Comment booster votre service client e-commerce en 2018 ?

Amis marchands,

Janvier est le mois des bonnes résolutions, lesquelles pouvez-vous prendre pour votre service client ? Selon votre niveau de maturité, voici les plans d'action à adopter en 2018 pour atteindre l'ambition que vous devez avoir sur le sujet : toujours plus de clients satisfaits, pour un budget SAV par commande toujours plus faible.

Cas 1 : Vous débutez

Vous gérez votre service client en utilisant votre boîte mail et/ou les interfaces des marketplaces ?

Vous faites avec les moyens du bord pour répondre rapidement aux demandes de vos clients, même si cela vous prend du (trop) temps ?

Votre objectif principal est-il de limiter la casse ?

Bonne nouvelle, sans trop d'effort vous allez facilement gagner en efficacité !

1. Dotez-vous d'une plateforme d'interactions clients. Fini les appels qui ne sont pas tracés, les difficultés à suivre les dossiers complexes, les transferts de mail. Et certaines solutions permettent en plus de se connecter facilement aux plateformes Marketplace : vous gérez tous les échanges depuis un seul endroit, plus besoin de vous loguer sur chacun des espaces vendeurs ! Chez Abiento, on est fan de Xsellco et de Zendesk, peu onéreuses, rapides à mettre en place et faciles d'utilisation.

2. Mettez-en place un outil de suivi de colis intelligent. Le but : être pro-actif vis-à-vis du client pour trouver une solution, limiter le volume de contacts sans valeur, et améliorer la satisfaction client. Notre recommandation : Shipup, une jeune start-up incubée par Vente-Privée à Station F, et qui propose une approche alliant logistique et marketing.

3. Pour réduire rapidement votre taux de contact, travaillez votre selfcare sur les thématiques de vos 2 demandes les plus fréquentes (au hasard : "où est mon colis" et "comment retourner mon produit" ?) : le client peut-il facilement trouver l'information tout seul ? Dans la communication mail de suivi de commande, lui donnez-vous bien toutes les informations nécessaires ? Son espace client lui permet-il de trouver les informations dont il a besoin ?

Cas 2 : Vous avez commencé à structurer votre service client

Vous avez déployé un outil de gestion des interactions clients ?

Vous répondez rapidement à tous vos clients ?

Vous avez commencé à retravailler vos processus pour diminuer le volume de contact entrants ?

Bravo, vous avez tout pour passer à l'étape suivante : améliorer la satisfaction de vos clients !

1. Développez la pro-activité : plutôt que d'attendre que vos clients vous fassent découvrir leurs problèmes, prenez les devants. Ils vous seront toujours reconnaissants de leur éviter l'effort de vous contacter, et de prendre soin d'eux. De plus la majorité des anomalies dans les parcours clients sont détectables dans vos systèmes, il suffit de créer les alertes et construire les plans d'actions correspondants (canal de contact le plus approprié, mesures en interne, gestes commerciaux etc). Par exemple :

• les commandes en retard d'expédition vont provoquer l'envoi d'un mail de patience, et si la commande est livrée en retard, un deuxième mail d'excuse avec un bon de réduction pour la prochaine commande.
• pour les commandes en attente de confirmation depuis plus de 24 jours chez vous, en raison d'un contrôle de carte bancaire, un de vos conseillers va appeler le client pour lui expliquer la situation et la procédure pour débloquer la commande.
• les dossiers SAV où le client vous a sollicité plus de 2 fois sont sortis du dispositif habituel et traités par un expert, avec plus de latitude pour trouver la solution adaptée.

2. Investissez sur vos conseillers selon 2 axes :

• la formation : l'automatisation des traitements, et la diminution du volume de contacts implique que les demandes qui continueront à vous parvenir seront plus complexe. Au-delà des procédures et des marges de manœuvre que vous leur offrez, vos conseillers ont donc besoin d'outils méthodologiques et psychologiques. Une excellente formation est assurée par le cabinet Koban, aux résultats impressionnants sur la satisfaction client et sur l'épanouissement des salariés.
• les outils : il s'agit souvent d'un champs d'investissement délaissé, en raison de la résilience des conseillers et d'un ROI moins immédiat que pour d'autres investissements. Mais les meilleurs services clients que nous connaissons sont ceux où les conseillers disposent d'un outil parfaitement adapté à leur besoin et non une collection de 10 à 20 applications différentes. Prenez 1h avec votre équipe service clients pour identifier les 3 points à améliorer, et priorisez ce chantier sur le 1er semestre.

3. Retravaillez vos processus en les orientant client. En mettant en œuvre les conseils ci-dessus, vous allez réaliser de belles économies, grâce à une productivité accrue et une la diminution du taux de contact. Investissez une partie de ces gains dans l'amélioration de vos processus en les orientant client : vous entrez ainsi dans une boucle vertueuse de diminution des réclamations, et d'un accroissement de la fidélité de vos clients et de votre réputation. Par exemple :

• facilitez les retours, en ajoutant une étiquette de retour directement dans le colis, voire en prenant en charge les frais de retour.
• en cas de retard de colis égaré par le transporteur, ré-expédiez une nouvelle commande immédiatement, pour que le client dispose de son produit le plus vite possible.
• faites confiance au client : construisez vos processus pour les 99% de vos clients qui sont de bonne foi, et non les 1% de fraudeurs !

Cas 3 : Vous ne savez plus quoi améliorez dans votre service client

Votre taux de contact par commande est inférieur à 15% ?

Votre NPS est supérieur à 64 %(NPS d'Amazon) ?

Vos clients vous envoient des cadeaux pour vous remercier du traitement de leur réclamation ?

Félicitations, mais vous pouvez encore aller plus loin : intégrer votre service client à votre stratégie marketing !

1. Votre service client est excellent : faites-le savoir ! Zappos a construit une grande partie de son succès sur la réputation, savamment entretenue, de son service client. Inspirez-vous-en :

• communiquez par votre site et par des campagnes marketing sur le niveau de satisfaction obtenu, et l'importance que vous y attachez.
• communiquez dans la presse professionnelle sur votre politique relation client.
• participez aux concours, type Qualiweb et Elu service client de l'année : il s'agit d'un investissement, mais au ROI largement positif si vous remportez le premier prix de votre catégorie !

2. Innovez ! Votre résultat sont solides, votre organisation robuste : gardez une longueur d'avance sur vos concurrents en misant sur les nouvelles tendances technologiques 2018 : les chatbots, l'IA, l'intégration aux assistants vocaux type Alexa et le messaging.

3. Intégrez les données de votre plateforme d'interaction à celles du marketing : l'ère conversationnelle dans laquelle le commerce est entrée (revenu ?) implique qu'on prenne en compte TOUS les échanges des consommateurs avec une marque, y compris les demandes service clients. Par exemple :

• un retard de livraison sur la précédente commande ? La prochaine newsletter intègre un code promo offrant les frais de port pour les clients concernés ?
• une remarque sur la qualité d'un produit au cours d'un échange avec un conseiller ? Le client est invité à participer au prochain panel produit.
• un taux de réclamation élevé sur un produit ? L'acheteur est automatiquement alerté pour trouver une solution.

Et vous, quelles résolutions allez-vous prendre ? Lesquelles allez-vous tenir ?

Nous vous souhaitons une merveilleuse année 2018, et nous nous réjouissons de la passer avec vous !