En quoi l’IA impacte la performance d'une organisation de travail ?

L'Intelligence Artificielle révolutionne déjà le fonctionnement de nos entreprises. Son essor est lié à l'expansion des technologies informatiques au cours des dernières décennies.

L'IA englobe une variété de technologies qui permettent aux machines d'accomplir des tâches intellectuelles. Ces systèmes peuvent être formés pour exécuter des tâches spécifiques en utilisant des données et des modèles préexistants, voire pour apprendre de manière autonome à partir de nouvelles informations.

La montée de l'IA a engendré une véritable révolution dans la façon dont les organisations gèrent leurs activités.

Nous allons analyser comment l'IA influence la performance des organisations de travail. L’idée est de comprendre les divers aspects de son impacte, allant de l'amélioration de l'efficacité opérationnelle à l'évolution des relations humaines au sein des entreprises. Pour ce faire, nous nous appuierons sur des concepts d'auteurs éminents tels que Joseph Schumpeter, John Kotter, et d'autres. Nous explorerons également les théories et les modèles pertinents qui permettront de mieux appréhender cette transformation.

En fin de compte, notre objectif est de saisir comment les organisations adaptent leur mode de fonctionnement pour exploiter pleinement ces opportunités tout en gérant les perturbations induites par ce changement technologique. Cette démarche s'inscrit dans le contexte d'une nouvelle ère où l'IA et l'élément humain coexistent et collaborent pour favoriser une performance organisationnelle accrue.

I. Le rapport de l’IA au travail

A. Zoom sur l’IA dans l’organisation

Lorsque l'on aborde l’IA dans une organisation, une prise de recul est de mise par rapport aux aspects concrets de son utilisation. Certes de plus en plus intégrée dans des outils de gestion afin de décharger les employés des tâches répétitives. Avec une réflexion sur comment ces innovations s'insèrent dans l'ensemble de l'organisation. John Kotter dans son ouvrage "Leading Change" met en avant la nécessité de créer une vision stratégique. Selon lui, développer une vision peut permettre de briser la résistance au changement, ce qui a pour finalité de mettre en danger le management.

A peine mature, on constate déjà une insurrection contre l’IA, que ce soit dans les médias ou bien dans l’opinion publique. Cette nouveauté mélange fascination et méfiance, vouloir l’intégrer dans son organisation sans vision stratégique c’est prendre le risque d’être confronté à un mur.

Lorsque l'on intègre des chatbots (Programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine) alimentés par l’IA pour le service client, cela modifie la relation entre les équipes et les clients et affecte l'efficacité globale du service. Concrètement cela peut créer de l’insatisfaction client et dégrader le NPS (Net Promoter Score) de l’entreprise. Une situation qui a également un impact sur les employés qui sont confrontés eux directement aux clients. Selon le blog Genesys, la problématique qu’est remontée fréquemment par les clients est le fait de ne plus avoir une personne physique. Devant la dégradation de la satisfaction client, des plateformes ont décidé de mettre en rebond la possibilité de parler à un conseiller humain, c’est ce qu’a fait par exemple GoVoyage. En effet, si le chatbot n’est pas capable de répondre à la problématique alors la conversation peut se poursuivre avec un employé. Ainsi, on voit qu’il est intéressant d’intégrer l’IA de manière systémique dans l’organisation.

Selon un rapport émis par le cabinet de recherche en technologies O'Reilly Media intitulé "The Future of AI in Banking" l'incorporation de l'Intelligence artificielle offre la possibilité de gagner du temps en automatisant des activités récurrentes tout en proposant des analyses approfondies en temps réel. Cette approche permet ainsi de se consacrer davantage à des missions à plus forte valeur ajoutée, notamment la gestion stratégique, l'innovation et le perfectionnement des compétences.

B. Les algorithmes au service du résultat

Nous le voyons, le Machine Learning (domaine où les ordinateurs apprennent à partir de données pour effectuer des tâches sans être explicitement programmés.) prend de plus en plus d'importance. Adam Smith, fondateur de la science économique, introduit en 1776 dans ses recherches sur la nature et les causes de la richesse des nations : "division du travail". L'introduction de l'iA est le reflet moderne cette notion, où les tâches répétitives et monotones sont déléguées aux ordinateurs, permettant aux salariés de se concentrer sur des activités intellectuelles plus complexes. Cette transformation s'aligne sur les principes de la théorie de Smith, visant à accroître la performance.

Pour illustrer ce concept, le cas de Delicato Family Vineyards, une entreprise spécialisée dans le domaine viticole est représentative. L'expansion de sa gamme de produits a engendré une augmentation significative des commandes reçues, posant ainsi des défis opérationnels. La gestion manuelle des commandes est devenue à la fois chronophage et complexe, mettant en évidence un dilemme classique en gestion : comment maintenir l'efficacité tout en poursuivant la croissance.

Face à cette situation, l'entreprise s'est tournée vers Esker, une société française spécialisée dans le Machine Learning, afin d'automatiser ses processus. Le projet a été mené à bien en seulement onze semaines. Grâce à l’IA, 95% des commandes traitées sont désormais automatisées, ce qui a réduit le temps pour traiter une commande de 15 minutes à 5 minutes.

Cet exemple met en évidence comment l’IA peut améliorer la performance organisationnelle, pourvu qu'elle soit utilisée de manière réfléchie pour s'adapter intelligemment aux besoins spécifiques de l'entreprise.

C. Cohabitation entre l’humain et la machine

L'intégration de ces technologies influe également sur les interactions humaines au sein des entreprises. Ces dernières doivent alors s’adapter aux changements dans la gestion de l’humain.

