Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client exceptionnelle ?

Nous avons un problème ...

Une grande partie des employés des grands groupes n’est plus solidaire de leur entreprise au moment ou l’implication personnelle de chacun et la collaboration de tous est nécessaire pour réussir à délivrer une expérience client satisfaisante face aux pure players digitaux et low cost.

PLAN ET ACCES DIRECT AUX ARTICLES

1-   Pour (re)engager les collaborateurs l’activité économique de l’entreprise doit (re)faire sens et donc se réinventer

L'innovation sociale : https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/01/-et-si-la-vraie-innovation-consistait-%C3%A0-transformer-lentreprise-j%C3%A9r%C3%A9my-dumont.html

2-   Le design d'expérience pour faire visualiser individuellement et collectivement l'expérience client à délivrer

Le design d'expérience https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/06/le-design-d-experience-pour-des-exp%C3%A9riences-de-marque-satisfantes-quels-que-soient-les-produits-serv.html

3-   L'engagement des collaborateurs et l'animation du collectif pour delivrer une expérience client exceptionnelle.

L'engagement des collaborateurs et l'animation du collectif https://www.levidepoches.fr/weblog/2017/07/comment-impliquer-les-collaborateurs-dans-la-transformation-de-lentreprise-pour-d%C3%A9livrer-une-exp%C3%A9rie.html

4-    Le planneur stratégique comme agent de la transformation avec la direction: redonner du sens, faire visualiser l'expérience et animer le collectif

Les designers et les planneurs, acteurs des transformations : https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/le-designer-dexp%C3%A9riences-est-un-planneur-strategique-et-vis-versa-by-jeremy-dumont-.html

1-   Pour (re)engager les collaborateurs l’activité économique de l’entreprise doit (re)faire sens et donc se réinventer

L’engagement des salariés est aujourd’hui LE challenge des entreprises.

Dans l’étude Deloitte sur les « HR Trends 2016 », 85% des entreprises jugent cette tendance « importante » ou « très importante ».

L’objectif étant d’obtenir une implication durable des collaborateurs, d’une part obtenir l’implication personnelle nécessaire pour faire face aux enjeux nouveaux et de l’autre favoriser la retentions de talents.

L’engagement n’est pas seulement une question de transformation d’une organisation en un environnement de travail exceptionnel pour le bien être des salariés. Cela commence d’abord par s’intéresser profondément aux individus, pour développer des équipes particulièrement impliquées, concernées et qui aiment leur travail. Les définitions traditionnelles de l’engagement doivent ainsi être étendues pour inclure cinq leviers clés : l’utilité du travail, la proximité terrain du management, l’ouverture de l’espace professionnel, les opportunités de développement, et la confiance dans les comités de directions.

Selon l’institut Gallup, seuls 3 employés sur 10 dans le monde sont activement, personnellement, engagés dans leur travail – un ratio qui a à peine bougé en une décennie. Et l’impact du coût pour l’entreprise atteint des centaines de milliards de dollars.

Mais quand l’engagement des employés se porte bien, la performance des actions monte en flèche avec un bénéfice par action de près de 150 %. Les employés génèrent des taux de productivité, de rentabilité et de satisfaction client beaucoup plus élevés, et connaissent moins d’incidents en rapport avec la sécurité.

Et si le sens de la vie professionnelle, le sens que chacun de nous donne aux efforts que nous faisons au travail, était en train de devenir le cœur du développement économique ?

Quelle est la recette pour que les entreprises soient en phase avec les aspirations de leurs employés au delà des évolutions de carrière et de salaire ? Il n’y a pas de solution miracle mais celà commence souvent par une recherche de but ou de sens, selon Jennifer Jenkins.

Pour Aaron Hurst, auteur de The Purpose Economy (Une économie du sens). « Les individus trouvent un sens à leur vie lorsqu’elle les enrichit personnellement, quand ils entretiennent des relations importantes avec les autres et quand ils sont au service de quelque chose de plus grand qu’eux, écrit-il. Ils poursuivent des objectifs personnels, sociaux et sociétaux. »

Le mot « sens » (en anglais, purpose) semble appartenir à une autre époque. Or, c’est ce mot qu’a choisi l’auteur Aaron Hurst pour décrire un ensemble de changements qui s’opèrent dans l’économie mondiale. Aaron Hurst a d’ailleurs lui-même vécu le changement qu’il décrit. En 2001, il a quitté un emploi bien rémunéré dans le domaine des technologies pour lancer la Fondation Taproot, organisme sans but lucratif qui s’assure le concours de professionnels offrant leurs services à titre gracieux.

