AVIS D'EXPERT NXO : "CENTRES DE CONTACTS, LA GUERRE DES CLOUDS ?"

La Guerre des Cloud ou comment profiter de ces nouveaux modèles pour mieux servir mes clients ?

Les entreprises n’ont jamais autant cherché à capter les interactions avec les clients. A une époque où la concurrence est plus forte que jamais, avec de nombreux secteurs bousculés par les nouveaux arrivants digitaux, l’expérience client est devenue l’un des critères phares de différentiation.

Orchestrer ce mouvement en tirant parti des modèles Cloud apparaît comme une opportunité clé de transformation.

A l’image des outils de CRM, les solutions de centres de contacts hébergées et managées en Cloud sont en fort essor et répondent en partie à cette quête de simplicité, de flexibilité et surtout au souhait de se désengager totalement de toute gestion et exploitation des infrastructures pour se focaliser sur son cœur de métier.

Or, si auparavant la relation client se faisait essentiellement par le téléphone, l’explosion des modes de communication, avec l’avènement du digital, a multiplié les canaux de communication entre le client et l’entreprise/administration. La multiplicité des canaux oblige l’entreprise à revisiter ces principes d’orchestration afin de garantir au client un parcours fluide et sans couture, indispensable à sa satisfaction et nécessaire à sa fidélisation

L’adjonction au fil du temps des briques technologiques permettant de gérer les appels, les mails, puis le chat ou les réseaux sociaux complexifie d’autant la tâche d’intégration. Les directions métiers se tournent alors vers de nouvelles solutions distribuées en cloud afin de gagner en efficacité et en simplicité.

Ce recours au cloud est une tendance de fond mais qui n’est pas sans poser de question quant à ses impacts sur l’ensemble des outils et des infrastructures IT & sécurité de l’entreprise. « Basculer des flux chauds et temps réels dans le cloud en conservant un haut niveau de qualité » va de pair avec une bonne maîtrise des technologies. C’est ainsi que les DSI se retrouvent face à cette question : cloud privé, cloud public, hybride, quelle est la meilleure opportunité pour mon organisation ?

Cloud public : un pack tout en un pour commencer sereinement 

Le Centre de Contact en cloud public se développe rapidement et sur des périmètres détourés. Ces offres proposent généralement des services comme la collecte des appels, des serveurs vocaux interactifs ou de la téléphonie et des briques d’outils collaboratifs.

Un des avantages du Cloud est en effet l’élasticité du socle technique d’infrastructures qui doit s’adapter aux flux à transporter et à orchestrer. L’entreprise devait auparavant dimensionner ses ressources pour répondre au plus fort pics d’appels alors que le cloud permet de faire varier la volumétrie sans contrainte de limitation technique et d’investissement. C’est auto-adaptatif. Ce caractère est cependant à mesurer auprès des fournisseurs de Centre de Contacts en cloud public car tous n’offrent pas les mêmes garanties (adaptation partielle, SLA réduit en burst, plaques géographiques non synchronisées).

Le centre de contacts en cloud public est très intéressant car les efforts d’intégration sont pris en charge par l’éditeur et généralement répondent à une majorité de clients. Quelle solution choisir ? La comparaison entre Editeurs est souvent délicate et nécessite une grille de comparaison définie en adéquation avec votre solution cible. « Formaliser la vision à la cible avec votre responsable de Relation Client est donc essentiel », car, à l’expérience, nous constatons que ces offres peuvent ne pas convenir à tous les modèles et à toutes les échelles et formes d’entreprises, que ce soit pour des questions de localisation des données, de non prise en compte de contraintes métier spécifiques, et de coûts cachés.

Le Centre de Contact en Cloud public propose de consommer des fonctions pacagées et simples dans un cadre défini (niveau d’engagement, cadre contractuel, réversibilité complexe). A l’instar du modèle sur les CRM, sortir du cadre peut s’avérer impossible ou très onéreux.

Cloud privé : des solutions personnalisées 

Le centre de contact dans le cloud privé offre une seconde alternative. Il constitue un moyen d’outsourcer à un tiers (qui combine expérience IT & Relation Client) le soin de gérer la complexité du modèle IT, tout en permettant de conserver des Services sur-mesure.

Le cloud privé offre plus de souplesse aux entreprises puisqu'il permet un plus large choix de solutions que sur le cloud public. Le Cloud privé permet d’intégrer des solutions technologiques diverses tout en affranchissant les entreprises de la complexité liés à l’infrastructure, de son exploitation et du maintien en conditions opérationnelles de l’ensemble des briques.

Le cloud privé permet notamment de laisser le choix aux clients de la meilleure offre de volumétrie téléphonie. En cloud public le client peut avoir le sentiment de simplicité et de bénéficier du meilleur prix car tout est inclus. Cependant, il arrive souvent sur la durée que la tarification ne soit plus alignée avec les évolutions des interactions que son centre de contacts est amené à gérer.

Votre fournisseur de Centre de Contact en cloud privé prend alors en charge le socle IT en gestion/exploitation. Il vous fournit des interfaces sécurisées pour y raccorder vos fournisseurs et/ou vos collectes d’appels et assure des niveaux d’engagement en lien avec la criticité de vos métiers. Votre liberté de choix est préservée.

L’alliance des clouds ? 

L’idéal est de cibler un cloud hybride, composé de cloud privé et public. Cette approche permet de piocher dans les dernières évolutions du digital.

Opposer les modèles serait une erreur car au final ils sont complémentaires. Le plus important pour chaque entreprise est de savoir quelle direction elle se fixe pour son centre de contacts. Il faut envisager d’étudier les deux modèles pour répondre parfaitement à chaque besoin. 

Mixer les modèles est donc à première vue la meilleure solution. Le cloud privé va permettre d’avoir le choix entre une panoplie de services à la carte et le cloud public d’aller chercher des technologies standardisées ou des Services étendues permettant d’enchanter vos Clients (IoT, Big Data, AI & Bots).

La clé est sans aucun doute votre Agilité : Quelle est aujourd’hui votre capacité à aller vite et sur les sujets structurants d’une relation client en transformation profonde ?

Guillaume BOULLE

Responsable Ingénierie Offres complexes chez NXO

>>> En savoir plus sur NXO

>>> Contacter NXO