« Give The People What They Want »

Fort heureusement, le début d’année 2017 n’est pas seulement marqué par les élections présidentielles. Les marques ne cessent de nous impressionner en regorgeant d’idées toujours plus surprenantes, ou presque. Bien souvent, comme dans la mode, la plupart des stratégies ne font l’objet que de recyclages. Dans une logique « service dominant », la vision des marques envers le consommateur change. Ces dernières comprennent alors qu’il est un véritable juge intransigeant et capricieux. Tout ne se fait plus pour le consommateur mais avec. Il a donc, tout à voir avec la stratégie des marques qu’ils consomment.

Lorsque la stratégie marketing ou com est mal conçue ou perturbée par un fait extérieur, l’entreprise doit faire face à un badbuzz. Pour rappel le badbuzz est un évènement de bouche à oreille sur le net ou dans la presse, provoquant une augmentation anormale des commentaires négatifs concernant une marque, une personne. Nombreuses sont les techniques permettant de gérer cette crise et ainsi  sauver les meubles : service spécial stratégie digitale, community manager réactif …

La marque Nestlé, en bonne élève, a retenu la leçon en créant la « Digital acceleration team » suite au  badbuzz de mars 2010 dont elle a été la cible. La DAT est destinée à mieux appréhender ce qui se passe sur internet. Plusieurs années après, il semble que les séquelles du badbuzz de 2010 soit toujours aussi importantes. La marque lance son spot télé présentant l’opération « CestMoiQuiFabrique » qui rend possible la visite de différentes usines Nestlé par les consommateurs. Une opération d’ «ouverture et de sincérité vis-à-vis de nos consommateurs ». Nos consommateurs ou notre jury ? 

Révolue est l’époque où les français se laissaient tromper par les techniques publicitaires. D’ailleurs, la génération Y qui est constituée d’adultes et jeunes adultes, est insoumise, désireuse d’être la maîtresse de ses choix et place l’honnêteté et la transparence au premier plan.

Février 2017, Samsung diffuse une publicité télé où le discours se veut rassurant, sur un ton protecteur et une ambiance presque historique. La marque a vécu en 2016, l’un des badbuzz les plus importants ayant des répercussions mondiales et économiquement critiques.

Comme dans toutes gestions de crise suite à un badbuzz, plusieurs options sont possibles. Dans le cas présent, rien concernant le badbuzz n’a été supprimé, la preuve tapez « Samsung galaxy note 7 » sur Google… De plus les excuses de la part de la marque ont été faites et notamment par Tim Baxter, le COO de la marque en Amérique, lors du « Consumer Electronic Show » à Las Vegas.

Que restait-il à la marque ? Samsung l’avait compris : user de transparence et d’honnêteté.. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard, si le titre de la chanson utilisée dans la publicité est : « Give The People What They Want » du groupe O’Jays, terminant par la répétition de : « Give them what… Givet hem what they want »

La marque l’a compris, le monde entier leur demande de faire preuve d’intégrité.

Le spot télé de Samsung n’est pas qu’un film de présentation de la fabrication de ses téléphones, ni un simple rappel des mesures de sécurité prises. Non, c’est un mea culpa réfléchis et assumé qui appelle à l’indulgence et la confiance, réussissant à me faire dire « Ils sont trop forts ».

 Car sur ce coup, que peut-on encore leur reprocher ? Samsung a joué la carte de la transparence et nous livre un spot plutôt frais qui transpire la vérité. L’affaire semble s’étendre peu à peu, et l’explosion de l’usine en Chine créant les batteries défectueuses du Galaxy note 7, est probablement le signe de la fin d’un calvaire.

J’avais pourtant, entendu dire que le chiffre 7 porte-bonheur…

S.B