Pour Aaron Hurst, le besoin que nous avons d’enrichir nos relations à autrui et celui de participer au développement de l’humanité sont en train de prendre le pas sur d’autres considérations.

La définition d’un travail qui fait sens varie en fonction de l’âge.

L’auteur rappelle les résultats de deux études: celle réalisée à Princeton qui a montré qu’au-delà de 75000$ de revenu annuel, l’humeur et la satisfaction des gens ne changent plus. Et l’autre par PricewaterhouseCoopers au dernier World economic forum qui montrait que les consommateurs sont eux-mêmes en quête de sens plutôt que d’un prix ou d’une fonctionnalité selon Ghislain Deslandes - Professeur à l’ESCP Europe et directeur de programme au Collège International de Philosophie.

Les étudiants interrogés dans l’étude Ipsos-BCG-CGE estiment qu’il s’agit d’un emploi “qui améliore la vie des gens” (49%) alors que les alumnis, qui travaillent depuis quelques années, considèrent qu’il s’agit d’un travail qui “crée de la valeur, de l’emploi” (41%, contre 23% des étudiants).

Pour les jeunes, un travail qui a du sens signifie un travail dont ils mesurent l’impact”, résume Manuelle Malot. Peu surprenant, de la part d’une génération que l’on surnomme “génération feedback”, pour son constant besoin de commentaires sur ses accomplissements.

Alors que le GIEC a publié son rapport sur le réchauffement climatique, des étudiants de grandes écoles ont lancé ce mois ci un Manifeste étudiant pour un réveil écologique. L’initiative provient d’élèves de Polytechnique (360 signataires), d’HEC (130), de l’Agro, des Écoles normales supérieures et d’autres établissements prestigieux. Beaucoup de jeunes ont rejoint le mouvement et la pétition recense désormais plus de 5 500 signatures. ces étudiants soulignent qu’ils ne se reconnaissent pas dans le modèle de société consumériste promu aujourd’hui. Ils pointent le manque de «vision à long terme» et de «décisions ambitieuses effectives pour un renouveau de société». Pour eux, l’individualisme croissant engendre un déni de la finitude des ressources qui risque de conduire l’humanité à sa perte.

Selon l’étude d’Opinionway pour l’UDES, une entreprise “socialement responsable” est à la fois une entreprise “qui se soucie de l’environnement” et une entreprise “à l’écoute de ses employés” selon les répondants.

Les start-ups « tech for good » et les entreprises de l’économie sociale et solidaire apportent ce sens. Mais elles ont trop peu nombreuses aujourd’hui pour solutionner le problème de la (re)implication massive des employés dans toutes les entreprises.

Mais la viabilité économique des grands groupes est encore basée sur la production et la distribution de biens et de services qui ont un impact négatif sur la société. Engagés dans une course poursuite à la croissance, ils cherchent à produire et vendre des produits et services au meilleur prix, ce qui passe par l’excellence opérationnelle et donc presque toujours la réduction des effectifs. Course poursuite exacerbée par la peur de se faire uberiser par des pure players du digital qui fonctionnent à faible effectifs.

L’impact sur l’environnement dans un monde de ressources finies est mal maitrisé, les entreprises faisant, au mieux, des efforts pour limiter l’impact négatif de leur activité mais peu de grands groupes se sont positionnés sur la production et la vente de véritables alternatives écologiques qui conjuguent croissance économique, respect des écosystemes et progrés social.

