêmes mots, bouger dans tous les sens…

Les répercussions et les effets de la colère sur les collaborateurs et l’entreprise :

Réputée « négative », la colère dissimulée risque de devenir dysfonctionnelle, de se diffuser sur les autres collaborateurs, mais aussi de se retourner contre l’auteur de la colère lui-même.

Tout d’abord, la contamination est le premier effet néfaste de la colère qui génère des ressentis désagréables, une ambiance à la fois maussade et incompréhensible, une perte de confiance individuelle et collective voire un sentiment d’insécurité.

Ensuite, les tensions et le repli sur soi des collaborateurs empêchent la créativité, l’innovation, l’esprit d’entraide, la cohésion d’équipe et entrainent un impact certain sur la Qualité de Vie et les Conditions de Travail.

Une colère « bloquée » qui ne fonctionne pas correctement est malsaine, destructrice ou autodestructrice et vient réduire les batteries de l’individu à zéro jusqu’à l’épuisement et le burnout.

Enfin, si aucune action n’est mise en place, la colère contribue à augmenter les troubles psychologiques, qui deviennent la deuxième cause des arrêts maladies en 2022 selon une étude récente menée par Malakoff Humanis et publiée en septembre 2022.

La gestion de la colère est donc un enjeu capital dans la prise en compte des Risques Psycho-Sociaux.

Les 7 erreurs à éviter absolument face à un pic de colère chez un collaborateur :

Dans un tel contexte, les réflexes peuvent conduire à des comportements inadaptés voire amplificateurs de la situation.

La première erreur serait de se laisser « contaminer » et embarquer par ses propres émotions : répondre au quart de tour avec une énergie de colère « malsaine » et dysfonctionnelle. Cette attitude discrédite la posture et contribue à la contagiosité négative.

Un deuxième réflexe serait de fuir la situation et pratiquer la « politique de l’autruche » (sauf si le risque pour la sécurité est imminent et qu’il faut effectivement se mettre à l’abri). Cette attitude serait perçue comme lâche et le risque d’être "catalogué" comme « incompétent » décuplé.

Une troisième erreur consisterait à rester figé, inerte sans pouvoir répondre ou intervenir. Ce comportement révèlerait une peur dysfonctionnelle et une réputation de « poule mouillée » pourrait vite faire le tour des couloirs.

Une autre erreur courante est de supposer, sans vérifier, les causes à l’origine de la colère et partir sur un raisonnement et une résolution de problème infondée.

Accuser ou donner des leçons au collaborateur en colère tout en lui intimant l’ordre de se calmer n’est pas opportun non plus. L’injonction risquerait de suractiver son système d’alarme intérieur et de surchauffer davantage son état.

Si bombarder le collaborateur en colère, ou les témoins, de questions sans lui laisser le temps de répondre est tentant, cette pratique risque de s’avérer infructueuse. L’ordre et la stabilité sont indispensable pour retrouver ses esprits et permettre à chacun de pouvoir s’exprimer en pleine possession de ses moyens.

Imposer une solution « toute faite » de manière arbitraire et autoritaire donnerait l’illusion d’avoir « traité » le problème. Cette septième erreur ne ferait qu’ajouter un sentiment d’incompréhension dans une situation déjà sous tension.

Accueillir un pic de colère chez un collaborateur en 7 étapes :

Avant tout, rappelez-vous que toutes nos émotions ont une bonne intention à l'égard de la personne qui la ressent.

Étape 1 : Stopper son activité en cours pour observer attentivement et factuellement la situation : le lieu, les acteurs, les échanges - leur contenu, leur intonation et le débit des paroles – le comportement non verbal comme la posture ou les mimiques.

Étape 2 :  Réguler son propre état intérieur afin d’aborder la situation de la façon la plus neutre possible : respirer en résonance tout en observant de manière dynamique les sensations corporelles ainsi que les pensées qui nous parcourent sans jugement.

Étape 3 : Exprimer son besoin de calme et de sérénité pour éclaircir la situation avec une phrase simple et positive formulée à l’affirmative qui commence par « je ».

Étape 4 : Inviter le collaborateur, s'il en a besoin, à s’isoler pour reprendre ses esprits et lui proposer de revenir ensuite.

Étape 5 : Proposer des stratégies simples d’apaisement au collaborateur comme respirer calmement, boire un verre d’eau ou malaxer un objet « anti-stress ».

Étape 6 : Questionner pour comprendre l’état, les circonstances et les besoins du collaborateur en s'inspirant de la Communication Non Violent.

Étape 7 : Définir ensemble une solution simple et rapide à mettre en œuvre ou à défaut une nouvelle entrevue pour élaborer un plan d’actions incluant si besoin d’autres interlocuteurs voire un médiateur.

Conclusion

L'énergie de la colère est extrêmement puissante. Ressentir cette émotion ou en être témoin peut permettre de transformer des défis en opportunités et d'atteindre des objectifs ambitieux, à condition qu'elle soit bien comprise et maîtrisée.

Observer nos propres réactions face à la colère d'une autre personne, qui ne nous appartient pas, est une première étape essentielle pour nous réguler et nous ouvrir à la compréhension de l'autre.

Se former à la gestion des émotions et enseigner aux collaborateurs comment accueillir et réguler leur état intérieur est une avancée significative vers la Responsabilité Sociétale des Entreprises.