Charger davantage en livrant une meilleure expérience client

Employé de l'imaginaire - Oui M. Barbe. D'après ce que je comprends, la boîte que vous avez reçue est endommagée.

Moi - Tout à fait. J'ai trouvé ça anormal, étant donné les standards habituels de votre entreprise.

Employé de l'imaginaire - Effectivement. On essaie habituellement d'être sur la coche !

Étant un avide collectionneur de jeux, il s'agit d'un marché que j'ai pu activement observer et qui a connu une évolution constante dans les dernières années. Dans ce billet, je vais vous présenter le cas de des boutiques l'Imaginaire et comment elles ont réussi à garder des prix relativement plus élevés que le marché tout en connaissant une croissance constante. Leur secret ? Livrer une expérience client constamment extraordinaire.

Depuis 2017, nous avons vu 3 nouvelles boutiques voir le jour, soit à Sherbrooke, à Trois-Rivières et à St-Bruno. Pourtant, elles rivalisent probablement avec une quinzaine de compétiteurs, dont une majorité à seulement 2 cliques de souris, offrant souvent les mêmes produits à un coût variant de 10% à 20% moins chers.

Le personnel

De toute évidence, engager les bonnes personnes et cultiver une culture d'entreprise facilitant un service à la clientèle hors paire est au cœur des priorités de cette entreprise. La vaste majorité des interactions que j'ai eues avec les employés de l'Imaginaire, y compris celle décrite ci-haut, se classent de positives à mémorables. Non seulement ces derniers sont-ils de toute évidence compétents, du moins concernant les produits de leur département, mais ils font généralement preuve d'un grand enthousiasme. Au final, je n'ai jamais eu l'impression qu'on tentait de me vendre quoique ce soit, mais simplement qu'on me partageait une grande passion personnelle et viscérale.

Welcome to Nerdom

Avec le temps, une certaine identité s'est construite pour tous les amateurs de technologies, de bande-dessinées, de jeux vidéo, de jeux de rôle grandeur nature, etc. Bien qu'il existe aujourd'hui plusieurs sous-cultures, geeks, nerds et tout ce qui en découle, un lien quasi tribal unit souvent les gens qui pratiquent ce genre de hobbies.

L'imaginaire a bien sûr compris ce phénomène et a créé un endroit spécialement conçu pour cette clientèle. La décoration, les différents départements, le vaste inventaire diversifié, le personnel, tout est en place pour accueillir le geek et le nerd et faire en sorte qu'ils se sentent chez eux.

Plus qu'une boutique, l'Imaginaire est constamment en train d'organiser des événements pour alimenter ce sentiment d'appartenance et promouvoir cette culture. Bien sûr, on y magasine, mais la mission de l'entreprise dépasse de tout évidence la simple vente de produits.

Excellence vs être le moins cher

Évidemment, étant une des plus vieilles boutiques et parmi les plus populaires de ce genre au Québec, fondée en 1986, l'Imaginaire se fait abondamment critiquer en ligne et sur les réseaux sociaux. Il s'agit souvent du lot des meneurs ! Le point qui revient constamment : les prix sont souvent plus élevés que ceux de la compétition, surtout en ligne. Outre les points précédemment mentionnés, cette boutique vise avant tout l'excellence, se distinguant ainsi de ses compétiteurs plus abordables.

Peu être davantage évident depuis l'ouverture des autres boutiques à travers le Québec, l'inventaire de l'imaginaire est, tel que mentionné, vaste et varié. À quelques reprises, j'ai acheté à l'Imaginaire simplement parce que personne d'autre n'avait ce que je cherchais ! De plus, la plupart des autres boutiques vont se concentrer sur une seule spécialité, comme les jeux de société par exemple, mais l'Imaginaire en couvre plusieurs et réussit souvent à offrir une sélection imposante.

De plus, en offrant la livraison gratuite à partir de 60$, elle se distingue de ses compétiteurs en ligne qui offrent le même service à partir de 150$ à 200$ seulement. Non seulement le seuil est beaucoup moins élevé, mais la livraison est surprenament rapide ! Offrant d'emblée la livraison accélérée, je reçois généralement mes items entre 1 et 3 jours, plutôt que 7 à 10 jours pour la compagnie Ontarienne Great Boardgames, par exemple.

Et quand ça va mal...

Les meilleurs compagnies se distinguent lorsqu'elles commettent des erreurs, particulièrement comment elles se rattrapent, et l'Imaginaire n'est pas une exception à la règle. À 2 ou 3 reprises, j'ai eu des problèmes avec certaines commandes et j'ai pu admirer leur philosophie client-centrique à l'oeuvre, ainsi que leur savoir-faire. Pour une raison obscure, peu de compagnies y arrivent alors que la recette est pourtant bien connue et éprouvée :

1. Reconnaître son erreur et prendre le blâme qui nous appartient;
2. Trouver une solution satisfaisante dans la limite du raisonnable;
3. Déployer la solution sans faute;
4. Faire un suivi pour s'assurer de la satisfaction.

Si aucune compagnie ne souhaite faire des erreurs dans la livraison de son expérience, elles sont non seulement inévitables, mais elles représentent une opportunité unique de renforcer les liens existants avec son client. Ce rattrapage véhicule un message important sur la qualité de la relation existante et sur les intentions positives de la compagnie lorsque ça compte vraiment.

Conclusion

Bien qu'il s'agisse d'un cas particulier, je crois que ce savoir-faire dans l'élaboration d'une expérience client significative devrait nourrir la réflexion de plusieurs entrepreneurs désirant charger davantage pour leurs produits et services.

Quelle niche visez-vous exactement ? Quelle genre d'expérience leur offrez-vous ? Cette expérience est-elle cohérente ? Êtes-vous en mesure de la livrer sur une base constante ? Quelle est la mission de votre entreprise ? Est-elle orientée vers la livraison d'une expérience extraordinaire ? Est-elle cohérente avec vos actions et la culture de votre entreprise ? Et rappelez-vous que vous êtes probablement la moins bonne personne pour répondre honnêtement à ces questions. Beware the vain brain !

Il y a de multiples exemples d'entreprises qui réussissent à accomplir exactement ce que je décris. Particulièrement dans les domaines où la compétition est féroce, la restauration par exemple, nous voyons émerger des expériences hors du commun. Auriez-vous des exemples à partager ? Décrivez dans les commentaires ci-bas une expérience qui vous a marqué ou une compagnie que vous admirez pour la qualité de l'expérience qu'elle offre.

* Mise à jour 11 août 2019

Je n'avais pas mentionné que l'Imaginaire a poursuivi sa réflexion jusqu'à la réception du colis. Deux détails intéressants sur les images suivantes.

1- On y trouve un fait divers quelconque, différent sur chaque colis, ajoutant à l'expérience et au message véhiculé, et ce, même une fois l'achat complété.

2- On y trouve également une justification pour l'état de la boîte utilisée, probablement pour se positionner face à certains compétiteurs, comme Amazon, par exemple. L'angle environnemental est souvent mal utilisé par plusieurs compagnies, pouvant être perçu comme un manque d'authenticité, mais on boucle ici en utilisant une touche d'humour, ce qui livre avec succès l'effet désiré. J'adore !