Les dirigeants sont des acteurs du changement

Les temps changent, une première édition a été menée en collaboration avec Opinion Way auprès de 165 entreprises en France à montré que

- 83% des dirigeants interrogés pensent que profit et impact sociétal sont compatibles dans leur secteur d’activité

- 94% considèrent leur entreprise comme un acteur de changement

- 90% d’entre elles se considèrent eux-mêmes comme acteurs de changement

L’innovation sociale est devenue une nécessité :

• pour les investisseurs qui mesurent les impacts positifs ou négatifs depuis que les contraintes climatiques et sociétales sont devenues un facteur de risque suite aux décisions de la COP 21, le recul des états et la montée des inégalités
• pour les entreprises, qui réalisent des bénéfices en répondant aux attentes des consommateurs qui se tournent massivement vers des solutions écologiques, sociales et durables en 2018
• pour les clients, en proposant des expériences de consommation avec des retombées économiques, sociales, et environnementales sur le territoire de leur consommation
• pour les employés, dont l’expérience collaborateur est améliorée : satisfaction personnelle, rémunération sur la performance individuelle et collective, plus de collaboration et plus respect des équilibres vie privée / professionnelle / familiale

L'innovation sociale c'est quoi :

Avec l'innovation sociale, il n'y a plus d'antagonisme entre objectifs financiers, marketing, sociaux et environnementaux. Toutes les entreprises, quels que soient leur status et domaines, sont concernées.

L’innovation sociale consiste à élaborer des réponses nouvelles à des besoins sociaux nouveaux ou mal satisfaits dans les conditions actuelles du marché et des politiques sociales (source : CSESS)

Elle nécessite la participation et la coopération des acteurs concernés, notamment des utilisateurs et des usagers, souvent dans un même territoire.

Ces innovations concernent aussi bien le produit ou le service, que le mode d’organisation ou de distribution.

C’est l’impact social de l’innovation qui est utilisé pour qualifier une innovation de sociale. L’impact social recouvre les dimensions politiques, sociétales, environnementales et économiques.

L'innovation sociale : https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/01/-et-si-la-vraie-innovation-consistait-%C3%A0-transformer-lentreprise-j%C3%A9r%C3%A9my-dumont.html

2-   Le design d'expérience pour faire visualiser individuellement et collectivement l'expérience client à délivrer

L’enjeu majeur des entreprises aujourd’hui c’est la satisfaction client

Le ticket d’entrée dans le digital a été cher à payer pour les nombreuses entreprises qui se sont lancées dans le digital ces 10-20 dernières années. Ces pionniers du digital ont été confrontés à la nouveauté puisque le digital était un territoire jusque-là inexploré qui représentait de nombreuses opportunités pas encore explorées.

Il est désormais plus simple pour une entreprise de se lancer dans le digital en suivant l’exemple de grands groupes, PME, starts ups dans les nouvelles technologies, la téléphonie, les medias, le divertissement, voire même dans l’agroalimentaire et maintenant l’industrie lourde ou les institutions publiques.

Maintenant que le nouveau terrain de jeu n’est plus que digital mais omnicanal, les entreprises doivent délivrer une expérience client suppérieure quel que soit le point de contact client pour rester dans la course.

Le nouveau maitre mot est aujourd’hui l’expérience. Il s’agit d’une étape de plus dans la dématérialisation, consécutive à la standardisation des services et la volonté / nécessité de générer un engagement plus fort de la part des utilisateurs.

La collaboration de tous au sein de l’entreprise est nécessaire pour délivrer une expérience client satisfaisante

L’expérience client est, par erreur, envisagée comme la somme de toutes les rencontres d’un client avec un produit et un service.

En fait, l'expérience client résulte à la fois de la valeur perçue communiquée par la marque et de la qualité des moments vécus par le client / usager. C’est un ensemble de moments client au contact de l’entreprise. .

Tout est expérience : la mission sociale de l'entreprise, la création d'un service, le brand content de la marque sur mobile, les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de réunion, le logiciel de collaboration inter services...

Selon le rapport Digital Trends D’Adobe, “L’expérience client ne peut incomber uniquement aux départements marketing ou aux services clients : elle doit être pilotée par chaque fonction de l’entreprise, des pôles marketing et informatique aux pôles développement produits et design”.

La création d’expériences client d’exception n’est pas l’apanage des services marketing : l’étude révèle qu’une collaboration transverse entre les équipes en charge de la création, du contenu, du marketing et du web joue un rôle de plus en plus déterminant dans la réussite des entreprises. Selon l’étude, les entreprises qui travaillent sur leurs initiatives de manière collaborative inter-équipes ont presque deux fois plus de chances de dépasser leurs objectifs.

Le design d’expérience pour que l’entreprise se pense comme un ensemble, au service de l’expérience client.

