Hôteliers : quelle politique commerciale pour remonter la pente ?

Chers hôteliers,

2020 a clairement été une gigantesque claque pour tous. En 2021, à nous de décider de rester à terre ou de nous relever.

Pour aider et accompagner ceux qui ne veulent pas en rester là, nous avons organisé un Webinar le 22 Janvier dernier, animé par quatre experts du secteur hôtelier :

• Benjamin DEVISME, chief Evangelist Officer chez Quicktext, et expert chevronné en stratégie commerciale,
• Marc MERZOUG, CEO de MMCréation, spécialiste du marketing digital ;
• Marcel SCHLOTTERBECK, COO d’HotelPartner, expert en revenue management ;
• Et moi-même, Tony LOEB, VP Sales d’Experience Hotel, spécialiste de la fidélisation et relation client.

Chacun de nous vous proposera des objectifs précis à court, moyen et parfois long terme, pour éclaircir un tant soit peu les horizons de l’hôtellerie, pourtant si incertains. 

En revenu management, le but sera d’estimer la demande sans historique, de rééquilibrer sa distribution, et de reconstruire son prix moyen. En marketing, l’idée sera de réamorcer la vente directe avec un budget réduit, et les arbitrages à effectuer. Finalement, en ventes, l’objectif sera d’aller chercher les clients avec une politique commerciale proactive.

Pour être au plus près des réalités de tous, nous avons donc échangé sur la stratégie commerciale et marketing à adopter selon 3 situations possibles : 

• Si votre hôtel est fermé, section que nous appellerons plus optimistiquement « hôtel non ouvert avec personnel en télétravail » ;
• Si votre hôtel est sur le point de rouvrir, section que nous avons renommé « hôtel en réouverture avec personnel revenant », car c’est beaucoup plus drôle ;
• Et finalement, si votre hôtel a déjà ré-ouvert, section que nous ne nommerons pas, car la réouverture est déjà une blague en soi.

Voici donc un condensé de tout ce qui a été dit durant ce webinaire.

Bonne lecture !

Hôtels non-ouverts avec personnel en télétravail

Bien plus optimiste que de parler d’hôtel fermé, le cas de la non-ouverture avec personnel télé-travaillant nécessite une stratégie pour anticiper la réouverture.

Les conseils de Benjamin DESVISMES  

Commençons par les conseils avisés de Benjamin, qui mise sur un audit systèmes réfléchi et sur une automatisation opérationnelle afin de réduire les coûts, sans pour autant mettre en danger l’infrastructure de l’hôtel.

L’audit systèmes

Le 1er confinement et le début du second ont créé un vent de panique générale chez de nombreux hôteliers, qui ont rapidement voulu compresser les coûts, en stoppant net certains fournisseurs. 

Problème : Ces coupes franches et parfois brutales d’outils nécessaires à la réouverture ont eu un réel impact négatif sur la situation e-commerce des hôtels. Un retour au Moyen-Âge pour certains, utile pour faire des économies au moment T, mais qui s’est ensuivi d’une réelle difficulté à rétablir une position compétitive.

Benjamin conseille alors de se concentrer sur l’essentiel, et de hiérarchiser les besoins de votre établissement en appliquant la théorie de Maslow (pyramide des besoins).

Quels sont les besoins essentiels de l’hôtel ? 

• En premier lieu, vendre des chambres, et augmenter ses marges. 
• Vient ensuite la question, moins essentielle mais néanmoins ultra importante, du service client.

Essayer de conserver ce qui peut l’être, et rapprochez-vous de vos fournisseurs afin d’éviter la résiliation directe. Certains pourront vous aider, en vous proposant une coupure partielle ou un arrangement autre.

Son dernier conseil afin de ne pas couper ce qui pourrait avoir des conséquences négatives sur le long terme, est de différencier ce qui relève de la campagne et de l’infrastructure.

