Comment Réussir dans la vente Savoir argumenter au téléphone
- Réussir en prospection sur un secteur, décrocher un rendez-vous ou simplement vendre un produit et même un service par téléphone parce que l'opération s'avère plus rentable, est affaire de procédures. Voici quelques règles du marketing téléphonique utiles à rappeler.
- Préparation et scénario
- Préparez-vous suffisamment vos interventions ? Combien de temps cela vous prend-il ? Sachez que les 'pros' de la télévente passent quant à eux au moins 50 % de leur temps de travail à la préparation de leurs appels. Tout cela afin d'affiner la connaissance de leur cible qui les aidera ensuite à trouver les bonnes questions à poser, donc à formuler les meilleures propositions ou traiter les objections. Parmi les éléments à ne pas négliger, il peut y avoir la fiche d'identité - même succincte - du prospect ou client appelé (activité, CA, effectif...) ainsi que des données sur le marché où il évolue (exemple : étude de la concurrence, des produits, perspectives de développement). A partir de là, s'élabore un plan d'entretien téléphonique ou scénario. Autre conseil utile : tenez une check-list des appels de manière à avoir, au fur et à mesure, un historique précis des entreprises contactées et à vous faciliter la vie (nouveaux appels à faire à date et heure fixes, etc.).
- Quelle impression donnez-vous ?
- Au téléphone, votre langage et votre voix restent vos meilleurs atouts. Après vous être présenté, commencez par : Pouvez-vous me passer... plutôt que pourriez-vous... Nommez la personne que vous appelez (prospect compris) plutôt que de l'appeler par son titre. Votre ton, enfin, doit être ferme et déterminé. Ce sont là, d'entrée de jeu, les trois règles d'or des téléacteurs pour passer, notamment, les barrages des secrétaires ! En tout état de cause, faites en sorte que celles-ci soient des 'alliées' : Vous allez sûrement pouvoir m'aider, je désire rencontrer...
- Soyez en forme !
- Une fois en ligne avec la personne ciblée, vous devez bien sûr être au top de votre forme, maîtriser vos émotions, mettre comme l'on dit 'un sourire dans la voix'. Quel que soit votre objectif, en effet, vous devez faire et laisser une première bonne impression. Si vous souhaitez un rendez-vous, prenez-le sans tarder et sans révéler non plus toute votre stratégie commerciale à ce moment-là.
- A faire et ne pas faire pour vendre !
- Commercialiser par téléphone des produits ou services à faible valeur ajoutée exige aussi d'être très 'pro'. Première règle : ne monopolisez pas la parole dès les premières minutes de l'entretien. Passées les formules de présentation : Bonjour, ici X de l'entreprise Y, je vous appelle à propos de..., renvoyez la balle au client ou prospect en l'invitant à s'exprimer. Deuxième règle : interrogez-le ! C'est une façon de l'impliquer et, en même temps, un moyen de vérifier qu'il reste bien à l'écoute. Comme toujours, plus la découverte est riche, plus vous trouverez des arguments percutants et convaincants.
- Validez
- Troisième règle : paraphrasez les propos de votre interlocuteur aux moments clés de l'entretien de vente pour vous assurer, cette fois, qu'il visualise et comprend bien l'utilité ou l'utilisation de ce que vous lui présentez. Vous pouvez rebondir avec une phrase du type : Si j'ai bien compris, l'évolution de votre activité vous amène à vous orienter maintenant vers des gammes plus complètes comme celles proposées par la société Zzz ? A noter que pour les professionnels de la télévente, cette approche vaut aussi bien pour les prospects que pour les clients connus. Car il s'agit à chaque fois de refaire connaissance, d'actualiser des informations sur les évolutions de leurs besoins et du marché, comme de leur rappeler à bon escient les points forts de vos produits.
Co-fondateur chez Numerix contact
6 ansVotre article tombe a pique! Merci pour le partage