#AIR FRANCE ou la classe « à faire » Chronique d’un préjudice annoncé.

Il y a des moments dans la vie qui sont des moments de joie, notamment celui de prendre un billet d’avion pour partir en voyage. Peu importe la destination, partir est déjà un privilège alors partir loin, très loin, à Hawaï, pour fêter ses 5 ans de mariage est un moment magique.

#Air France, clame « faire du ciel le plus bel endroit de la Terre » ; Air France porte en son nom la fierté nationale et pourtant…

Février 2019

Nous achetons sur le site d’Air France deux billets en « économie », dont Honolulu – Paris via Los Angeles pour septembre.   J’achète un supplément « siège plus » pour pouvoir étaler mes jambes, 18h de vol au retour ça use J.

Nous pouvons l’acheter parce que nous avons utilisé un bon d’achat remis suite à une accumulation de mésaventures avec la Compagnie : grève lors d’un vol Paris - Montréal, 6h d’attente à Milan + transfert avec une compagnie low-cost, vol Madagascar- Paris avec un siège cassé qui m’obligeait à avoir la barre du siège sur les chevilles pendant toute la nuit…

Dimanche 30 juin 2019

Un email m’informe que l’heure de mon vol retour a changé. Je vais donc sur le site. L’heure n’a pas changé, mon « siège plus » a disparu sur le vol Los Angeles – Paris. Aucune information sur le Honolulu-Los Angeles sur le site d’AF car le vol est opéré par Delta Airlines. A l’heure du digital, c’est incroyable.

Je contacte alors le service client qui m’informe que suite à un bug informatique survenu en mars, mon siège a été malencontreusement remis en vente et donc acheté en avril par un client à Hong-Kong. 

Et comme « AF a beaucoup de choses à gérer, ils ne sont capables de m’en informer que maintenant ». Furieux, interloqué, je demande pourquoi ce n’est pas la personne qui a acheté MON siègeen avril donc après moi qu’on déplace : ils ne peuvent pas pour des raisons commerciales. Visiblement avec nous, cela ne pose pas de souci. Ce n’était pas très élégant de ma part de faire subir cela à cette personne, mais je ne suis pas un saint non plus J. Et puis, c’est moi qui ait acheté ce siège en premier zut !:) 

Pouvez-vous me surclasser ? Le service client n’en a pas le pouvoir… alors qu’il reste des places en Premium Economy et en Première (info donnée par la personne au téléphone).

Qui a ce pouvoir ? Silence…

Pouvez-vous me dire quel serait la différence de prix, ou le nombre de miles que j’aurai besoin d’ajouter afin d’avoir le confort que j’ai acheté et réservé en février ?Le service client ne peux pas le savoir, mais une personne du service commercial reviendra vers moi.  Je n’aurai jamais la réponse.

Que dois-je faire ? Contacter le service réclamation. Ce que je fais aussitôt.

En attendant, mon interlocuteur me place à l’arrière, décale également mon mari car ils nous avaient séparés pour ce vol et me propose 40 euros à titre de dédommagement pour couvrir les frais de bagages non inclus. Ceci UNIQUEMENT pour l'aller car pour le retour AF ne peut gérer cela avec Delta son partenaire. Nous devrons payer les frais de bagages une fois sur place.

Mardi 2 juillet 

Cette fois c’est la nouvelle place de mon mari qui a disparu sur le site d’AF. J’appelle, mon interlocutrice le replace…

Jeudi 4 juillet 

De nouveau, la place de mon mari a disparu et cette fois les frais de bagages également. J’appelle de nouveau le service client, répète l’historique, elle le replace à côté de moi et réaffecte les bagages. Mais impossible de nous surclasser me dit la personne au téléphone… ce qui était « possible » dimanche devient « impossible » jeudi. 

Elle me conseille d’attendre les 30H avant le vol afin d’acheter un supplément pour une classe supérieure « en dernière minute ». 30H avant ? Mais compte-tenu du décalage horaire, je serai déjà en vol, parti d’Honolulu avec DELTA AIRLINES. La personne n’a pas conscience du vol retour dans sa globalité parce que c’est une autre compagnie qui assure le premier vol. A l’heure du digital, soupir…

Lundi 08 juillet 

Le service réclamation me propose 20 euros ou 2000 miles. Je ris ou je pleure ? Je conteste. Le service client m’informe qu’ils ne peuvent pas me proposer un siège dans une autre cabine supérieure, ou de me proposer une compensation plus grande car mon billet est non échangeable (risible et un peu vexatoire).

Nouvelle information : il faudra que je porte une réclamation APRES le vol, après le préjudice et me recommande de contacter par mail le service réclamation (impossible de les contacter par téléphone).

Le service réclamation m’informe qu’Air France ne peut anticiper le préjudice puis que le vol n’a pas eu lieu et qu’il faudra que je les recontacte après Septembre! Pardon ?

Mercredi 10 juillet

Finalement, je découvre sur le site de Flying Blue qu’AF m’a crédité de 8000 miles sans autre explication.  Voilà donc la réponse d’Air France qui « offre » des miles, parfois un bon d’achat mais ne propose pas une expérience de vol au moins égale à celle ôtée à ses clients par un bug informatique de sa seule responsabilité.

Je sais par avance, que notre retour ne sera pas le plus bel endroit de la Terre avec un siège devant moi au niveau de mes genoux. Ce n’est pas très classe.

Entre les erreurs informatiques à répétition, les allers retours entre service réclamation et service « client », le désarroi des interlocuteurs qui, via une charte de langage stéréotypé, nous informent de leur impuissance à régler les conséquences d’une erreur, entre l’amabilité des mails qui ne sont pas à la hauteur d’une compagnie nationale et l’élégance des communications publicitaires qui génèrent un sentiment de sur-promesse,

• ne vous étonnez pas de vous faire challenger par le train pour des raisons écologiques ou par facilité,
• ne vous étonnez pas de vous voir préférer d’autres compagnies car des tarifs moins élevés ne signifient pas obligatoirement moins de sécurité, de services et de respect du client,
• ne vous étonnez pas qu’il y ait une moindre fierté d’appartenance des salariés.

La classe aurait été de nous proposer pour compenser le futur préjudice, deux sièges en premium economy ou du moins à prix réduit et en vous excusant. « C'est dans les moments difficiles que l'on voit qui sont ses véritables amis », pour une marque telle qu’Air France il en est de même.

Dommage… car AF n’a pas réalisé que dans la "gestion de la relation client" ’il y avait les mots"relation & client" après le mot "gestion". Nous irons voler ailleurs, nous qui étions fidèles et des fervents défenseurs d’AIR FRANCE.