Expérience de coaching (voici pourquoi je fais ce métier fabuleux)
Je voulais partager aujourd'hui un retour d'expérience
Pourquoi le coaching peut vraiment être incroyable. Vendredi dernier lors d'une séance de business coaching j'ai vraiment vécu un moment exceptionnel.
C'est pour ce genre de moment que je sais exactement pourquoi j'accompagne des entrepreneurs. Cela peut aussi être le cas avec d'autres personnes. C'est le moment où après plusieurs séances préparatoires où l'on travaille sur différentes parties de l'activité du chef d'entreprise on démarre un aspect plus personnel de l'entrepreneur.
Définition du besoin client
Lors de cette séance l'objectif était d'identifier quel était le besoin auquel répondait l'entrepreneur à travers son activité. Tout d'abord il y a les bénéfices que peut retirer le client lorsqu'il achète le service ou le produit. Il en retire une satisfaction plus ou moins importante en fonction de la qualité de la prestation. Bien entendu cela dépend à la fois du prix et du prestataire.
Les bénéfices
Cette personne travaille dans le service à la personne. C'est un secteur qui est à la fois assez concurrentiel et qui plus est n'a pas toujours très bonne réputation. Là n'est d'ailleurs pas le propos. Elle est spécialisée dans le ménage et le service aux personnes dépendantes. En tout état de cause nous avons tout d'abord identifié différents bénéfices que pouvait attendre les clients :
- respect des engagements
- flexibilité et souplesse
- qualité du travail effectué consciencieusement
- La liste n'est pas exhaustive
Bien sûr tous ces bénéfices peuvent être revendiqués par d'autres prestataires. Mais chacun aura une manière différente de mettre en application ces promesses. Cela va dépendre de plusieurs facteurs. L'engagement de la personne vis à vis de ces promesses un premier élément de réponse. Mais les compétences dans le domaine son expérience professionnelle dans le domaine vont aussi impacter la manière dont les prestations vont être réalisées. Le niveau d'exigence envers soi-même et envers ses salarié(e)s vont être également à prendre en compte.
Découverte du besoin
Mais ce qui va réellement faire la différence, et pour le coup avec tous les autres prestataires, et que l'on pourrait appeler le facteur de différenciation. C'est le BESOIN fondamental du client auquel va répondre le produit ou la prestation. Dans notre cas précis le besoin fondamental est "la tranquillité d'esprit". C'est ce besoin que le client va chercher dans cette prestation mais il le fera de manière inconsciente. Il trouvera la réponse au besoin au travers des bénéfices qui lui auront été fourni par cette prestation.
Lorsque nous avons trouvé ensemble ce besoin quelque chose d magique s'est produit. C'est un peu comme si les planètes s'étaient alignées. TOUT prenait son sens. C'était à la fois comme si tous les points étaient reliés. Les choses qu'elle avait mis en place dans son activité, les valeurs qui l'animent, sa proposition de valeur, ce qu'elle demande à ces aides-ménagères, certains événements de sa vie.
TOUT prenait une nouvelle dimension, une nouvelle saveur. C'est comme si l'o avait franchi un niveau. On ne regardait plus choses de la même manière. C'est relativement compliqué avec des mots. Cette sensation était vraiment surprenante.
Cette mise en lumière est absolument fondamentale car elle donne un SENS à son action. Tout devient évident. Les raisons de son activité, la manière dont elle fait les choses, et bien entendu le fameux "Pourquoi" développé par Simon Sinek.
La pierre angulaire
Et cela est d'autant plus important car c'est la pierre angulaire de l'édifice. Tout en découle. Tout ce qui est mise en place dans la prestation, ce qui est demandé aux salarié(e)s, la proposition de valeur. Et la communication va être évidente lorsque l'on sait ce que l'on propose, les raisons pour lesquelles on le fait et surtout ce que le client va pouvoir en retirer.
C'est pour toutes ces raisons que ce travail de recherche du besoin client est aussi important. Et pourtant cela est très rarement fait car c'est un travail en profondeur qui est demandé. Ce n'est pas simplement une réflexion superficielle qui permet de découvrir et de répondre à cette question. Lorsque l'on arrive à donner du sens à son action et à relier les points on franchit une étape importante dans la satisfaction et dans l'épanouissement de son travail.
Je souhaite à chacun d'y parvenir.
Je vous partagerai prochainement une autre expérience avec un autre professionnel.
Sébastien BERNERT
Citupyourbusiness.com
"Entreprendre en conscience"