🚨 Comment E-voluciona by Intelcia redéfinit la relation client chez Intelcia

Expérience client  

E-voluciona, l’atout d’Intelcia dans un secteur en plein bouleversement  

L'avenir de l'expérience client est étroitement lié à l'Intelligence Artificielle (IA) et à l'innovation technologique. Les acteurs du secteur l’ont compris bien avant les progrès rapides enregistrés au cours des derniers mois, notamment dans le domaine des IA génératives. Chez Intelcia, E-voluciona by Intelcia incarne ce virage stratégique dans lequel s’est engagé le secteur. 

As de la finance, ténor du barreau, conseiller matrimonial vedette…prenez garde! ChatGPT, le plus célèbre des modèles d’IA génératives, détonne par ses connaissances et sa polyvalence. Capable d’interpréter même les communiqués de politique monétaire, il promet de révolutionner l’expérience client. Le secteur est d’ailleurs régulièrement cité en tête de liste de ceux qui sont les plus exposés à la montée en puissance de l’intelligence artificielle.

« L’IA est déjà bien utilisée dans la gestion de la relation client. Le secteur brasse énormément de données - appels, conversations digitales, retours d’enquêtes de satisfaction, etc. - ce qui permet d’avoir plusieurs cas d’usage comme l’automatisation ou l’analyse des interactions », note Hanaa Sadouk, directrice d’E-voluciona France, le pôle Conseil et Innovation d’Intelcia. Aujourd’hui, « les modèles d’IA générative promettent d’aller plus loin et surtout de gagner en pertinence et en rapidité », poursuit-elle. Contrairement aux autres modèles d’IA, l’IA générative est capable de réaliser plusieurs tâches de nature très différentes, c’est une sorte de couteau suisse.

Dans les activités de télévente par exemple, l'IA ne pouvait suggérer des opportunités de ventes incitatives aux conseillers qu’en se basant sur l’historique des données clients. Aujourd’hui, les modèles d’IA générative sont en mesure de proposer, en temps réel, des opportunités de ventes incitatives en s’appuyant sur le contenu de la conversation. Ils peuvent aussi être utilisés pour automatiser des tâches, augmenter la productivité des collaborateurs… 

Le nerf de la guerre 

En clair, l’IA est devenue la composante stratégique du business dans le secteur. Les investissements et les alliances stratégiques se multiplient avec des acteurs majeurs qui cherchent à se positionner en tête de cette course à l’intelligence artificielle. En moins de deux ans, trois grandes transactions pour un montant cumulé de plus de 10 milliards de dollars ont été annoncées dans le secteur. Suite à ces rapprochements, le premier acteur du secteur pèsera 12 milliards d’euros de chiffre d’affaires et le deuxième 9 milliards d’euros.

Dans ce contexte, l’investissement d’Intelcia dans E-voluciona se révèle particulièrement pertinent, car il renforce la position du groupe en tant que leader du marché, capable de fournir des solutions innovantes et une véritable plus-value à ses clients. Sous la direction de Hanaa Sadouk, ancienne trader à Londres, E-voluciona by Intelcia France mobilise les différentes expertises du groupe Intelcia pour concevoir des parcours clients fluides et des interactions humaines de qualité. Outre le conseil en expérience client, le portefeuille de services de ce Pôle comprend l’automatisation et la robotisation, la data analytics & l’intelligence artificielle ainsi que la digitalisation de processus grâce à des solutions Low-Code.

En un peu plus d’un an d’existence E-voluciona by Intelcia France a déjà un portefeuille de projets très diversifié. Grâce à ce bras armé, Intelcia ne se contente plus d’être un simple prestataire de services. Elle est d’abord un partenaire stratégique pour ses clients et se positionne comme un véritable “conseiller-analyste”, utilisant les nouvelles technologies pour leur apporter une véritable plus-value. Des technologies qui viennent par ailleurs en soutien aux collaborateurs. 

Dans l’approche d’Intelcia, l'IA ne remplace pas l'humain, elle le complète. Les interactions humaines restent essentielles dans la relation client. Tout le travail consiste à trouver un équilibre harmonieux entre l'automatisation et l'intervention humaine, en veillant à ce que chaque interaction soit pertinente, personnalisée et agréable pour le client. Cet équilibre, certaines entreprises s’en rapprochent. Chez IKEA, Billie, l’assistante IA a traité pratiquement la moitié des demandes et réclamations clients au cours des deux dernières années. Elle permet aux conseillers clientèle de se former à des tâches plus complexes. En tout 8.500 collaborateurs ont été reconvertis en conseiller en design d’intérieur.