Avez-vous dit confiance au travail ?

Souvent quand je rencontre des Dirigeants et j'échange avec eux ils m'assurent qu'ils sont toujours disposés à écouter leurs subordonnés; pourtant, quand je discute avec les employés de ces mêmes Dirigeants ils me disent soit qu'ils manquent de confiance en eux quand ils transmettent de mauvaises nouvelles à leurs supérieurs, soit qu'ils ont essayé mais qu'en l'absence de réponse ou de réaction ils ont conclu que leur intervention n'était pas la bienvenue et ils ont abandonné. Souvent il m'est apparu que ce qui manque dans toutes ces situations, c'est un climat dans lequel les subalternes oseraient évoquer des problèmes, communiquer des informations qui réduiraient les risques d'accident et, dans plusieurs domaines, qui éviteraient de commettre des erreurs lourdes de conséquences.

Alors la question qui se pose c'est: comment favoriser un climat propice à la franchise, à la divulgation d'informations vitales, à la confiance ? Comment encourager des collaborateurs à corriger leur supérieur hiérarchique qui est sur le point de commettre une erreur ?

Je pense qu'il faudra rechercher les réponses dans des aspects importants de la culture occidentale. J'ai toujours été frappé de constater que les conversations les plus ordinaires, même au travail, sont centrées sur des affirmations plutôt que sur des questions. Les questions sont dépréciées, alors qu'elles devraient jouer, à mon avis, un rôle de premier plan dans les rapports humains. Notre culture valorise la sagesse des dirigeants, elle leur impose de donner le cap, de définir les valeurs, ce qui le prédispose à affirmer plutôt qu’à demander. Pourtant, ce sont les patrons qui ont le plus besoin de maîtriser l’art de poser des questions parce que l’exécution de tâches interdépendantes complexes impose de bâtir des rapports humains positifs, basés sur la confiance avec les subordonnées pour remettre une bonne communication ascendante. Et sans bonne communication ascendante, les organisations ne peuvent être ni efficace ni sûres. Notre culture occidentale repose en grande partie sur les hypothèses tacites du pragmatisme, de l'individualisme et du statut conféré par la réussite. Ces hypothèses influent fortement sur l’exécution des tâches, ce qui, combiné à l'individualisme, amène à déprécier les rapports humaines, le travail d'équipe et la collaboration.

Etant donné ces stéréotypes culturels, agir et affirmer a inévitablement plus de valeurs qu'interroger et établir des relations.

Pourtant poser des questions montre, à notre interlocuteur, que je m’intéresse à lui et que je n'ai pas de préjugés et d'idées reçues. D'une certains manière je veux faire valoir mon ignorance et demander des informations avec le maximum d'ouverture d'esprit; je ne veux pas guider mon interlocuteur ou l'inciter à me donner une réponse socialement acceptable, je veux me renseigner de façon à avoir le plus de chances de découvrir ce qu'il a en tête. je veux que l'autre ait l'impression que je l'accepte, que je m’intéresse à lui et que je suis curieux de connaitre ce qu'il a à me dire sur la situation particulière dans laquelle nous nous trouvons. Poser des questions au lieu d'affirmer, être humble, essayer de personnaliser la relation jusqu'à un certain degré, demande de la confiance. Pourtant confiance fait partie de ces mots dont nous pensons tous connaitre le sens, mais qui sont très difficiles à définir. Dans le contexte d'une conversation, faire confiance, c'est penser que l'autre ne profitera pas de moi, ne m’embarrassera pas ou ne m'humiliera pas, qu'il travaillera en mon nom pour atteindre les buts que nous nous sommes fixés. L'importance, à mon avis, de cette prise de conscience fondamentale transparaît dans les gestes quotidiens: qui nous regardons, à qui nous faisons signe de la tête a à qui nous adressons la parole. Par définition, l'art de poser des questions, est plus personnel parce que cela demande de se montrer curieux et de s’intéresser à l'autre; par conséquence l'art de poser des questions ne se résume pas à une check-list à suivre ou à un ensemble de questions préparées, c'est une attitude qui naît du respect, de la curiosité et de la volonté d'améliorer la qualité de la conversation en stimulant une plus grande ouverture et le partage d'informations spécifiques à la tâche. L'art de poser de questions a pour objectif de bâtir des relations de confiance qui amélioreront à leur tour la communication et la collaboration.

Vous pouvez libérer votre organisation, déployer la holocracy, prendre en charge le mieux être au travail, réaliser des espaces de travail "Very Happy" mais si vous ne commencez pas à poser plus de questions par rapport au nombre d'affirmations vous ne pourrez pas avoir de la confiance.

Alors, vous affirmez ou vous questionnez ?

(Plus aller plus loin: Edgar H. Schein, "Process Consultation Revisited", Englewood Cliffs, NJ, 1999.)