Gérer son e-réputation : petit manifeste à l'usage des (futurs) indépendants débordés

Il y a quelques semaines, j'animais, à la demande de Job'in, un coaching collectif sur le vaste thème de l'e-réputation. Je vous propose aujourd'hui un petit compte-rendu du contenu de cette présentation et de mes recherches à ce sujet. 

 Serais-tu partante pour animer un coaching collectif sur le thème de l’e-réputation ?

Sans hésiter une seule seconde, j’accepte avec enthousiasme le défi.

1. J’adore animer des ateliers.
2. Je ne me lasse jamais de rencontrer des porteurs de projets.
3. Je suis infiniment reconnaissante du soutien et de l’aide apportés par Job’in à mon passage au statut d’indépendante.

Trois raisons amplement suffisantes pour foncer tête baissée !

Oui mais, l’e-réputation, c’est plutôt vaste comme sujet ! Et j’apprends que l’on m’accorde à peine 30 petites minutes pour brosser le tableau général avant une session d’échanges et de questions-réponses avec les participants. Mission impossible ? Il en faut plus pour me décourager ! Je me relève mentalement les manches et je plonge dans la matière, j’en sélectionne quelques morceaux choisis et je les ré-interprète à ma sauce pour tenter de présenter un contenu à la fois digeste et intéressant à mon public.

Le résultat ? Le voici... 

Vous avez dit (e-)réputation ?

Recette classique : avant toute chose, posons les bases. Que signifie ce terme « réputation » que tout le monde a à la bouche ?

Le site du Larousse me renseigne sur l’éthymologie du mot. Réputation, ça vient de reputatio pour : « compte, considération, examen, réflexion ». Des termes qui m’inspirent quelque chose de réfléchi, posé, rationnel… Bien loin du sentiment de crainte mêlé de révérence que le mot « réputation » véhicule aujourd’hui.

Le dictionnaire propose 3 définitions au mot. J’en retiens 2 :

1. Manière dont quelqu’un, quelque chose est considéré dans un public.
2. Opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu’un, quelque chose.

La voilà, la source du caractère menaçant de la réputation : elle semble tomber comme une sentence au gré de l’opinion indomptable du public…

Et lorsque cet innocent petit « e- » vient précéder le mot, c’est encore pire. L’e-réputation, la réputation en ligne, a de quoi faire trembler avec tout ce qu’elle comporte d’instantanéité et de déshinibition facilitée par les écrans interposés…

Pour paraphraser Warren Buffet :

It takes 20 years to build a reputation and 5 minutes to ruin it

(Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire)

Faut-il vraiment craindre pour son e-réputation ?

De la réputation découle la confiance du consommateur, sésame qui ouvre la voie de l’acte d’achat. Ainsi, personne ne conteste l’importance pour un indépendant de soigner sa réputation.

Et son e-réputation alors ? Certes, on reconnaît l’influence d’Internet et des médias sociaux à notre époque mais si on tient une boutique « physique » ? Si on est entrepreneur, ouvrier du bâtiment, coiff·eur·euse, pédicure ? Si on n’a déjà pas assez des 24 heures d’une journée pour répondre à toutes les demandes ? Cela vaut-il vraiment la peine d’investir du temps dans sa réputation en ligne ?

Le débat est ouvert, sortez vos arguments, on peut en discuter des heures durant. Mais il y a un fait sur lequel on ne peut pas fermer les yeux : même si vous décidez de ne pas participer à la conversation sur Internet, elle se fera sans vous (comme l’illustre cette anecdote malheureuse mais irrésistiblement drôle qui a touché la CAPAC). Car vous ne pouvez pas interdire à vos clients, vos fournisseurs, vos concurrents d’en être.

Il est fini le temps où chacun publiait sagement son propre contenu sur Internet comme on l’aurait exposé en vitrine. Aujourd’hui, Internet est un espace de conversation, d’échanges où les avis circulent gaiement, d’autant plus visibles s’ils sont tranchés.

Et comme le démontre cette infographie* qui présente les résultats d’une étude réalisée en France, le consommateur d’aujourd’hui a pris l’habitude de se renseigner sur Internet avant de poser un acte d’achat, de réserver une table au restaurant ou de choisir sa prochaine destination de voyage.

CQFD !

* Sondage IFOP pour Reputation VIP. Réalisé sur Internet, du 2 au 3 décembre 2014 auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

La réputation, c’est comme un cupcake…

La bonne nouvelle c’est que, malgré tout cela, votre (e-)réputation n’est pas totalement hors de contrôle.

Votre (e-)réputation n’est pas uniquement composée de ce que les autres disent de vous. Elle s’appuie sur l’image que vous projetez : au travers de vos produits et services, bien sûr, mais aussi au travers de votre communication.

Moi qui suis gourmande, j’aime comparer la gestion de le réputation à l’élaboration d’un cupcake :

• La base, le gâteau, c’est la partie de votre réputation que vous construisez vous même. Sa recette est unique. Ses ingrédients ? Votre vision, votre mission, la manière dont vous exercez votre activité, le petit plus qui fait qu’on vous appelle plutôt qu’un autre…
• Le « topping », c’est la partie que vous ne contrôlez pas : ce que l’on dit de vous, les avis laissés par vos clients sur votre page Facebook, la manière dont on parle de vos produits ou services…

Dans l’idéal, base et topping sont en équilibre parfait. Ils se complètent l’un l’autre. Il y a une harmonie, une cohérence entre les deux. Et l'ensemble est léger, savoureux... On n'a qu'une envie : en re-manger !

Le topping est savoureux mais le gâteau ne suit pas ? Traduction : les commentaires et testimonials élogieux sur vos pages sont forcés, rédigés par vos amis ou pire, achetés. Voilà les gourmands (vos clients) déçus ! Cela va se ressentir sur votre réputation.

La base est lourde et indigeste ? Traduction : vous assommez vos prospects sous des tonnes d'informations sans valeur ajoutée pour eux. Même si le topping est bon, vous laisserez un sentiment mitigé.

Comment assurer une bonne base à sa réputation ?

Bien sûr, le socle de votre réputation, c’est la qualité de vos produits ou services.

Mais au niveau de la communication, et de la communication web en particulier, vous avez plus d’une carte à jouer. Quelques conseils parmi d'autres :

• revendiquez votre espace sur le web : réservez votre nom de domaine, créez une page Facebook au nom de votre entreprise (ne serait-ce que pour vous assurer que quelqu’un d’autre ne revendique pas votre nom), le cas échéant, référencez votre emplacement physique sur Google…
• faites entendre votre voix : répondez aux commentaires que l’on vous adresse sur les réseaux sociaux, remerciez les personnes qui vous encouragent et vous soutiennent, répondez aux questions que l’on vous adresse, faites entendre « votre version des faits » en cas de critique négative…
• facilitez-vous la vie : quand on est indépendant, on a peu (ou pas) de temps pour gérer sa communication sur le web mais des outils existent pour vous aider. Programmez vos publications sur les réseaux sociaux, utilisez des outils graphiques comme Canva, faites de la veille en programmant des alertes Google, paramétrez des notifications sur votre smartphone pour ne rater aucun commentaire sur vos profils sociaux…

Enfin, rappelez-vous qu’il n’existe pas de recette unique pour se garantir une bonne réputation et que le travail sur la réputation ne s’arrête jamais !

Besoin d'aide pour poser les bases de votre e-réputation ? Ou l'entretenir ?

Je propose un accompagnement sur mesure pour les indépendants et starters.

Si votre cupcake est déjà sur la table et que vous voulez vous assurer qu'il garde son goût délicieux, je peux aussi vous aider. :-)