Empathie et service client

Je ne sais pas si je vous ai déjà parlé du pouvoir de l'empathie dans les services client notamment d'assistance téléphonique.

J'en ai refais l'expérience il y a peu, et j'ai à nouveau constaté le pouvoir hautement bénéfique de la compassion.

Il y'a quelques semaines, j'ai du passer un bon paquet de coups de fils et de minutes au téléphone avec le service client de Bouygues Telecom (pour ne pas les citer), pour une situation qu'il est inutile de vous décrire mais qui m'a mise très en colère.

J'avais beau savoir que mon interlocutrice avait été formée/formatée? à prononcer des phrases d'empathie telles que " Je vous comprends tellement Madame", "A votre place je serais aussi très énervée" ou encore "c'est normal d'être en colère quand on attend aussi longtemps" ça me faisait un bien fou d'entendre ces mots. Je pense que ces messages agissent sur des zones bien précises du cerveau et engendrent un vrai mieux-être. Je suis certaine que vous en avez déjà fait l'expérience. De mon côté, le fait de reexpérimenter le haut pouvoir des mots emphatiques me confirme qu'il faut centrer les formations en gestion des plaintes clients sur cette étape clé qu'est le partage d'émotions.

Une méthode que j'utilise régulièrement en formation est la méthode en 4 étapes clés:

1/Laisser le client s'exprimer jusqu'au bout (= ne pas l'interrompre = le laisser déverser sa colère) . Cette étape est cruciale pour faire "descendre" en tension le client mécontent et bien connaitre son problème

2/Présenter des excuses et là j'ajoute : exprimer une phrase d'empathie (sincère)

3/Poser des questions (ouvertes si possible) si nécessaire

4/Reformuler le problème énoncer (peut venir en étape 3 si pas besoin de poser des questions car le problème est clairement énoncé)

Finalement ce partage d'émotion qui est crucial dans la compréhension d'un client mécontent est un sujet bien plus vaste que ça ! Reconnaitre les émotions des autres est un basique de la communication mais bien peu aisé à mettre en pratique à commencer souvent par soi-même. De bons livres existent mais je terminerai par une proposition plus simple et ludique : regardez cet excellent film pédagogique de Pixar sur la comprehension des émotions : Vice- Versa.