En effet, avec le digital c’est le client final qui a prit le pouvoir : pouvoir de choisir, pourvoir de se passer d’intermédiaires, pouvoir de payer le prix le plus juste, pouvoir de se faire rembourser si le produit n’est pas arrivé dans l’heure.

Reste à décider quel pouvoir on lui accorde collectivement pour que chacun puisse exercer pleinement son métier et s’épanouir dans celui ci. Si on se met au service d’un client qui veut toujours tout plus vite pour moins cher, la bataille est perdue…pour le client final aussi. 

C’est un exercice difficile, éminemment politique, qui consiste à trouver le juste équilibre entre besoins des bénéficiaires, aspirations des collaborateurs et enjeux de l’entreprise.

Le designer peut faire émerger la vision de l’expérience client à délivrer pour permettre aux collaborateurs de se projeter.

Le terme « design » provient du mot latin « designare » qui se traduit indifféremment par designer ou dessiner.

Il recouvre donc à la fois la notion de dessin, c’est à dire la concrétisation d’un projet par une composition visuelle, une matérialisation, mais aussi celle de dessein, d’intention et de processus.

En ce sens, « faire du design, ce n’est pas seulement marquer quelque chose d’un signe (signifiant), mais aussi forger un « projet », qui s’incarnera dans le signe, c’est-à-dire donner un sens (signifié) ». Brigitte Borja de Mozota, spécialiste du design management, a ainsi résumé le design par l’équation : « DESIGN = DESSEIN + DESSIN ». 

Le design est une approche centrée client, une intervention créative sur la forme et le fond, le livrable est un concept global : une expérience à vivre.

Le design thinking est encore trop souvent utilisé comme démarche de “résolution de problèmes complexes et persistants” dans nos sociétés. Dans ce cas, le designer permet de rendre visible, visuelle ou tangible la vision, et permet ainsi de donner vie aux scénarios imaginés.

Revenons aux fondamentaux du design, c'est à dire penser l'expérience client en amont avec des études client et marque, faire émerger un concept central qui détermine l'objet innovant, et manager l'expérience client en planifiant son implémentation.

La méthode c’est le service design qui vise aussi bien à améliorer l’expérience côté utilisateur mais aussi côté employeur. Ainsi le service design va considérer le changement en interne comme une partie intégrante de l’expérience client à délivrer.

Le design d’expérience permet aux collaborateurs de définir l’expérience client souhaitée, de visualiser collectivement l’expérience à délivrer et de comprendre leur rôle et impact.

Le designer d’expérience réunit les parties prenantes autour d’une vision.

Cette vision ne peut pas être qu’une vision de marque ou de service, c’est une vision plus globale qui englobe tous les éléments constitutifs de l’expérience. A la fois l’expérience communiquée par la marque, celle expérimentée par les clients, et celle partagée.

L’apport du principal du design d’expérience, c’est sa capacité d’intégration, en rassemblant les éléments de la proposition de valeur d’une organisation dans un récit cohérent : l’expérience cible.

Le designer replace le client/usager au coeur de la stratégie. C’est en faisant visualiser le client final à l’ensemble des parties prenantes qu’il fait émerger une intention collective dans les groupes de travail qu’il anime.

Le design d'expérience c’est à la fois

·     une approche de conception qui permet de visualiser l’expérience à delivrer

·     des outils qui permettent aux membres d’une équipe de collaborer ensemble

Le prisme du design d’expérience permet aux collaborateurs de comprendre le backend à mettre en place (les processus nécessaires pour fournir un produit ou un service) pour qu’il corresponde à ce que le client veut.

Cette capacité à être en phase avec les utilisateurs finaux aide les collaborateurs à savoir exactement ce qui est attendu d’eux et avec qui collaborer pour delivrer ensemble l’expérience globale. 

Le design d’expérience aide les entreprises à concentrer leurs efforts sur les domaines qui importent le plus à leurs clients.

Le design d'experience https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/06/le-design-d-experience-pour-des-exp%C3%A9riences-de-marque-satisfantes-quels-que-soient-les-produits-serv.html

3-   L'engagement des collaborateurs et l'animation du collectif pour delivrer une expérience client exceptionnelle.

L’excellence opérationnelle conjuguée à l’implication des collaborateurs constitue l’expérience vécue et ressentie par le client.

