La pandémie a permis aux entreprises du monde entier, dont la France, d’accélérer leur transformation numérique. Selon notre dernière étude sur l’Etat de l’Engagement Client, il a été prouvé que les entreprises ayant donné la priorité à l'engagement numérique des clients en sont largement récompensées. Certaines ont même augmenté leurs chiffres d’affaires de 70 %.
Mais faire de l’engagement client sa priorité ne signifie pas pour autant gravir les échelons vers le succès pour toutes les entreprises. Il faut que ces dernières prennent conscience des nouvelles attentes des consommateurs, de l’évolution des technologies, etc.
Ainsi, si les entreprises veulent faire de l’engagement client leur priorité en 2022, il est essentiel qu’elles prennent en compte ces 5 éléments fondamentaux :
- Adopter le numérique : Numériser l’engagement client n’est plus une option, c’est une obligation pour prospérer. Cette transformation est la condition même de la réussite des entreprises numériques d’aujourd’hui.
- Personnaliser chaque interaction : Selon notre récente étude, la personnalisation est apparue comme l'un des aspects les plus importants pour offrir une expérience unique. L'absence d'expériences personnalisées pour les clients peut s’avérer déterminante, puisque près des deux tiers des consommateurs affirment qu'ils cesseront d'utiliser une marque si celle-ci ne personnalise pas leur expérience.
- Passer aux données de première partie. Ces données sont l’essence même des habitudes, des envies des consommateurs. La collecte de ces données est ainsi essentielle pour offrir des expériences toujours plus personnalisées.
- Combler le déficit de confiance : La pandémie a fragilisé les gens et n’a fait qu’augmenter le besoin de confiance envers les marques. 91 % des consommateurs seraient également prêts à ne plus consommer chez une marque après une expérience client qualifiée de « frustrante ».
- Prendre conscience de la lassitude numérique : Les entreprises doivent créer des stratégies d’engagement intelligentes pour prémunir contre la fatigue numérique. D’autant plus que 47 % des consommateurs français ont déjà subi le phénomène de fatigue numérique. La génération Z et les Millenials sont davantage touchés par ce phénomène. Ainsi, l'opportunité pour les entreprises est d'investir dans des interactions plus significatives plutôt que dans des interactions plus nombreuses.
Aujourd’hui, les Français sont plus avancés dans la transformation numérique que les marques ne le soupçonnent et, par conséquent, les attentes des consommateurs français sont beaucoup plus élevées en matière d'engagement client. L’année 2022 se doit donc d’être animée par des expériences numériques uniques et dédiées. Ce sont les clés pour atteindre les consommateurs qui recherchent des marques les comprenant immédiatement.
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