Digitalisation des process des entreprises de Services

L’avènement du numérique impose de nos jours le déploiement des outils digitaux ce qui appelle une mutation des nos pratiques et habitudes commerciales, opérationnelles et de marketing.

La spécificité des entreprises de services dans cet univers est d’autant plus marquée que les propriétés qui caractérisent les services (relativement non périssable, non stockable,  intangible) sont à prendre en compte.

Dans ce qui suit, nous apportons notre modeste contribution à cette réflexion qui est plus que d’actualité en cette période de confinement du fait de la pandémie de covid-19, valable aussi période en post.

Les principaux outils, techniques et plateformes (la liste n’est pas exhaustive) qui peuvent être déployer ou exploiter sont les suivants :

1. Les EDM (Electronic Direct Mail) ou publipostage électronique qui est un outil de marketing par courriel. Il s'articule autour de la création d'une base de données de courriels de clients et prospects. Cela implique d'envoyer directement par e-mail des promotions pertinentes et opportunes qui maintiennent votre entreprise devant votre public jusqu'à ce qu'il soit prêt à engager votre service.

2.        Les réseaux sociaux qu’il faut «envahir» en faisant la différence entre une présence presque passive et un community management actif. De nombreuses entreprises sont sur les RS, mais pour sortir du lot, il faut gagner des followers et inciter les clients à commenter, liker, retweeter, montrer que l’on est actif dans un domaine et que l’on possède une vraie expertise.

3.       Le CRM (Customer Relationship Management) qui, pour une entreprise, est une plateforme donnant  accès aux manager, commerciaux, marketing, force de vente, ADV, en vue de centraliser, et assurer les fonctionnalités d’une gestion de portefeuille d’affaires et l’ensemble des processus  de gestion commerciale, marketing et opérationnelle.

4.        Le SEO (Search Engine Optimization)  qui est l'art de positionner le site, la page web dans les premiers résultats naturels des moteurs de recherche, Google en particulier ;

5.       L’IoT (Internet of things) qu’il faut promouvoir pour identifier et connecter les assets des process clients afin d’offrir des services associés avec, entre autres :

• Le driving de la maintenance préventive, curative et prédictive ;
• La traçabilité de ces assets
• Le monitoring des données des process
• Le stockage des données dans le Cloud

6.        Les webinars à animer pour des réunions en ligne des  clients sur les plateformes dédiées (ezTalks, Zoom, GotoWebinar, Skype, ClickMeeting, Webinato, Livestorm, WebinarsOnAir BigBlueButton, etc). Le volet formation des clients doit être mis en exergue pour les faire monter en compétences sur la maintenance niveau 1 et 2 et plus.

Tous ces outils sont un levier de création de valeur ajoutée pour les entreprises de services : business models, relation aux clients et consommateurs, processus, collaborateurs, infrastructures et management.

Leur déploiement contribueront à coup à améliorer la qualité des offres et donc se différencier sur le marché.