L’expérience client ne se résume pas uniquement à vendre en ligne, proposer de nouveaux services, à améliorer la gestion des points de contacts, proposer une relation client « sans couture » ou résoudre les points de friction. L’expérience client est un voyage que le consommateur commence avant même l’intention d’achat avec la publicité et qui se poursuit au delà de la consommation des produits et des services utilisés. Elle demande donc aux parties prenantes de collaborer ensemble et simultanément….toutes les parties prenantes !

L’expérience délivré est le fruit de l’ensemble des actions menées par les collaborateurs en contact ou non avec le client (front et back), les managers, les services automatisés, le site Web, les fournisseurs et prestataires. Le niveau de satisfaction et de ressenti final de l’expérience client est le résultat d’interdépendances entre tous ces acteurs, à tous les moments.

Chacun, quel que soit son poste doit donc être motivé par les intérêts du client final mais aussi être en capacité d’impacter son expérience et pouvoir relever des défis collectivement

Comme le digital a été abordé comme un point de contact parmi d’autres, les compétences qui se sont additionnées au fil des « transformations digitales » et la collaboration est complexe pour délivrer une expérience satisfaisante au fil d’un parcours client maitrisé.

Ainsi, les talents sont souvent en place, mais pas à la bonne place ou mal exploités. Et les problèmes de communication entre les personnes sont bien plus importants qu’on ne l’imagine.

C’est un vrai challenge pour l’équipe de direction qui doit faire fonctionner les équipes marketing, communication et media "comme un seul homme" afin de délivrer une expérience client exceptionnelle.

L’ensemble des parties prenantes doit donc être impliquée de facon participative dans cette nouvelle aventure pour identifier collectivement l’organisation qui délivre effectivement une meilleure expérience mais aussi l’organisation qui correspond le mieux aux réalités actuelles de leur poste et à leurs attentes futures.

Ce collectif est à redéfinir : culture, process, rituels ! Et surtout en terme de récompense / participation aux réussites.

Le management de demain repose sur 4 piliers. Certains sont une réponse aux limites de pratiques managériales devenues inopérantes (confiance, convivialité), d'autres sont un alignement aux valeurs, systèmes et attentes émergents (co-créativité, choix).

Une réflexion collective sur l’organisation du travail est nécessaire pour permettre à toutes les parties prenantes de l’expérience client d’être pleinement acteurs de l’expérience client.

Les parties prenantes de cette transformation sont aussi bien à des postes de direction qu’à des postes opérationnels au sein de l’entreprise, et aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise.

Elle implique que les personnes à l’opérationnel, voire même en bout de chaine d’un processus, participent à la stratégie jusque là réservée aux cadres dirigeants, et aient une vision d’ensemble et la possibilité de l’impacter si besoin.

Ce qui est en jeu c’est la coopération des parties prenantes jusque là habituées à se coordonner au niveau opérationnel via leurs managers respectifs.

Or la coopération au même titre que l’implication personnelle ne se décrète pas, c’est une décision volontaire de chacun et une dynamique de groupe qui s’enclenche et qui s’anime. La réorganisation doit être aussi bien au bénéfice du consommateur que des collaborateurs : l’expérience client et l’expérience collaborateurs sont intrinsèquement liées.

Le meilleur moyen c’est de faire appel à l’intelligence collective mobilisée pour faire émerger une nouvelle culture d’entreprise : culture de l’innovation, de l’autonomie, de la responsabilité, de la transparence, de la coopération. Une culture qui donnera naissance à une organisation collective dans laquelle chacun a des droits et des devoirs. Par exemple, le droit à l’erreur pour oser innover aussi bien sur les projets en cours de l’entreprise que dans sa façon de s’organiser avec les autres. Ou le devoir de rémunérer les collaborateurs et prestataires qui vont au dela de ce qui leur ai demandé dans leur fiche de poste.

Recruter un responsable de l’expérience client pour piloter l’innovation, la communication, la collaboration.

Les postes de direction de l’innovation sont des postes transverses qui font collaborer des talents diverses autour d’un projet majeur.

Mais c’est désormais la connaissance client qui est à l’origine des développements produits ou de la communication. Et l’enjeu n’est pas uniquement la conduite de projets mais également la conduite du changement en aidant chacun à progresser à son rythme.

Le directeur de l’expérience client est le mieux placé pour faire collaborer les parties prenantes et les accompagner dans leur évolution professionnelle.

