Bien gérer le présent pour mieux construire l’avenir

Pour le moins qu’on puisse dire, cette pandémie force à des réflexions profondes. Tout comme vous, j’ai dû adapter mes habitudes de citoyen, mais aussi de gestionnaire. Des conférences téléphoniques avec la famille, les commandes d’épicerie en ligne, une assemblée générale annuelle virtuelle et des rencontres avec nos membres-clients et nos employés de nos cuisines ou nos cours arrière, nous nous sommes tous adaptés très rapidement.

Si 2019 a été un tremplin pour préparer l’avenir et orienter nos efforts pour moderniser la livraison de nos services, je ne vous surprendrai pas en vous disant que la pandémie mondiale actuelle a modifié de façon spectaculaire nos façons de faire. Nous y répondons en accélérant notre transformation numérique et les mesures d’accessibilité pour chaque membre-client. Cela a d’ailleurs été bien démontré dans les communautés où les points de services ont été fermés en réponse à la COVID-19.

Cette adaptation, je la vois comme une responsabilité d’UNI, en tant que coopérative et leader socio-économique de la province. Afin de demeurer pertinent et répondre aux attentes des consommateurs, membres et clients, nous allons continuer à accompagner notre membership dans l’adoption de nouvelles habitudes en services financiers. Une tendance maintenant irréversible et attendue des consommateurs. L’adaptation aujourd’hui permettra une transition plus harmonieuse vers la coopérative de demain.

La nouvelle définition de l’expérience-client

Depuis quelques temps, je surveille de près la transformation et l’évolution du service à la clientèle des industries habituées à la proximité avec une clientèle qui devient, et demande d’être, de plus en plus autonome. Dans notre secteur, un des impacts importants de la COVID-19 est le quasi-rejet de l'argent comptant et des terminaux de cartes en raison des craintes de contamination. Ces tendances de fond déjà présentes depuis quelques années se sont accélérées depuis le début de la pandémie.

D’ailleurs, chez UNI, l’utilisation des services en ligne et au téléphone a fortement augmenté depuis le début de la pandémie, et si on se fie aux tendances mondiales, une fois adoptées, ces habitudes perdurent. Nos membres-clients se sont non seulement adaptés, ils ont gagné en autonomie pour transiger de façon numérique où et quand ils le veulent.

La résilience des entreprises d’ici et la détermination de leurs leaders

Par mon rôle chez UNI, j’ai la chance de discuter avec plusieurs entrepreneurs pendant cette crise. Je suis toujours inspiré par la passion et l’attitude de gagnant qui nous définit si bien. Je suis aussi soulagé de voir à quel point nos leaders d’affaires sont déjà en mode solution. Ils innovent, ils poussent leur réflexion et deviennent plus agiles qu’avant cette crise. Quoique les programmes gouvernementaux soient de plus en plus nombreux, il est clair que nos entreprises souhaitent garder le cap sur un avenir prospère qui ne dépendra pas de subventions ou d’aide gouvernementale, et cela me réjouit.

Nos entrepreneurs voient loin, ils voient au-delà de cette pandémie et ont confiance en leurs moyens, leur esprit stratégique et leur mission d’offrir des produits et services de qualité. Notre savoir-faire local est une richesse rare et les tendances commerciales qui privilégieront l’achat local nous feront sans doute, une fois de plus, réaliser à quel point la COVID-19 augmente encore davantage cette fierté envers nos gens qui composent cette province.

Quel retour à quelle normale?

Comme beaucoup de chefs d’entreprises, je vois le délicat équilibre que nous devons trouver entre le retour de nos employés à la vie d’avant, et la réalité que celle-ci ne sera plus la même. Plusieurs ont d’ailleurs trouvé dans leur demeure un endroit qui leur semble plus sécuritaire pour travailler. Les effets psychologiques du confinement et du déconfinement sont complexes. Il est crucial pour moi de revoir l’énergie qui se déploie dans nos rencontres de gestion, dans nos échanges bien sentis sur des nouveaux programmes, dans nos planifications stratégiques pour offrir toujours et encore le meilleur à nos membres-clients.

Les chefs d’entreprises l’ont bien compris, malgré l’autorisation du gouvernement, il faut y aller progressivement, graduellement. Les PDG doivent être prudents dans leur retour aux activités normales, même si cela signifie d’attendre que le virus soit maîtrisé avant de ramener les gens au travail. Il faut réussir un tour de force pour un retour à une nouvelle réalité, certes modifiée, mais qui permettra de se côtoyer pour faire ressortir le meilleur d’entre nous tous : le courage, la responsabilité et la solidarité.

Des changements durables

Quand je regarde les impacts de la pandémie, je vois les défis sanitaires et économiques. Mais j’y vois aussi une occasion pour tirer des apprentissages : spécifiquement pour UNI, l’opportunité d’accélérer sa modernisation, en misant sur les rapides changements d’habitudes de nos membres-clients et de nos employés. Mon engagement personnel face à ces changements est de vous assurer que notre coopérative en ressortira plus forte et fera sa part dans la relance de notre économie, en collaboration avec nos membres-clients et nos communautés.