Nous l’avons vu, l’IA peut prendre en charge des tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour les employés, qui peuvent se concentrer sur des activités ayant plus de sens. Pour Henry Mintzberg, on peut remettre en question la nature de certaines professions qui, en apparence, requièrent des connaissances approfondies, comme le métier d'enseignant. Mintzberg pense par exemple qu

e l'enseignement ne se limite pas à la transmission de connaissances, mais revêt également un rôle crucial dans la promotion de l'apprentissage actif des élèves, une perspective où l'enseignant joue le rôle de facilitateur « Pour l’enseignant, il est pratiquement plus important d’encourager les élèves que d’enseigner stricto sensu » . Cette vision critique met en avant la notion essentielle selon laquelle les gestionnaires ne sont pas simplement des administrateurs de tâches, mais également des facilitateurs des relations au sein de l'organisation. L’IA peut renforcer cette facette du management en déchargeant les tâches administratives, permettant aux managers de se concentrer sur des aspects plus humains de leur rôle, tels que la motivation des salariés.

Par ailleurs, il y a un vrai sujet sur la sécurité de l’emploi parmi les employés qui craignent toujours de se faire remplacer par des machines. C’est un point de vigilance à avoir dans la gestion du changement, en communiquant de manière transparente.

Pour répondre à cette crainte il faut pouvoir offrir des opportunités de formation pour faciliter la transition vers cet environnement.

II. L'impact sur l'humain du changement imposé par l’IA

A. Contrôler le bouleversement

Certaines entreprises, intègrent le sujet de la Transformation afin d’avoir la capacité de s’adapter constamment. L’IA est l'élément déclencheur de changement, elle peut susciter des incertitudes et des résistances chez certains individus et à l’inverse de l’enthousiasme et de la volonté chez d’autres. Ainsi, une approche de conduite du changement peut faciliter une transition réussit.

Kurt Lewin parle des individus comme étants en « état stationnaire » stable en apparence, ils ne sont que maintenu en équilibre dans un champ dynamique de forces opposées : les uns sont favorables au changement et les autres favorables à la stabilité.

Selon lui, il est plus avisé de conduire le changement en se concentrant sur la diminution des forces restrictives (Pos. 3), plutôt que de tenter d’augmenter les forces propulsives (Pos. 2). Il faut donc tenir compte des conséquences psychologiques du changement imposé par l’IA. Les collaborateurs peuvent ressentir de la restriction et d’autres peuvent être des moteurs.

B. Vers une nouvelle ère

« Le vieux monde se meurt, le nouveau monde tarde à apparaître et dans ce clair-obscur surgissent les monstres ». Cette célèbre citation d'Antonio Gramsci nous rappelle la prudence à avoir dans le processus d'intégration de l’IA, car les transitions vers de nouveaux paradigmes peuvent être imprévisibles et créer des problèmes difficiles à résoudre.

Dans ce contexte, Joseph Schumpeter apporte un éclairage précieux sur la façon dont l'Intelligence Artificielle influence l’économie. Sa théorie met en avant le rôle crucial de l'innovation dans le progrès économique, en soulignant que l'émergence de nouvelles méthodes suppose la disparition des anciennes.

Le processus de destruction créatrice entraîne des perturbations sur le marché du travail. L'intégration de l’IA s'accompagne de la réaffectation des emplois, car certaines tâches sont automatisées et remplacent les rôles traditionnels.

Il en résulte une transformation des compétences requises. Les employés sont amenés à s'adapter, à développer de nouvelles compétences dans des emplois émergents.

L'innovation est le coeur de la destruction créatrice. L’IA est une technologie qui permet des avancées rapides sur d’autres technologies. Les entreprises qui embrassent l’IA ont l'opportunité de développer de nouveaux produits. Dans le même temps ça signifie aussi la fin de certains besoins traditionnels.

IV. Conclusion

Il est indéniable que l'impact de l'Intelligence Artificielle sur la performance des organisations de travail est d'une profondeur impressionnante. L’IA transcende le simple aspect technologique pour devenir une force transformatrice qui influence l'intégralité des composantes organisationnelles, allant des tâches opérationnelles à la dynamique des relations humaines.

Nous avons analysé les diverses facettes de son impact sur la performance des organisations. Tout d'abord, nous avons mis en évidence l'importance de prendre du recul et de développer une vision stratégique. Les entreprises qui anticipent les bouleversements dans leurs relations avec la clientèle et les employés sont mieux préparées pour optimiser les retombées de l’IA. La transition vers une intégration systémique de l’IA peut ainsi améliorer les résultats tout en maintenant une interface humaine indispensable pour les situations complexes.

Ensuite, nous avons constaté que l’IA libère les collaborateurs des tâches répétitives, leur permettant ainsi de se consacrer à des activités plus censées.

Nous avons vu que l'interaction harmonieuse entre l'humain et la machine était central. Les compétences de gestionnaires sont renforcées par l’IA, allégeant leur fardeau administratif et renforçant le rôle de facilitateur (cf : Mintzberg.) Gérer le changement c’est le gérer de manière transparente et humain en répondant aux besoins de ses équipes.

Enfin, nous avons abordé le concept de "destruction créatrice" de Joseph Schumpeter, qui met en évidence que l'innovation émerge de la disparition des anciennes méthodes au profit des nouvelles. Adopter ces technologies dans ses structures, c’est faire le choix de prendre le train de l’innovation mais il faut y être préparé.

Cette innovation est un défi majeur, son implémentation judicieuse, lorsqu'elle est intégrée stratégiquement et adaptée aux besoins spécifiques de chaque organisation. Ainsi on peut considérablement améliorer sa performance. C'est aux organisations de travailler main dans la main avec l’IA pour façonner un avenir harmonieux, où l’IA et l'humain collaborent pour optimiser la performance organisationnelle.

Mahir Huseynov