Il peut aider l'équipe de direction à animer le collectif, à réunir les collaborateurs dans un cercle vertueux qui aligne leurs compétences avec les attentes des consommateurs finaux ...dans une vision commune de l'expérience de marque.

L'engagement des collaborateurs et l'animation du collectif https://www.levidepoches.fr/weblog/2017/07/comment-impliquer-les-collaborateurs-dans-la-transformation-de-lentreprise-pour-d%C3%A9livrer-une-exp%C3%A9rie.html

4-    Le planneur stratégique comme agent de la transformation avec la direction: redonner du sens, faire visualiser l'expérience et animer le collectif

Le planneur stratégique donne du sens

Le planneur stratégique travaille dans les agences de communication pour orienter l'expression des marques dans les medias, mais on le trouve aussi dans les agences marketing et media, voire dans les entreprises, souvent au sein du département études ou business reporting.

Il est la voix du client en interne et il porte cette voix jusque dans l'innovation produits et services.

Un expert en études pour être la voix du client

Le planneur stratégique va capter les tendances en faisant de la veille, voire indiquer les tendances en dressant des scénarios prospectifs. En France il va plutot utiliser des cahiers de tendances et aux UK des études de marché. C’est un pro des études qualis, des observations terrains. Et il maitrise l‘observation des clients dans leur environnement pour comprendre les usages.

Chaque intuition s’inspire de micro faits et est validée ou infirmée avec des chiffres et /ou des éléments factuels.

C’est en observant les clients dans des situations rééles qu’il comprend le contexte “ou, quand, a quelle heure, avec qui”, ce qui est fondamental dans le design d’expérience.

C'est en analysant les attentes des clients envers la marque et leur expérience vécue avec les produits qu'il définit les stratégies qui permettent d'atteindre les objectifs business.

Le planneur stratégique concoit des expériences

Le planneur stratégique oriente les concepts de campagnes publicitaires et plannifie les actions de communication à mettre en place. Son objectif c'est de construire le positionnement ou la stratégie de communication d'une marque, en cohérence avec la stratégie produit, les attentes du consommateur et les objectifs d'image ou de vente.

Il concoit une expérience de marque dans laquelle le produit est un des éléments clé au même titre que le magasin.

Cette expérience doit créer un lien entre les attentes des consommateurs et les éléments essentiels de la marque.

En plus, de la plateforme d’expérience, il livre des personas et des parcours pour formaliser et structurer la réflexion. Il livre les concepts produits en même temps que les concepts magasin ou site web. 

Il facilite la collaboration

Il est l’un des acteurs du « triangle » de compétences que l’on retrouve assez systématiquement dans les entreprises qui innovent, et dans les équipes qui managent les projets de A à Z : le designer, l’ingénieur et le marketeur comme le précise Maurile Larivière, designer, co-fondateur et CEO de la Sustainable Design School.

Le planneur stratégique en agence fait ainsi collaborer les responsables produits et les créatifs : d’un coté le monde du marketing avec ses objectifs et contraintes et de l’autre l’univers des idées avec de nombreuses opportunités à explorer. Si son titre c’est planneur stratégique c’est justement qu’il indique la direction stratégique ET qu’il plannifie par étapes les projets de réflexion et de réalisation.

Il est le seul à avoir une vision globale sur les clients / usagers et sur l’entreprise / la marque, ou du moins le seul à pouvoir mettre d’accord le directeur marketing avec le responsable communication et celui qui gère les études

Il joue un rôle d’inspiration avec les créatifs dans les agences de publicité et/ou de marketing, leur donnant les clefs d’accès afin qu’ils laissent travailler leur imagination, puis les oriente afin de trouver celles qui permettront d'établir la connexion avec les consommateurs et d'atteindre les résultats attendus :

• Il leur transmet sa vision du consommateur, de la marque, des produits, et des services
• Il exploite l'imaginaire ambiant : le cinéma, la littérature, le design...
• Il aiguille les créatifs, leurs conseille les options qui lui apparaissent comme les plus pertinentes, opportunes, efficaces.

Les designers et les planneurs, acteurs des transformations : https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/le-designer-dexp%C3%A9riences-est-un-planneur-strategique-et-vis-versa-by-jeremy-dumont-.html