Comment vendre à 8 types de clients d’aujourd’hui
Mario Loubier / Vente, Expérience client, Leadership
Stratégies, Exécution, Facilitation
L'une des choses qui rend l'exploitation d'un magasin au détail si intéressante et amusante la plupart du temps est le fait que vous pouvez rencontrer une multitude de personnalités dans votre magasin. Qu'il s'agisse d'acheteurs faciles qui font la conversation ou de clients en mission qui veulent simplement entrer et sortir du magasin, vous avez à traiter quotidiennement avec divers types de personnes. Et comme tout bon vendeur le sait, il n'existe pas une seule solution ou meilleure pratique pour convertir toutes sortes de clients. Chaque client a sa propre personnalité, et les vendeurs doivent reconnaître ces distinctions et adapter leurs approches en conséquence. Pour vous aider à le faire, nous avons dressé une liste des types de clients au détail les plus courants que vous pourriez rencontrer, ainsi que des conseils sur la façon d'approcher et de vendre à chacun d'entre eux. Jetez un coup d'œil ci-dessous :
1. Le showroomer
Les Showroomers sont ceux qui essayent ou vérifient les produits en personne, mais qui décident de les acheter en ligne s'ils trouvent un meilleur prix. Vous pouvez généralement les repérer lorsque vous voyez des clients à l'aide d'applications de comparaison de prix ou qui scan vos produits pendant que vous naviguez en magasin. De nombreux grands détaillants font affaire avec les salles d'exposition en égalant les prix de leurs concurrents. Best Buy, Bureau en Gros, Walmart, par exemple, ont des stratégies d'appariement des prix pour inciter les gens à acheter leurs produits en magasin. Bien sûr, l'appariement des prix n'est pas toujours possible, surtout pour les petits et moyens détaillants dont les marges sont serrées.
Comment traiter avec les showroomers?
Pour convertir les showroomers, vous devez déplacer leur attention du prix vers la valeur. Vous pouvez, par exemple, insister sur le fait que les clients peuvent emporter immédiatement le produit à la maison, au lieu de devoir le commander en ligne et attendre que le produit soit expédié. Vous pouvez également attirer leur attention sur les offres en magasin, les programmes de fidélisation ou les avantages que vous seul pouvez leur offrir. La clé est de positionner votre marchandise et votre magasin de façon distincte et ambitieuse. Vous devez faire plus d'efforts pour valoriser votre marque et éviter la marchandisation de vos produits. Qu'est-ce qui vous rend unique ? Quelles émotions ou pensées pouvez-vous évoquer chez vos clients ? Identifiez ces choses et utilisez-les comme arguments de vente.
2. Le vagabond (alias : le client qui vient juste voir)
Ce sont des clients qui se promènent dans votre magasin sans réelle intention. En général, ils entrent parce que quelque chose a attiré leur attention ou parce qu'ils tuent tout simplement le temps.
Comment traiter avec des clients qui ne font que regarder autour d'eux ?
Ces derniers devraient être remerciés, mais généralement laissés à eux-mêmes. Résistez à l'envie de leur sauter à la figure. Si quelqu'un vous dit qu'il ne fait que regarder, répondez positivement pour vous assurer qu'il se sente le bienvenu et mentionnez que vous avez de nouveaux arrivages ou articles en promotion. Vous pouvez dire quelque chose comme "C'est génial ! Juste pour que vous sachiez je m'appelle Mario et si vous avez besoin de quoi que ce soit, je serai plus qu'heureux de vous aider" ou "Je comprends, et tout ce qu'il y a sur l'étagère est en promotion." Mais à part ça, il vaut mieux les laisser faire, jusqu'à ce qu'ils demandent de l'aide. Cela dit, il se peut qu'il y ait des changements dans votre magasin que vous puissiez mettre en œuvre pour inciter les vagabonds à acheter. Tout d'abord, vous voulez vous assurer que votre magasin est présentable et qu'il est aménagé de manière à mettre en valeur vos produits les meilleurs et les plus rentables. Une autre idée ? Encourager les achats impulsifs. Laissez les clients qui veulent juste regarder autour d'eux le faire, mais envisagez d'avoir des articles faciles à saisir qui peuvent faire de bons achats impulsifs.
3. Le consommateur averti
Beaucoup d'acheteurs modernes tomberont probablement dans cette catégorie. De nos jours, les consommateurs font des tonnes de recherches avant de prendre des décisions d'achat. Ils lisent les descriptions de produits, comparent les prix et vérifient les critiques pour que vous puissiez parier que lorsqu'ils entrent dans votre magasin, ils en savent déjà beaucoup sur ce que vous avez à offrir. Comment traiter avec des clients bien informés en magasin? La meilleure façon d'approcher des clients bien informés est d'abord de reconnaître leur expertise et d'écouter ce qu'ils ont à dire. Ensuite, posez des questions pour voir si vous pouvez offrir des informations qu'ils n'ont pas trouvées dans leurs recherches. Une autre approche consiste à leur fournir de l'information d'une manière qui leur donne l'impression qu'ils ont accès à des connaissances ou à des renseignements d'initiés. Il est également important de mettre l'accent sur la valeur, plutôt que sur les caractéristiques ou les prix - qu'ils connaissent sans doute déjà. Par exemple, si vous vendez quelque chose que l'on peut trouver dans d'autres magasins, mettez en évidence ce que vous seul pouvez offrir. Avez-vous une meilleure garantie ou un meilleur service à la clientèle ? Faites-le savoir à vos clients. Une autre façon d’entrer en contact avec ces acheteurs est de se mettre sur leur radar pendant qu'ils sont encore dans leur phase de recherche. N'attendez pas qu'ils se tiennent devant vous pour les engager (les acheteurs bien informés ont probablement pris leur décision à ce moment-là, de toute façon). Augmentez plutôt la visibilité de votre magasin sur les canaux en ligne et mobiles.
