De l’importance du magasin à l’ère omnicanale

Depuis quelques années, plusieurs entreprises nous ont contacté pour savoir si nous pouvions les aider à fiabiliser leurs stocks en magasins (au sens point de vente). Cette problématique magasin était leur principal obstacle sur la route menant à une logistique qui soit réellement omnicanale.

En effet, leur entrepôts étaient plus ou moins prêts, les approvisionnements presque maîtrisés, mais, mais leurs magasins avaient une visibilité de leur flux trop approximative et trop lente (souvent un batch quotidien). Le constat des enseignes était simple, il fallait fiabiliser et mettre en temps réel la gestion des flux marchandise au niveau des points de vente avant de déployer une logistique omnicanale fiable.

Dans le cas contraire, le risque était présent par exemple par exemple d‘accepter des commandes web et de ne pouvoir servir les clients venus les prendre au magasin, ou inversement de créer des ruptures sèches en rayon sans pouvoir les anticiper, de multiplier les stocks et plate-formes par canal, etc etc… Et il fallait agir rapidement, parce que ces distributeurs avaient en face d’eux des pures players, dont un certain Amazon…

Afin de maîtriser les flux en magasin, les enseignes ont donc interrogé plusieurs type de vendeurs de logiciels pour trouver la bonne solution. Les éditeurs dédiés aux points de vente, les SSII pouvant les aider à créer un logiciel spécifique, les ERPistes, et les vendeurs de progiciels WMS. Ce sont ces derniers qui parurent in fine à la plupart de ces retailers les plus à mêmes de répondre à la demande car rapidement, ils firentla constat suivant : une part très importante -pour ne pas dire plus- des tâches en magasin relevait de la manutention. En clair, leurs équipes en point de vente une grande partie de leur temps à faire de la logistique. Et pour gérer cela de façon optimale, les process et les algorithmes proches de ceux que les WMS ont créé depuis 25 ans pour les entrepôts apparurent donc assez naturellement comme les plus efficaces.

Plusieurs clients nous ont donc fait l’honneur de retenir Reflex et Hardis pour gérer leur logistique magasin, domaine qui était pour nous – et souvent aussi pour eux !- terra incognita. Découvrant cet univers, nous nous sommes mis à repense l’ergonomie de notre WMS, afin de répondre aux attentes de la population utilisatrice en magasin, par nature non logisticienne.

Rapidement il est aussi apparu qu’au-delà des simples aspects d’ergonomie, nous allions devoir créer de nouvelles fonctions, et modifier profondément des fonctions existantes, pour créer une solution différente de notre WMS, et propre à l’univers magasin. L’omniprésence du client sur place, ou la culture très ancré du pilotage des univers et des rayons de façon autonome, sont un exemple des nombreux éléments propres à la logistique des points de vente, que nous avons peu à peu découvert.

Ce constat traduisait également une réalité encore sous-estimée par beaucoup d’acteur du retail : les actes de nature logistique constituent une part considérable des actions menés par les employés dans leurs magasins. Et cette sous-estimation a plusieurs impacts négatifs, que les solutions logistiques peuvent améliorer, voir gommer :

1.      L’absence ou la faiblesse d’algorithmes et de connaissances logistiques dans la plupart des logiciels de back-office magasins rend les coûts de détention des magasins élevés, et limite sévèrement le temps que les employés peuvent consacrer à leur mission première, qui est d’interagir et de servir les clients, en les obligeant à passer beaucoup de temps à faire de la manutention.

2.       L’absence de visibilité en temps réel dans le magasin des marchandises, sous l’angle positionnement physique/volumes des articles, rend le pilotage commercial du point de vente faiblement pro-actif, et empêche d’optimiser l’utilisation de sa surface physique.

3.      Les services omnicanaux sans capacité de pilotage et d’optimisation logistique sont un gouffre financier pour le magasin, et potentiellement une source d’insatisfaction client majeur en cas de « loupés »

C’est pourquoi, en découvrant ces différents points, nous avons compris que notre logiciel magasin, s’il allait de prime abord gérer simplement la logistique, allait en réalité avoir un impact fort sur toute l’activité du point de vente.

Un impact qui peut être synthétisé en 2 parties : une partie amenant une baisse des coûts de fonctionnement des points de vente, et une partie amenant une augmentation du chiffre d’affaire.

Pour chacune de ces parties, voici en synthèse les principaux apports que notre solution va amener aux points de vente :

Notre but, avec Reflex In Store, est de permettre d’une part aux retailers de faire de leurs magasins des points fluides, expérientiels, où les clients concrétiseront leurs achats en ligne par un moment intéressant et agréable, au contact d‘un personnel davantage tourné vers les personnes qui franchissent la porte du magasin, que vers les articles en rayon.

Notre outil permet aussi de proposer une meilleure expérience qualitative afin de se différentier : précision dans la préparation de commande, délais raccourcis, flexibilité pour accompagner les clients dans la réalisation de leurs projets...

D’autre part, cette mutation vitale ne peut se faire qu’en gardant un coût de fonctionnement des magasins très serré, compte tenu de la guerre tarifaire imposée par les pures players. Quel gain financier que d’avoir une structure immobilière et logistique commune au magasin et au drive, et d’éliminer les « verrues » des réserves déportées, simplement grâce à une réserve optimisée par Reflex In Store !

Ce sont tous ces éléments que notre savoir-faire historique de logisticiens veut aujourd’hui transposer à l’univers du magasin, avec l’humilité de ceux qui abordent un nouvel univers, mais avec un regard neuf qui nous fait voir d’immenses gisements de gains potentiels, tant qualitatifs que financiers. Nous le faisons avec une solution qui permette au magasin de gérer les nouveaux canaux sans sacrifier la valeur de ses fonctions historiques, fournissant ainsi aux vendeurs en magasin un outil unique, et non une solution de plus dédiée aux seuls canaux numériques, génératrice de difficultés d’appropriation, voire de confusion. Cette approche découle directement de notre expérience historique de la logistique e-commerce d’abord « silotée » et gérée à part du stock des circuits magasins, et qui à finit à juste titre par être mutualisée. Les magasins doivent se réorganiser sans passer par cette étape de silotage des solutions, mais en ayant un outil capable de revoir d’emblée toute l’organisation du magasin en incluant les canaux digitaux, pour rester un point central capable d’intéresser le consommateur ubiquitaire que nous sommes tous devenus.

Et pour paraphraser Monsieur De La Fontaine, ceux qui rateront cette mue risque de se trouver fort dépourvue, lorsque la rigueur des vents de la concurrence que soufflent les commerçant nativement digitaux sera complètement venue…