Evaluez votre performance client avec le digital

En partenariat avec l’agence Ylly, j’ai créé un outil simple et exhaustif (oui, c’est possible, voir ci-dessous !), vous permettant d’évaluer en dix minutes votre performance client avec le digital, tant en acquisition qu’en fidélisation.

L’outil repose sur une sélection de 16 indicateurs parmi les 113 que compte le modèle de maturité digitale DIMM (Digital Internet Maturity Model) décrit dans mon livre co-écrit avec David Fayon, Transformation digitale 2.0 : 6 leviers pour parer aux disruptions, éditions Pearson.

Sa simplicité repose sur le nombre limité d’indicateurs retenus, fruits d’une âpre négociation avec l’agence, sans compromis sur son exhaustivité. En effet, les 16 indicateurs retenus traversent les six leviers de DIMM, ce qui assure d’aborder tous les aspects de la performance client avec le digital :

• La stratégie digitale est-elle définie et adaptée à notre époque ?
• L'organisation de l'entreprise est-elle prête à supporter les interactions client ?
• Le personnel est-il bien formé ?
• L'offre favorise-t-elle une relation client au travers des canaux numériques ?
• La technologie et l'innovation sont-ils correctement mobilisés ?
• L'environnement est-il bien appréhendé pour une relation client de bonne qualité ?

Pour chacun des indicateurs, une question vous est posée. Vous pouvez choisir parmi six possibilités, dans un ordre croissant de maturité. Une possibilité vous fait réfléchir ou hésiter ? C’est probablement le signe que vous êtes juste en dessous en terme de maturité digitale. Répondez en toute honnêteté : l’objectif est de découvrir vos points forts et vos points faibles, et non d’avoir la meilleure note à savoir 5 sur 5. Au passage vous découvrirez les pistes à suivre pour progresser.

A présent il est temps d’arrêter de lire cet article et de prendre dix minutes pour évaluer votre performance client !