Finalement, le point à retenir si vous opérez des coupes budgétaires, est de faire attention à ce que vous coupez, afin que cela n’ait pas d’impact sur les besoins essentiels de votre hôtel, et que la reprise ne soit pas mise en danger. 

Réduction des coûts opérationnels et automatisation

Si la Covid-19 nous est tombée dessus et nous a pris de court, il faut aujourd’hui se préparer aux crises de demain, car, ne nous le cachons pas, il y en aura, et l’activité sera aléatoire. 

Comment alors changer d’infrastructure pour réduire ses coûts sur le long terme ? Le second axe à travailler selon Benjamin, c’est l’automatisation des tâches.

Dans 40% des questions posées par les clients (par téléphone, par mail, etc.) il y a 20 questions qui reviennent inévitablement : l’heure du check-in, la disponibilité des chambres, est-ce que l’hôtel a un parking, le prix du petit déjeuner, etc. Le temps que prend vos équipes à répondre à ces questions est assez conséquent. Et comme tout le monde le sait, le temps, c’est de l’argent. 

Il faut donc automatiser les tâches automatisables et répétitives. Vous pouvez par exemple utiliser un chatbot, ou un outil de communication instantanée qui génère des réponses par intelligence artificielle.

La machine doit-elle alors remplacer l’humain ? Non, et ce n’est pas ce que nous insinuons ici. Cependant, historiquement, la marge dans l'hôtellerie était telle qu’elle permettait d’avoir du personnel qui effectuait le travail imputable à des robots. Aujourd’hui, on peut, et on devrait s’en passer

Suivre l’actualité

Il ne faut pas non plus oublier que pendant que nous sommes à l’arrêt, le monde, lui, continue de tourner, et les habitudes des clients changent. Il est donc primordial de suivre les nouveautés, et de s’y adapter. 

Par exemple : la navigation internet sur mobile n’est plus seulement une version desktop en plus petit. Si, sur ordinateur, Google est un moteur de recherche, sur mobile, il est aujourd’hui devenu un moteur de « réponse ». Lorsqu’on lui pose une question, son objectif est d’apporter une réponse immédiate, sous la forme d’une information claire et instantanée. 

Faites le test avec une question simple, telle que « combien de calories dans une cuillère de Nutella ». Grâce aux rich snippets (informations contenues sur une page web qui s’affiche directement dans les résultats des moteurs de recherche tels que Google.), la réponse est immédiate, et s’affiche sans que nous ayons besoin de cliquer sur n’importe quel lien. Pour ceux que ça intéresse, une cuillère à café de Nutella équivaut à 80 Kcal.

Cette façon de « consommer du contenu » sur le web est également vraie pour le secteur de l’hôtellerie. Et on se rend malheureusement compte, que pour ceux qui n’ont pas pris le tournant, ce sont les OTA qui apportent les réponses, et mangent le SEO des hôtels.

Il faut donc rendre l’information disponible. Et en plus, c’est gratuit !

Les conseils de Marc MERZOUG 

Depuis le mois de mars 2020, le trafic sur les sites hôteliers a chuté de près de 80 %. Ce qui n’est pas étonnant : un client qui ne peut plus voyager ne va pas se rendre sur le site web d’un hôtel. Mais alors, est-ce judicieux de continuer à travailler sur son site internet quand son hôtel est fermé ? Marc vous conseille sur la stratégie de communication digitale à établir.

Communiquer sur son site internet

La première chose qu’il recommande, c’est d’afficher clairement la situation de votre hôtel : ouvert ou fermé, le client doit le savoir dès son arrivée sur votre site. Cela peut prendre la forme d’un bandeau d’information, que l’on peut mettre sur toutes les pages du site, ou uniquement sur la page d’accueil. Cela ne doit pas empêcher les internautes de naviguer d’une page à l’autre, mais la situation doit être explicite. Si vous possédez plusieurs hôtels, il peut également être judicieux de renvoyer le client vers d’autres établissements ouverts. 

