Gardons le contact avec nos clients !

Cela fait maintenant plus d'un an que je suis responsable du Marketing et du Développement chez Saint-Gobain. C'est une période passionnante pour l'entreprise, qui est en train de se transformer pour se rapprocher de ses clients, et une période passionnante pour mon équipe et moi-même, qui devons continuer à façonner et à renforcer le rôle du marketing.

Avec la crise du Covid-19 nous vivons une période pleine de nouveaux défis. C'est pourquoi, aujourd'hui plus que jamais, même si nous avons tous des journées de travail chargées, je pense qu'il est important de prendre du recul et de réfléchir à notre domaine d'expertise, en tenant compte de tous ces nouveaux défis. Je suis heureuse d'utiliser la plateforme qu'est Linkedin, pour partager mes réflexions et échanger, donner matière à réflexion et partager des exemples et des conseils pratiques.

Le sujet que j’aimerais aborder dans ce quatrième article : comment rester connecté et bien aligné avec les attentes de ses clients dans un environnement changeant et stimulant ?

Les derniers mois ont été marqués par le Covid-19 et la crise sanitaire. Nous avons connu de grands bouleversements. En termes d’attention portée à nos clients, il était important de rester près d'eux, d’être à l’écoute de leurs problèmes et de leurs besoins, de faire preuve d’empathie et de transparence dans notre communication. Nous avons dû, pendant cette crise, adapter nos solutions et nos services à une nouvelle réalité, par exemple en transformant une grande partie des interactions qui étaient jusqu'à présent physiques en interactions numériques ou "low touch". Nous avons dû nous adapter – et nos clients aussi. Et nous avons essayé de le faire ensemble.

Mais après ?

Quelles sont les tendances observées pendant la crise qui persisteront ? Quels comportements et attentes des clients ont changé de façon permanente ? Y a-t-il eu une restructuration des acteurs de notre écosystème ? Devons-nous adapter notre offre ?

Aller à la rencontre des clients pour comprendre la "nouvelle normalité".

Il est probable que les clients adaptent leurs habitudes en matière de consommation, se concentrent sur leur santé, certains s'inquiétant du paiement de leurs factures…

Mais pour comprendre la véritable "nouvelle normalité", quoi de mieux que de se tourner vers eux ?

Une façon de renouer le contact – outre l’analyse du feedback des vendeurs qui sont restés en contact avec les clients pendant la crise – peut être de mener un bref sondage avant ou pendant le redémarrage de l'activité, que ce soit par téléphone ou par mail.

Une enquête par téléphone vous permet d'entrer dans les détails et de faire preuve d'empathie ; c'est très certainement une bonne pratique d'appeler les grands comptes personnellement. Avec une enquête en ligne, on peut en revanche s'adresser à un grand nombre de clients, et leur permettre d'exprimer plus facilement un éventuel mécontentement.

Il faut avoir en tête que les clients peuvent ne pas être ouverts aux messages marketing : prévoyez un taux de réponse plutôt faible – et soyez concis, tout en expliquant le but du sondage.

 Un bon exemple est certainement celui de Saint-Gobain Distribution Bâtiment en France :

Grâce à une série de questions posées à 9 000 clients entre la mi-mai et la mi-juin, l'entreprise a pu évaluer les préoccupations actuelles des clients, leurs attentes, leurs projets futurs, ainsi que leur expérience en magasin. L'équipe de Saint-Gobain Distribution Bâtiment a eu la gentillesse de partager avec les collaborateurs les retours positifs, à travers ce post :

Voici un modèle de questionnaire court, qui permet de détecter le niveau d'activité, de tester la confiance et les attentes:

- Comment va votre entreprise aujourd'hui ? Quel niveau d'activité ? Réouverture ?

- Comment voyez-vous le reste de l'année ? Et pourquoi ?

- Selon vous, que devraient faire davantage vos fournisseurs pour vous aider à sortir de la crise ? 

Choisir la bonne orientation et adapter le parcours des clients

Sur la base des réponses et des résultats, il peut y avoir deux champs d'action différents :

1.           Décider où concentrer ses efforts et guider les forces de vente : par exemple, développer l'activité de ceux qui ont confiance dans le marché et qui ont relancé leur activité – ou aider les clients qui nous sont précieux, mais qui rencontrent des difficultés.

2.           Adapter les parcours clients : certains des points de contact avec nos clients ont changé pendant la crise, nos commandes en ligne ont augmenté, tout comme les modèles "click & collect" et les livraisons sur site. Un sondage aidera à comprendre les nouvelles attentes ou préoccupations sur les différents « touch points », qui sont souvent basées sur les expériences vécues pendant la crise. Sur la base des résultats, il sera peut-être nécessaire d'adapter les expériences (digitaliser davantage le parcours du client, créer une expérience en magasin « sans contact », ou simplement expliquer certaines des adaptations que nous avons faites, par exemple en ce qui concerne la mise en œuvre de mesures sanitaires en magasin).

Alors – pourquoi ne pas s’y mettre ?

(Re)-nouons le contact avec nos clients et restons plus que jamais proches d'eux pour comprendre l'évolution de leurs besoins et de leurs défis, afin de réussir à sortir de cette crise et de préparer l'avenir avec eux !