Ces trois métiers qui vont être transformés par Microsoft 365 - Métier #1

Microsoft fournit tout l'outillage nécessaire à un utilisateur pour qu'il travaille de manière sécurisé avec ses collègues ou des externes, où qu'il soit, quelque soit son périphérique (PC, mobile, …), et le tout de manière sécurisée et en conformité avec les règlementations existantes (GDPR, ...). On paye un prix par mois et par utilisateur, et on a tout ce qu'il faut pour travailler : un système d'exploitation, la plateforme collaborative et les outils de sécurité.

Historiquement, les outils édités par Microsoft se voulaient plutôt généralistes : ils étaient une sorte de boite à outils que chaque organisation pouvait customiser à sa convenance pour coller à ses métiers ; à l'instar de SharePoint par exemple.

Si cette notion d'outil customisable n'est pas remise en question par Microsoft, un tournant a été pris il y a quelques temps. Celui-ci vise à fournir des outils out of the box, verticalisés, et adaptés pour certains métiers.

Nous verrons dans cette série de billets, les trois premiers métiers que Microsoft a décidé d'adresser. Dans un premier temps, nous aborderons les "firstline workers", les utilisateurs de terrain, souvent peu connectés au SI, mais dont la fidélisation devient un enjeu capital à l'heure de la spécialisation des carrières.

Dans un second billet, nous verrons comment Microsoft adresse avec une offre dédiée les métiers de la compliance : DPO, responsables juridiques et contentieux, avocats des organisations, services de sûreté...

Dans la dernière étape de cette série, nous nous focaliserons sur une offre encore confidentielle, mais s'offrant un avenir radieux tant elle adresse des problématiques de plus en plus actuelle, et déjà éprouvée par un certain nombre d'organisations. Il s'agit d'offrir aux métiers des ressources humaines des moyens permettant d’identifier les modèles de collaboration susceptibles d’affecter la productivité, l’efficacité de la main-d’œuvre et la gestion des employés, de leur carrière, et de leur rapport à l'organisation (bien-être, stress...). Et cela basé sur l'intelligence artificielle et la formidable masse d'information sur les usages, mise à disposition par Microsoft 365.

Les firstline workers, prioritaires dans la transformation digitale des organisations

La dotation en outils de collaboration a rencontré un paradoxe lors de son développement : on en a beaucoup fournit aux fonctions support, plutôt que d'en fournir aux gens qui produisent sur le terrain.

Il y a un certain nombre d'explications à cet état de fait. Sans être exhaustif, on compte la proximité des décisionnaires et des fonctions support, le fait que l'IT soit souvent vu comme une fonction support et non une prolongation logique du métier, des devices plutôt adaptés aux bureaux qu'au terrain... On a longtemps vu les produits IT comme des moyens de réduire les coûts de support, plutôt que d'augmenter la production.

Mais... Il y a eu un changement dans nos modes de production. Nous sommes passés d'un mindset où comptait principalement la performance individuelle, à un mode où la performance collective, plus productive, s'articule autour d'équipes éthéroclytes, au sein d'organisations complexes, et valorisant l'échange et la capitalisation des savoirs.

Ce changement de paradigme s'adresse autant aux équipes support qu'aux métiers, et notamment ceux qui produisent sur le terrain.

Poussés par la concurrence (commerciale, RH, ...), les organisations se sont tournées vers leurs équipes IT, en leur demandant d'accompagner ce nouveau changement. On est alors passés de projets informatiques à des projets de transformation, qui impactent tout le monde, et surtout les métiers.

Si les métiers "office workers" ont toujours été bien dotés en outils permettant les échanges - y compris dans le équipes de production, les "firstline workers", sur le terrain, étaient le parent pauvre de la dotation en outils digitaux.

Souvent moins bien payés, parfois moins considérés et perpétuant des modes de management "à l'ancienne", ils n'étaient pas la priorité des services IT. Mais à force d'externaliser les équipes support et de rationnaliser le effectifs, ils ne restaient plus qu'eux... Et on a commencé à prendre conscience de leur valeur : ce sont eux qui produisent et qui font "tourner la boite".

Avec la raréfaction des profils sépcialisés, et l'ultra-valorisation de ces profils sur le marché du travail, il a également fallu trouver des moyens de les retenir en rendant attrayante l'organisation. Nous en reparlerons également dans le troisième article de cette série.

L'une des réponses aux besoins de faire communiquer les firstlines workers avec leur organisations et l'extérieur, d'augmenter leur productivité, leur sentiment d'appartenance à une organisation et le sentiment qu'ils sont valorisés, c'est de les équiper d'outils adapté aux manières dont ils travaillent.

L'existence par l'identité

Dans les religions chrétiennes, Dieu créé un être humain et lui donne, en premier lieu, une identité. C'est ainsi que les Hommes se définiront durant toute leur existence. Dans nos sociétés contemporaine, la caractérisation de notre être se fait par notre identité ; tant par nos pairs que par nos institutions.

La première étape de la reconnaissance de l'existence des firstlines workers passe par l'action de leur donner une identité. Cette action contribue à les reconnaitre en tant qu'être à part entière, membres de l'organisation.

D'un coût dans l'ERP, d'un numéro dans le SI RH, en créant ces membres de l'organisation dans l'annuaire, on ouvre aux firstline la capacité d'exister dans l'espace digital de l'organisation, de ses partenaires et des possibilités qui en découlent - jusqu'alors réservé aux "élites" et aux fonctions support.

