Comment devenir un manager émotionnellement intelligent ?

Daniel Goleman, docteur en psychologie puis journaliste scientifique, définit l’intelligence émotionnelle par « notre capacité à reconnaitre nos propres sentiments et ceux des autres, à nous motiver nous-mêmes et à bien gérer nos émotions en nous-mêmes et dans nos relations avec autrui »

Dans son livre, L’intelligence Emotionnelle, il distingue l’intelligence du quotient intellectuel (QI) de l’intelligence émotionnelle (QE) car notre QI peut s’avérer insuffisant si nous ne savons pas gérer nos émotions. Contrairement au QI, l’intelligence émotionnelle peut s’acquérir au fil du temps et se travailler. On va par exemple travailler son empathie, sa motivation, l’identification et la gestion de ses émotions.

Selon lui, l’intelligence émotionnelle est déterminante dans la réussite professionnelle et personnelle.

Il développe 4 concepts de l’intelligence émotionnelle :

-         La conscience de soi : il s’agit de notre capacité à reconnaitre nos émotions, à les comprendre et mesurer l’effet qu’elles ont sur les autres.

-         La maitrise de soi : c’est notre capacité à gérer nos émotions pour éviter d’agir sous leur contrôle.

-         La conscience sociale : il s’agit de notre capacité à comprendre les émotions des autres.

-         La gestion des relations : c’est notre capacité à établir un rapport avec les autres, à les inspirer, les influencer tout en favorisant leur développement, et à gérer les conflits.

Certains managers pensent que l’empathie ou la compassion ne sont pas compatibles avec les enjeux d’une entreprise, que montrer ses émotions est signe de faiblesse ou de vulnérabilité. D’autres pensent même qu’il faut garder une certaine distance avec les collaborateurs pour mieux gérer les situations difficiles. Ce qui est dommageable étant donné que dans le cadre professionnel, nous sommes constamment confrontés aux relations humaines et donc aux émotions des autres et de soi. Il est donc important de savoir identifier les émotions dans un premier temps chez nous : quelles sont nos réactions dans telle ou telle situation ? Nos comportements ne sont-ils pas démesurés dans un tel contexte ? Réagissons-nous de façon appropriée dans le contexte professionnel ? Ne nous laissons-nous pas parfois emporter par des émotions issues de notre héritage éducationnel ?

Un travail personnel sur son intelligence émotionnelle est adapté, notamment pour permettre aux managers d’avoir conscience de leur état émotionnel et de celui de leurs équipes dans le contexte professionnel. Le coaching peut les aider dans ce sens. En effet, nos émotions nous guident sans que nous en ayons conscience.

Daniel Goleman démontre, études à l’appui, que l’intelligence émotionnelle permet de donner du feed-back aux équipes afin qu’elles sachent dans quelle direction avancer, de créer une « harmonie sociale » afin de développer une intelligence collective. De même c’est l’intelligence émotionnelle qui permet aux managers de mieux motiver les équipes en faisant des retours constructifs plutôt que sous forme d’attaques personnelles.

Enfin, en période de crise, c’est cette même intelligence émotionnelle qui permet de garder le cap en gérant ses émotions et celles des collaborateurs, de solliciter un réseau informel de collègues afin de gérer une problématique ponctuelle et de contourner les obstacles. Elle permet de créer du lien, de mieux travailler ensemble et d’être plus efficace.

Encore faut-il que l’expression des émotions ne soit pas « tabou ». Dans notre culture, nier ses émotions est souvent inculqué. Or tout être humain ressent des émotions et apprendre à les identifier et à les gérer peut s’avérer un atout professionnel. La culture émotionnelle de l’entreprise va donc influer sur l’expression des émotions. En effet, certaines entreprises vont encourager le bonheur et le bien-être au travail quand d’autres au contraire n’y sont pas favorables ou ne s’y intéressent pas préférant que les collaborateurs se concentrent sur leur activité sans leur donner les moyens de s’épanouir dans l’entreprise. Or nous savons aujourd’hui, qu’une entreprise qui favorisera le bien-être au travail sera plus performante grâce à des collaborateurs heureux dans leur travail.

Les émotions dites primaires (colère, peur, tristesse, joie) peuvent s’exprimer de différentes manières : verbalement, non verbalement ou para verbalement. Pour un manager, le fait que ses émotions s’expriment peut avoir un impact sur ses équipes. Un manager qui se mettrait souvent en colère par exemple, pourrait faire régner la peur sur ses équipes sans s’en rendre compte. Son émotion n’étant pas perçue de la même façon par tous. Cela pourrait prendre des proportions dramatiques allant jusqu’à des risques psychosociaux.

D’après Peter Drucker, théoricien américain du management, « devenir un leader, un bon manager, demande de développer son quotient émotionnel plutôt que son quotient intellectuel. Il apparait en effet que le quotient émotionnel intervient à plus de 75% dans tout ce qu’un leader a à faire. Manager implique donc de savoir gérer ses émotions ».

Chaque émotion à un rôle, qui peut d’ailleurs être bénéfique en entreprise :

-         La peur présage d’un danger ou d’une menace, elle fait appel à un besoin de protection, de sécurité et permet de trouver en soi des ressources.

-         La colère alerte sur un dommage subi, une injustice, le franchissement d’une limite et fait appel à un besoin de réparation, en entreprise elle peut être un atout pour innover.

-         La tristesse est en réaction à une perte, un deuil et appelle au réconfort, elle permet de rebondir.

En bref, les émotions nous appellent à nous mettre en action.

Au-delà de l’intelligence émotionnelle, les managers peuvent développer leur compétence émotionnelle, c’est-à-dire la façon dont ils vont utiliser concrètement l’intelligence émotionnelle dans leur contexte professionnel. En effet, il ne suffit pas d’en avoir les connaissances pour la mettre en pratique.

Le coaching permet cet apprentissage des émotions. Apprendre à ne pas réagir « à chaud », prendre du recul sur la situation, gérer son émotion ou l’exprimer pour ceux qui ont tendance à intérioriser ce qu’ils ressentent. Apprendre à exprimer ses émotions de manière constructive, en toute bienveillance et dans le respect est un atout pour un manager. En effet, retenir ses émotions, ses ressentis et les garder pour soi peut être préjudiciable pour la santé, pour son équilibre en l’absence de congruence et entrainer également des non-dits, des incompréhensions ou des tensions.

Le processus de coaching est un lieu privilégié au service de l’émotion.

Le coach va repérer les émotions de son client par le calibrage, les accueillir sans jugement de valeur, encourager leur verbalisation par le questionnement : « que ressentez-vous ? », « que signifie la colère pour vous ? ». Il va recontextualiser c’est-à-dire qu’il va chercher ce que cela signifie dans un contexte donné pour le client. Ce travail permet au client de retrouver un équilibre, une restructuration cognitive et de donner du sens aux émotions ressenties.

Alors n’attendez plus et cultivez cet apprentissage des émotions pour mieux interagir avec les autres et gagner en leadership !