Communiquer avec efficacité grâce à la PNL.

Il y a près de trois ans maintenant, j’entamais ma formation en programmation neurolinguistique avec le module de « Technicienne en PNL » au sein de l’ @IFPNL. Avec du recul, ces quelques mois ont bouleversé ma vie. Appréhender les postulats de la PNL, ses fondements, sa simplicité, son efficacité et aussi sa capacité à fédérer, réunir dans le respect le plus absolu des différences de chacun m’a totalement fasciné.

Durant ce premier module, nous réalisons que communiquer ne se réduit pas au langage, qu’écouter l’autre ne se résume pas à tendre l’oreille. Nous prenons conscience que chacun de nous, de par son expérience de vie est fondamentalement unique et que, par conséquent, sa vision du monde lui est propre. Nous explorons notre représentation subjective du monde, nous y voyageons, nous devenons curieux de nous-mêmes et des autres. Une nouvelle philosophie de vie s’offre à nous, bienveillante, empathique, assertive et dépourvue de jugement.

Pour résumer, durant ces premiers mois de formation, nous apprenons à communiquer avec efficacité. Souvent, j’entends « La PNL c’est magique », que cela soit formulé de manière sincère ou ironique, il n’en est rien, toutefois, le pouvoir qu’elle délivre est réel.

Vous empruntez un chemin qui contient des dénivelés, les conditions climatiques ne seront pas toujours optimales et durant votre voyage, il a toutes ces pépites que vous découvrez et qui vous donnent envie d’aller au bout de votre quête. Soudain, vous reconnaissez un arbre et vous rendez compte que vous êtes déjà passé par-là. Pourtant, tout vous semble sensiblement différent jusqu’à ce que vous réalisiez que ce qui a changé, c’est vous, votre connaissance de vous-même.

Ces pépites, ce sont vos ressources, vos apprentissages, les intempéries métaphorisent vos obstacles à franchir, les dénivelés vous rappellent que travail et efforts vous seront nécessaires pour avancer. Vous (re)devenez acteur de votre vie.

Pour ce faire, il est aidant de mieux comprendre votre propre monde et celui de ceux avec qui vous le partager. Je vous restitue ci-dessous les quatre principes du module technicien PNL qui m’ont permis d’améliorer nettement ma communication et mes réactions face à mes différents interlocuteurs professionnels.

1)   La carte n’est pas le territoire. Nos évidences ne sont pas celles des autres.

Au même titre que notre ADN assure notre caractère unique, chaque être humain jouit d’une vision du monde qui lui est propre, appelée « carte du monde ». Nous la sollicitons à chaque instant de notre vie. Elle « conditionne » nos perceptions, elle attire notre attention sur ce qui nous est familier, elle fait que nous pensons et que nous agissons comme nous le faisons. La PNL repose sur ce principe : « La carte n’est pas le territoire ». C’est la distinction entre ce qui est réellement factuel : le territoire (les faits) et la carte qui n’en est qu’une représentation, comme il peut y en avoir tant d’autres.

Nous percevons le monde via trois types de filtres : nos filtres sensoriels ou neurologiques (nos cinq sens), nos filtres socioculturels (notre groupe d’appartenance, nos rites, nos traditions, de notre héritage et nos filtres personnels ou individuels (nous, notre histoire, nos expériences, notre enfance, nos figures parentales, notre éducation). Ils sont les lunettes qui façonnent notre vision du monde et jouent le rôle de l’interprète qui nous le traduit, en donnant du sens à ce que nous percevons.

En prenant conscience de notre carte du monde, de nos ressources, de nos croyances aidantes et limitantes, nous pouvons actionner les leviers de changement nous permettant d’atteindre nos objectifs et de dépasser nos barrières physiques et psychologiques.

En même temps, cela nous enseigne que nos évidences ne sont pas forcément celles des autres, qu’il n’existe pas de carte du monde plus vraie qu’une autre mais que certaines, plus souples peuvent être plus aidantes.

De ce fait, si l’on veut instaurer une relation de confiance avec l’autre, cela peut être intéressant de se montrer curieux de sa représentation du monde. Pour se faire, il convient de faire un pas, le même qui nous décentre légèrement de notre carte pour adopter l’espace d’un moment d’échange celle de l’autre et de le questionner sur ses perceptions personnelles, ses constructions psychologiques, ses vérités et ses mécanismes. Il n’y a que de cette manière que nous pouvons découvrir comment l’autre peut nous enrichir et inversement.

2)   La synchronisation sensorielle :

Le cerveau humain reptilien a besoin de similitudes, il attend inconsciemment de son interlocuteur qu’il lui renvoie une image similaire pour se sentir en confiance sinon, le cadre de la relation ne se créé pas ou se rompt facilement. Il convient alors de s’adapter aux styles de communication de nos différents interlocuteurs pour créer avec eux le bon rapport et maintenir un contact positif.

Comment détecter la façon dont notre interlocuteur communique et la lui refléter ?

Qu’est-ce que le V.A.K.O.G ?

