Gérer les conflits

Abc Formation Alsace, est une société alsacienne qui démarre sa 16 ème année d’existence dans le domaine de la formation et l’accompagnement en direction  des entreprises, des chefs d’entreprise et des salariés sur le Territoire.  Stéphanie BRUDER, formatrice consultante est experte dans la relation client à travers le prisme commercial auprès de tous ceux qui sont en relation avec des clients.

 Je vous propose de parler aujourd’hui de la gestion des conflits au service clients. Gérer un service client, c’est gérer des conflits. Comment faire pour sortir d’un conflit avec les Clients ? Entre ses collaborateurs ?

Le processus ci-dessous vous permettra d’agir rapidement

1.     Dédiez un temps avec votre équipe pour résoudre les conflits. (Par exemple, lors d’une réunion.)

2.     Prenez le temps de poser toutes les questions pour bien comprendre le problème.

3.     Centrez-vous sur les faits et éviter de vous laisser impacter par l’émotionnel

4.     Mesurer les conséquences positives et négatives pour chacune des parties concernées

5.     Réfléchissez aux solutions acceptables pour chacune des parties.

6.     Mettez en action

7.     Faites un contrôle et un suivi

 Si vous devez prendre part ou soutenir un de vos collaborateurs dans un conflit de personnes :

 Soutenez de préférence les bons employés du service client. Vous pourriez être tentés de soutenir les conseillers moyens ou médiocres de peur de les démotiver encore plus qu’ils ne le sont déjà.

MAIS

Que se passera t’il si les bons conseillers se sentent abandonnés par leur responsable alors qu’ils travaillent bien ? Comme ils sont professionnels dans leur travail pour gérer les interactions avec les clients .Vous risquez de perdre beaucoup à les démotiver.

  A l’inverse, les mauvais collaborateurs restent médiocres et si vous démotivez les plus mauvais en soutenant les bons : vous n’y perdez pas tant que cela.

En conclusion, une des fonctions du Manager de la Relation Client est de gérer les conflits et en fonction de leur gravité, vous pouvez faire intervenir d’autres salariés de l’entreprise. Vous devez rester neutre en faisant attention à ne pas soutenir les plus mauvais face aux meilleurs sauf si les aspects éthiques de la situation vous obligent à le faire.

Quoiqu’il en soit : pour vous Manager, formez vous si vous en ressentez le besoin car votre équipe vous regarde et regarde comment vous gérer les situations difficiles et cette situation ne s’improvise pas.

Se former peut s’envisager sur une journée ou deux et vous fera gagner en compétence de manière quasiment immédiate. Contactez nous pour une proposition.

Stéphanie BRUDER