Comment faire cela ?
Commencez par vous assurer que les clients peuvent obtenir des informations sur votre magasin, vos produits et vos services, qu'ils soient sur leur téléphone ou sur le Web. Et lorsqu'ils atterrissent sur votre site, faites bonne impression en offrant un contenu convaincant et en offrant de superbes expériences aux utilisateurs. Augmenter (et améliorer) votre présence sur le web social est également un must. Assurez-vous que vos comptes de médias sociaux sont actifs et si vous avez des profils sur des sites d'évaluation, veillez à ce qu'ils soient mis à jour et améliorés. Vous avez des critiques négatives ? Abordez-les immédiatement pour que vous puissiez soit expliquer votre point de vue, soit, mieux encore, les transformer en points positifs.
4. Le client en mission
Ce sont des clients qui savent déjà ce qu'ils veulent et ont l'intention d'entrer et de sortir de votre magasin. Ils veulent mettre la main sur leurs achats le plus rapidement possible pour pouvoir partir et se remettre à faire autres choses.
Comment traiter avec les acheteurs en mission?
La meilleure chose à faire, c'est de ne pas vous mettre en travers de leur chemin. S'ils ont des questions, donnez-leur des réponses directes et n'essayez pas de leur vendre autre chose. Faite en sorte que le processus d'achat soit simple et pratique. Si vous repérez des obstacles (comme de longues files d'attente), éliminez-les pour le client. Si la caisse prend trop de temps, ouvrez un autre comptoir.
5. Le consommateur confus ou indécis
Ce sont des clients qui ne savent pas s'ils veulent acheter ou ce qu'ils veulent acheter exactement. Souvent, les clients qui ont de la difficulté à prendre une décision n'ont pas assez d'information ou ont trop d'information et se sentent dépassés.
Comment faire face à des clients confus ou indécis?
La meilleure approche consiste à déterminer leurs besoins spécifiques et à les éduquer sur ce qu'ils ont besoin de savoir. Posez des questions. Qu'est-ce qu'ils cherchent ? Ont-ils de la difficulté à comprendre les aspects ou les caractéristiques de vos produits ? Que savent-ils - et ne savent-ils pas - de votre marchandise ?
S'ils comparent des produits, donnez-leur les renseignements non commerciaux sur les articles qu'ils envisagent de vendre. Donnez les avantages et les inconvénients et adaptez vos réponses à leurs besoins pour qu'ils puissent prendre une décision éclairée. Votre but principal devrait être d'aider et d'éduquer. Vous ne voulez pas pousser le client à prendre une décision qui ne lui convient pas, alors soyez honnête sur ce que vos produits peuvent et ne peuvent pas faire. Votre client l'appréciera et apprendra à vous faire confiance. (Et comme nous le savons tous, c'est tellement mieux à long terme.)
6. Le chasseur d'aubaines
La principale chose que la décision d'achat des acheteurs d'aubaines est le prix. Ils veulent le prix le plus bas et ils sont prêts à magasiner jusqu'à ce qu'ils le trouvent. La fidélité à la marque n'entre pas vraiment en ligne de compte ici.
Comment traiter avec les chasseurs d'aubaines ?
Une chose que vous pouvez essayer, c'est de leur donner l'impression qu'ils obtiennent une bonne affaire. Vendez en fonction de la valeur ou expliquez pourquoi l'achat chez vous leur permettra d'économiser de l'argent à long terme. Vous avez peut-être des produits de meilleure qualité ou, comme nous l'avons mentionné plus tôt, vous pouvez peut-être offrir une meilleure garantie. Si cela ne fonctionne pas, alors au moins voyez si vous pouvez capturer les informations du client. Dans le cas où vous faites une vente ou une promotion, vous serez en mesure de les informer.
7. Le client bavard
Ce sont des clients qui aiment parler et raconter des histoires, et même si vous aimez leur enthousiasme, ils peuvent parfois vous empêcher de faire votre travail ou de vous occuper des autres clients.
Comment traiter avec des clients bavards ?
Si vous rencontrez de telles personnes, prenez le temps d'écouter et d'exprimer un véritable intérêt pour ce qu'elles disent, mais sachez où tracer la ligne. Une fois que quelqu'un devient trop bavard au point de retarder la ligne de caisse ou de s'éloigner du sujet, rappelez-leur poliment que vous devez retourner au travail. Regarder les clients dans les yeux, souriez et dites quelque chose comme "J'aimerais tellement pouvoir en discuter davantage - mais je vois quelqu'un d'autre qui a besoin de mon aide aussi. Je reviendrai vous voir, d'accord ? Merci d'être ici."
8. Votre client régulier
Les clients réguliers sont les meilleurs types d'acheteurs à avoir dans votre magasin. Ils vous aiment déjà.
Comment traiter vos clients réguliers?
Assurez-vous qu'ils se sentent valorisés et rappelez-leur pourquoi ils adorent magasiner chez vous. Découvrez ce qu'ils aiment le plus dans votre entreprise et démontrez ces qualités à maintes reprises. Par exemple, si vous savez qu'un client en particulier aime recevoir un traitement personnalisé de la part de vos associés, assurez-vous de leur donner exactement cela lorsqu'ils se trouvent dans votre magasin.
J'espère que ce billet vous donnera une meilleure idée sur la façon de travailler avec différents types de clients. Et si vous avez rencontré un type de client qui n'est pas mentionné ci-dessus, nous aimerions le savoir ! Faites-nous part de vos commentaires et de vos meilleurs conseils pour les aborder.