Fer i mantenir clients

Com créixer de manera rendible i sostenible, mirant al client i no a tu mateix.

En algunes estacions de tren i autobús han començat a aparèixer rètols amb un codi QR que permet descarregar els horaris, substituint els rètols que directament mostraven els horaris, fent més farragós i lent el procés de comprovar quelcom tan valuós pel viatger com l'espera prevista i l'hora d 'arribada, per a posar dos exemples.

Ho han justificat amb l'argument (tan suat aquests dies) de la sostenibilitat, i l'estalvi que suposa en paper, però sense demanar-se si és el millor pel client.

El creixement d'una empresa, per a ser no només rendible, sinó també sostenible en el temps, combina hàbits productius com el control i l'estalvi amb l'orientació al client que aporta la innovació o el propòsit.

Si no és així, podem tenir situacions en què, o bé el creixement no és sostenible pel descontrol intern que provoca, o bé perd el seu sentit quan els clients deixen de fer-lo servir.

No sé l'estalvi que permet el QR en qüestió, però sí sé que el servei de Rodalia ja és prou dolent com per a afegir-hi una incomoditat més, que segueixi allunyant a potencials clients i posant més cotxes a la carretera, provocant un problema ecològic pitjor que imprimir rètols d'horaris per a les estacions.

Fa més d'un any, amb un cas similar que vaig trobar-me a una estació d'esquí, vaig parlar a Metadata de com aquest com un cas de triomf de la burocràcia o, el que és el mateix, del mitjà per sobre la fi.

Deia Peter Drucker que "el propòsit d'una empresa és fer i mantenir al client" de manera que aconsegueixi el seu nivell òptim de rendibilitat, i no sembla que la Renfe ho faci gaire bé això, atenent a les pèrdues operatives i als cotxes que circulen diàriament a les entrades i sortides de les grans ciutats.

El teu 1%

Com a empresa, mirar endins (processos, estalvis...) és important, però mai no cal oblidar-se de mirar enfora (clients i productes).

© Oriol López 2024