On créé alors le terrain favorable au développement d'un sentiment d'appartenance, au sentiment de reconnaissance en tant qu'être participant à la création de valeur au sein de l'organisation. On pose les bases de l'augmentation de la productivité et de la sécurisation des profils.

Le hardware, fondation essentielle du software

Il n'est pas de bon cavalier sans bon cheval - dixit ma belle-mère (championne du monde des expressions)

Les Surface Go ont été créées spécialement pour les firstlines workers. Elles ne sont pas des tablettes au rabais. Elles sont, au contraire, belles, solides, premium - avec un effort particulier fait sur son prix, signe de leurs fonctions stratégique pour Microsoft.

J'ai récemment utilisé la mienne dans une raffinerie. Elles sont totalement adaptées, notamment en terme de format.

Du fait de la très bonne perception de la marque Surface, en s'équipant de ces tablettes, les organisations reconnaissent et valorisent leurs utilisateurs, et augmentent la métrique essentielle de la fidélisation : la qualité de vie perçue au travail.

La plateforme, fondation essentielle des services

Ce n'est pas un mythe, Microsoft Teams est un succès, son adoption est virale dans les organisations le mettant à disposition de ses utilisateurs.

Dans l'économie du savoir, discuter c'est produire - dixit un think tank (mais ma belle mère aurait pu le dire)

Teams est la plateforme mise à disposition des firstline workers et des office workers. Tout d'abord pour échanger (discuter, partager des documents, capitaliser, téléphoner, participer à des réunions audio et vidéos...), mais il y a bien plus pour les firstline. Microsoft l'a verticalisé pour les métiers du terrain.

Ainsi, Teams est disponible sur les devices mobiles (tablettes, smartphones, ...), et nous y avons ajouté un outil de planification des shifts, développé avec nos clients, notamment Accord Hotel.

Je l'ai montré à un ami infirmier, il m'a demandé à quel moment on pourrait le déployer dans sa clinique... ça change des plannings pris en photo et envoyés sur WhatsApp.

Mais ce n'est pas tout...

La réalité augmentée, laisser les mains libres pour produire plus, mieux et en sécurité

Hololens est surement le device le plus avancé qu'il m'ait été donné de manipuler. Il est technologiquement avancé, c'est indéniable, mais surtout, il est avancé en terme d'usage.

Ah mais c'est fixé sur le casque en fait ?! C'est top ! - dixit un client

Je parlais plus haut de ma visite dans une raffinerie, c'était pour les fonctionnalités d'assistance à distance que propose Microsoft grâce à Hololens.

Le use case et le business case qui en découle est assez simple ; et déjà éprouvé dans un grand nombre d'organisations.

Vous exploitez un site de production industriel. Lorsque vos machines outils tombent en panne, si les techniciens sur place n'arrivent pas à les dépanner, un ingénieur spécialisé se déplace. Cet ingénieur couvre généralement un secteur géographique assez large, généralement plusieurs pays. Il doit donc se déplacer en avion, ce qui prend du temps, pour venir réparer la machine.

Dans le cadre de l'utilisation des fonctionnalités d'assistance à distance avec Hololens, le technicien appelle l'ingénieur sur Teams. Ils peuvent échanger sur le problème, afficher des documents dans le champ de vision du technicien, capitaliser en prenant des photos, et même dessiner des zones du champ de vision du technicien.

Vous économisez en temps d'immobilisation de votre machine, en déplacement de votre ingénieur, vous améliorez sa qualité de vie en le sédentarisant. Vous capitalisez également pour les pannes futures, car le technicien sur place aura bénéficié d'un transfert de compétence en dépannant la machine avec l'ingénieur. Et vu la "coolitude" de ce type de device, vous favorisez la fidélisation du technicien.

D'autres use cases existent chez nos clients : formation, suivi de procédures, ... Ces scénarios ne nécessitent pas nécessaire de lourds projets d'intégrations, car Microsoft propose ces outils "out of the box". Et grâce aux kits de développement mis à disposition des partenaires de Microsoft, il est possible d'aller beaucoup plus loin : la première opération

Les métiers, meilleurs pourvoyeurs d'applications... métiers

On a décidé de leur lâcher la bride, et ça a marché - Damien Avril, responsable du déploiement de Microsoft 365 chez Total, en répondant à la question "Vous n'avez pas peur de laisser faire vos utilisateurs ?" à Microsoft Expériences 2018

On leur a donc laissé la main, et les résultats sont vraiment probants. Il y a souvent dans les équipes métiers des gens avec une appétence particulière aux outils informatiques, des Power Users dans notre jargon. C'est à eux que s'adresse PowerApps et Microsoft Flow. Ces deux outils combinés permettent la création rapide d'outils ; tout d'abord sur mobile, mais aussi sur des stations de travail - et d'emmener le SI jusqu'au sein des ateliers, là où il est nécessaire ; et donc là où il apporte de la valeur.

J'aimerais vous en parler pendant encore trois posts, mais regardez plutôt ce que fait la SNCF de la power platform...

N'hésitez pas à me joindre si vous êtes intéressés par le sujet de l'équipement des firstline workers. Qu'il s'agisse des problématiques de communication entre les équipes, de la création de communautés, de l'assistance à distance ou du développement d'applicatifs métiers simples, Microsoft investit lourdement pour ces populations d'utilisateurs, maintenant au cœur de notre stratégie.

Merci d'avoir lu ce post et à bientôt pour suivre comment Microsoft 365 va changer les métiers de la compliance afin de les aider à maitriser le risque juridique, et des ressources humaines, pour évaluer et fidéliser les équipes.