Comment perdre deux ventes en 15 minutes… et qu’est-ce que la CULTURE a à voir là-dedans

Abstrait le concept de la culture?  Lisez ceci et vous verrez que la CULTURE de votre entreprise vous coûte ou vous rapporte.

Je suis tanné de mon téléphone intelligent (que je ne trouve pas si intelligent); par un beau mardi je décide donc de le changer. Je vais en ligne chez mon fournisseur; l’un des gros joueurs de l’industrie des télécoms. Je me ravise; je veux encourager le commerce local. Je trouve un partenaire détaillant (une PME qui possède 16 magasins sous cette bannière) dans ma localité. Je téléphone à l’avance et je m’y présente.

2 employés affairés à leur ordinateur ou téléphone portable ne m’accueillent pas. Je m’approche de celui qui se trouve derrière le comptoir et je me présente. Je formule ma demande, il me fait des prix et se trompe deux fois (!).

Extrait de la conversation :

Moi : « OK JE LE PRENDS! » Nouvel appareil avec contrat de 2 ans. 

Lui : « Je ne l’ai pas en stock; je vais devoir le commander » 

Moi : « Ça arrivera quand? »

Lui : « D’ici vendredi »

Moi : « Parfait; est-ce qu’on fait le contrat tout de suite?  Voulez-vous un dépôt? »

Lui : « Non non, c’est pas nécessaire; on vous appellera quand l’appareil sera arrivé… »

Pendant que cette conversation a lieu une jeune femme entre dans le magasin ; extrait de la conversation :

Elle : « Bonjour j’ai rendez-vous avec quelqu’un dont je ne me souviens plus le nom »

L’autre employé : « je vais aller chercher le gérant »

Ce dernier sort d’un bureau à l’arrière de la boutique avec un langage corporel qui indique clairement que Madame le dérange : « Oui je peux vous aider? »

Madame : « Euh j’ai un rendez-vous; c’est quelqu’un de chez vous (nomme la marque du fournisseur) qui m’a appelé et m’a dit que je payais trop cher et ils m’ont donné rendez-vous ici »

Gérant : « Ah ça doit venir du centre d’appels ça…bon.  Je vais vous laisser avec (nom de l’autre employé) dans ce cas. »

Cliente : « Ah ok »

Lorsque je suis sorti elle en était à « Je vais y penser »

Analysons

1. J’ai maintenant le temps et le loisir de magasiner chez TOUS LEURS COMPÉTITEURS.
2. Quelqu’un de l’industrie me disait récemment qu’ils ont un problème de « closing » dans l’industrie parce qu’il y a TROP DE COMPÉTITION. Tiens donc.
3. Madame était très mal à l’aise d’être accueillie comme un chien dans un jeu de quilles.
4. Elle avait clairement l’impression que cette entreprise lui avait fait perdre son temps.

Parlons affaires

3 employés à temps plein + un gérant + un loyer sur la meilleure rue commerçante de la ville; ça doit aller chercher dans les 150 000 $ à 200 000 $ par année ça?  Ça prend combien de ventes de téléphones et de contrats de deux ans pour rentabiliser ça? MULTIPLIÉ PAR 16 boutiques?  Hmmm.

Qu’est-ce que la culture a à voir là-dedans?

Une entreprise qui formule et communique des ATTENTES CLAIRES à son personnel à savoir comment traiter les clients et quoi faire quand le client est PRÊT À ACHETER (on ne parle même pas de vente ici!) et qui mandate ses gestionnaires de premier niveau (le gérant) à réitérer les attentes et à coacher son personnel pour qu’il les livre installe une CULTURE de vente. 

Ça fait que ces deux ventes-là auraient eu lieu!

Chers propriétaires de cette chaîne : vous en perdez combien chaque semaine?

Je vous reparle de la culture et du gestionnaire de premier niveau dans une prochaine publication.