Comment amener son client en concession et le garder ?
Dans un monde ultra connecté le secteur automobile n’échappe pas à la tendance Facebook.
L’âge moyen des utilisateurs de Facebook se situe à 40 ans mais la moitié des seniors de plus de 50 ans y sont également présents. Deux tranches d’âges essentielles pour les acheteurs de véhicules d’occasion et neufs.
Les constructeurs ne s’y sont pas trompés et depuis deux ans environ plusieurs marques ont testé Facebook pour présenter en direct un nouveau modèle que ce soit depuis un salon automobile ou lors d’un lancement spécifique.
Revoir sa stratégie de communication
Le nerf de la guerre dans le commerce est avant tout la notoriété. Les concessions automobiles ne font pas exception à cette règle. Il existe plusieurs moyens « classiques » tels que les campagnes de publicité dans les journaux, les affichages 4 par 3, et autres affiches print. Ajoutons les dépliants dans les boites aux lettres et nous aurons fait le tour de ces techniques.
Mais aujourd’hui, les clients sont tous connectés. Ce qui signifie qu’ils cherchent sur internet, avant tout acte d’achat, des informations sur les produits recherchés et sur les établissements qui les vendent. Un client intéressé par un type particulier de véhicule tapera sa recherche dans Google pour connaitre ses caractéristiques, ses options, les prix, l’argus, où il est possible d’en trouver autour de chez lui, etc.
Le site internet joue un rôle extrêmement important mais il ne faut pas négliger les autres vecteurs de communication comme Facebook. En effet, l’avantage de Facebook réside dans le fait que votre communication peut être davantage ciblée sur vos clients, grâce notamment à des outils de géolocalisation qui vous permettront de toucher plus de personnes intéressées par l’achat d’une voiture dans votre région.
Valorisation des consommateurs et relation client
Facebook peut être un excellent moyen d’être à l’écoute de vos clients. Ils s’expriment librement sur Facebook et en les écoutant on peut mieux comprendre leurs objectifs.
Facebook est aussi un excellent moyen de faire part de vos actualités comme à l’annonce de sortie d’une nouvelle voiture : les actions de communications comme le teaser préparent le terrain et ont une portée plus importante qu’une communication papier. De cette façon vous augmentez la notoriété du modèle et de votre entreprise.
L’autre partie importante sur Facebook est la partie sociale du média, autrement dit, répondre aux fans. Les questions de type SAV sont courantes et les internautes cherchent l’aide sur la page Facebook du concessionnaire pour avoir une réponse à leur question. En étant à l’écoute de vos clients vous améliorez votre relation et service client.
Communiquez avec vos clients sur votre Page Facebook avec des publications et des messages vous permettront d’établir une relation et de leur montrer à quel point il est simple de rester en contact avec votre entreprise. Instaurez ensuite la confiance et augmentez vos ventes en proposant des offres, de nouvelles gammes de produits et des articles complémentaires aux clients existants.
Et n’oublions pas qu’un client satisfait est un client qui vous fera de la publicité, alors ne négligez pas leurs attentes.
Engendrer une dynamique « drive to store »
C’est un constat : aujourd’hui, le consommateur construit sa réflexion d’achat sur internet avant de se rendre en magasin. Il consulte les avis sur les blogs ou les forums, compare les informations trouvées via les moteurs de recherches et interroge directement la marque via les réseaux sociaux.
Une évolution des comportements d’achats qui a donné naissance au Community Management et a imposé ce nouveau métier comme relais de croissance pour le retail.
80 % des utilisateurs de réseaux sociaux, surfent sur leur mobile qui bien est sûr est géolocalisable. Facebook sait donc sur une zone de chalandise définie par chaque distributeur, le nombre de membres potentiels et bien sûr grâce aux informations laissées sur chaque page personnelle, ce qu’ils aiment ou pas, où ils habitent, s’ils ont visionné les vidéos et au final s’ils ont franchi la porte de la concession.
Par exemple, un excellent moyen, parfaitement adapté aux nouvelles habitudes de navigation est la visite virtuelle. Elle permet au visiteur de s’immerger complètement dans l’univers de votre établissement et de le parcourir de manière interactive.
Proposer une visite virtuelle de votre concession automobile sur Facebook à 360° serait donc un bon moyen de leur présenter les derniers ou les plus beaux modèles en vente. Les occasions exceptionnelles, les accessoires, personnalisations, et autres promotions peuvent être offerts aux yeux de tous. Vous donnerez envie aux clients potentiels de venir physiquement dans vos locaux pour toucher, essayer et acheter vos voitures.
Vous choisissez précisément ce que vous voulez montrer pour mettre en valeur vos installations et votre stock de véhicules. En réalisant une visite virtuelle des points forts de votre concession vous engendrerez une dynamique drive to store et vous augmenterez votre notoriété locale.
Les concessionnaires sont-ils amenés à disparaître ?
L’une des questions abordées lors de la 15ème édition du salon Automotive Digital Day 2017 à Verona en Italie. Selon Leonardo Buzzavo, président de Quintegia, oui. Ou du moins tels que nous les connaissons aujourd'hui. Les entreprises durables sont celles qui pourront regarder le produit comme un écosystème, en intégrant les nouvelles possibilités technologiques sur les procédés existants, laissant de côté une logique dangereuse de la séparation entre les dimensions en ligne et hors ligne qui aujourd'hui n’est plus possible. Les acteurs de l’industrie automobile doivent intégrer la nécessité de disposer d’une vision omniprésente.
L’exemple est le concessionnaire de Rockar au Royaume-Uni qui montre comment un fort investissement sur la technologie relationnelle client correspond à une présence innovante à l’intérieur d’un centre commercial avec un très grand nombre de visiteurs.
Le rôle et les fonctions du concessionnaire vont connaître des changements profonds et continus. Par conséquent, pour pouvoir survivre, il doit pouvoir « passer d'un moyen de vente d'un produit prêt à vendre et d'un fournisseur de services, en se transformant en tailleur sur-mesure pour le client, surtout s'il est jeune, la demande de personnalisation est au cœur de la demande aujourd'hui ". La clé est en « modularité », c'est-à-dire que le concessionnaire doit comprendre les besoins du client et pouvoir y répondre, dépasser ses horizons et opter pour des choix stratégiques innovants.
Il est nécessaire de surmonter les façons traditionnelles d'aborder le client, en considérant de nouvelles façons de faire des affaires via l’utilisation de Facebook.
Vous l’aurez donc compris, les concessionnaires ont un avenir dans l’automobile mais afin de rester compétitif au niveau local, il va leur falloir développer de nouvelles façons d’aborder le client notamment par une offre plus personnalisée et connectée. Les réseaux sociaux et le digital de manière général sont d’excellents leviers pour devenir une référence locale dans le domaine automobile et amener davantage de clients potentiels à venir visiter l’enseigne.