Notre cerveau réagit en fonction de nos 5 sens : Visuel, Auditif, Kinesthésique, Olfactif et Gustatif. Chacun de nous a un sens prédominant : principalement V, A ou K. Le but est de découvrir celui de votre interlocuteur pour vous synchroniser à lui, en détectant ses prédicats : ce sont les mots qu’il emploi et qui vous renseignent sur ses systèmes de représentation.

En renvoyant une image « amie »/ « similaire » au cerveau reptilien de votre interlocuteur, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que cette personne vous apprécie et vous trouve sympathique. C’est ainsi que vous parviendrez à créer le cadre de la relation de confiance, très favorable à la réussite d’un entretien client, par exemple. La synchronisation sensorielle est un phénomène naturel, deux personnes se synchronisent inconsciemment l’une à l’autre lorsqu’elles se sentent bien, en confiance et en sécurité. La PNL inverse le processus de synchronisation pour favoriser la création du rapport de confiance.

La synchronisation sensorielle est tridimensionnelle :

1 .La synchronisation gestuelle (non-verbale) : Observez et calibrez les gestes de l’autre, la respiration, les expressions faciales et appropriez-les vous, sans singer votre interlocuteur. 

2 .La synchronisation vocale (paraverbale) : Faites attention au rythme de la voix de votre interlocuteur, à son volume, à son débit, à ses intonations, à sa manière d’appuyer sur les syllabes et synchronisez-vous à lui.

3 .La synchronisation verbale : C’est la plus élaborée car il s’agit de transmettre à l’autre le reflet de son émotion (état interne : synchronisation émotionnelle), avec ses mots (structure du discours, mots employés, expressions) et sa vision (sa carte du monde).

Ainsi, pour vous synchroniser à votre interlocuteur, vous avez besoin de le calibrer, de l’observer avec attention, d’être complètement concentré sur lui, sur sa communication globale et de lui poser des questions puis de reformuler ses réponses avec ses propres mots pour éviter des interprétations hâtives. C’est ce que l’on appelle l’écoute active. 

3)   L’écoute active :

L’écoute active est une démarche en deux temps : écoute puis reformulation. Pour écouter attentivement votre interlocuteur sans exprimer de jugements ni d’interprétations, il est nécessaire de mettre en pratique la synchronisation sensorielle. Par la suite, il convient de reformuler en reprenant les termes de l’autre, c’est ainsi que vous allez créer et maintenir le rapport de confiance.

Quand faut-il intervenir ?

1. Vous prenez la parole afin de montrer à l’autre que vous êtes attentif, vous utilisez alors des expressions liées au sens prédominant de votre interlocuteur (VAKOG) ex : j’entends ce que tu me dis (A), je vois (V), je comprends..,

2.Pour vous assurer que vous avez compris ou non : « J’ai bien compris que … en revanche, veux-tu me dire ce que tu entends par …?  

3.Pour pouvoir reformuler et guider votre interlocuteur : On reformule régulièrement et on conduit à partir de cinq à neuf informations différentes que mon interlocuteur me communique. Le cerveau humain peut traiter entre cinq et neuf informations, après il sature. Vous donnez ainsi le moyen à votre interlocuteur de confirmer, d’infirmer ou de compléter sa propre réflexion.

Questionner pour conduire l’échange :

Le but de la création du rapport de confiance est de conduire votre interlocuteur vers l’objectif visé et de recueillir un maximum d’informations. Après avoir reformulé dans une démarche centrée sur l’autre, vous questionnez pour conduire l’entretien.

Pour y parvenir, nous avons recours au tri sur l’autre.

Les questions orientées sur l’interlocuteur sont dites de recadrage, l’idée est de l’amener à reconsidérer la situation par lui-même en posant des questions ouvertes, l’aidant à prendre du recul et envisager les choses différemment, si cela est nécessaire. 

4)   Le principe de l’intention positive

La PNL pose le principe que derrière chacun de nos comportements se cache une bonne raison. En d’autres termes, cela veut dire tout comportement sert un but positif et il en est de même pour les comportements dits limitants ou jugés inappropriés.

Par exemple, la fonction positive d’un comportement qualifié d’agressif ou de peur peut être respectivement la volonté de se protéger ou de se mettre en sécurité. La résistance au changement peut également répondre à un besoin de reconnaissance ou de préservation du passé ou de ses acquis.

Ainsi, si le comportement en lui-même peut-être condamnable, sa fonction positive est toujours « bonne » pour son sujet. Nous comprenons ainsi que même si le comportement de mon interlocuteur me déplaît, il ne le fait pas contre moi mais plutôt pour lui-même, inconsciemment. Prendre connaissance de ce postulat permet de ne plus prendre personnellement l’attitude et les actions de mon interlocuteur.

En partant de ce principe, lorsque l’on souhaite changer un de nos comportements, il est nécessaire de révéler l’intention positive qu’il tend à satisfaire afin d’être en mesure de substituer ledit comportement par un autre plus aidant qui répondra à la même intention, tout en préservant l’écologie de l’individu.

Plusieurs protocoles PNL permettent de révéler à la conscience nos intentions positives et de faire appel aux différentes parties qui nous constituent pour modifier nos comportements en préservant notre équilibre interne. J’aurais le plaisir de vous en parler dans un prochain article.

Sarah Ben Mahjouba.