Travailler son SEO 

Le but aujourd’hui n’est pas de faire des offres commerciales, mais de préparer l’avenir. Pour cela, améliorer le SEO de votre site internet est un choix judicieux, le référencement naturel étant un travail qui prend du temps avant de porter ses fruits. Bosser sur ce point aujourd’hui est une bonne stratégie, pour qu’à la réouverture les impacts commencent à se ressentir. Il n’y a rien à perdre, et surtout tout à y gagner, puisque c’est gratuit !

Vous pouvez ainsi ajouter du contenu sur votre site web, en présentant ce qu’il y a autour de l’hôtel, les sites touristiques et les activités à faire à proximité, ou faire un lien vers un city guide.

Créez une partie FAQ, qui, grâce aux rich snippets, affichera directement vos réponses aux questions des internautes dans les résultats de recherches Google.

N’oubliez pas non plus de renseigner les balises alt de vos images, afin qu’elles s’affichent dans les résultats de recherche sur Google image et renvoient vers votre site. Profitez-en également pour réduire la taille de celles-ci, afin d’améliorer la rapidité de navigation sur votre site.

C’est un travail chronophage, mais vous êtes fermé : profitez-en pour vous en occuper.

Être présent sur les réseaux sociaux

Comme Marc nous l’a expliqué, pour l’instant, les gens ne visitent plus les sites hôteliers. Il recommande donc d’être présent sur les réseaux sociaux, afin de garder un minimum de lien avec ses clients.

Les conseils de Tony LOEB : 

Comme Marc l’a justement fait remarquer, la fermeture a donné aux hôteliers quelque chose qui leur manque habituellement : du temps. C’est donc l’occasion d’optimiser ce temps libre, pour mettre à plat sa base de données, et travailler sur sa communication.

Travailler votre base de données clients

C’est un job long et fastidieux, qu’on ne prend jamais le temps de faire habituellement. C’est donc le moment idéal pour vous en occuper ! Retravaillez votre base de données, éliminez les doublons, et corrigez les informations erronées, afin de pouvoir vous en servir efficacement dès la reprise de l’activité. 

Par exemple, vous pouvez commencer par extraire toutes les adresses se terminant par « .fr ». Vous aurez la certitude d’avoir affaire à des clients français, et donc leur adresser des mails en français. Cela peut paraître bête, mais impactera énormément l’expérience client. 

Établir des bases de prospection B2B

Ce conseil s’adresse surtout aux hôtels situés en ville, et vise à préparer des bases de prospection B2B qui seront extrêmement utiles à la réouverture. Si la Covid-19 nous a pris par surprise, elle nous a également appris à anticiper un contexte de plus en plus instable. Ainsi, si vous êtes capable de communiquer avec vos clients et de régénérer votre demande, vous serez beaucoup plus résilients que d’autres hôtels qui ne dépendent que des OTA.

Communiquer !

Si vous êtes fermés, ce n’est pas le moment de passer des heures à préparer des procédures de gestion de satisfaction client. C’est bien, mais ce n’est pas une priorité. Aujourd’hui, le plus important est de communiquer : on communique, on communique, et quand on a fini de communiquer, on communique encore plus !

Le but n’est pas de submerger le client d’infos inutiles, mais de garder le contact. Envoyez-lui des mails, des SMS, appelez-le, donnez-lui de vos nouvelles. N’ayez pas peur de communiquer, car ça fonctionne : depuis le début de la crise sanitaire, on observe des taux d’ouverture d’emailings 2 à 3 fois supérieurs !

Profiter de ce temps pour se former

La fermeture vous offre du temps : profitez-en pour vous former, vous améliorer, et vous préparer à la suite. On n’a jamais vu autant de webinars et de masterclass. Formez-vous maintenant sur des données et outils pour préparer le futur et la réouverture.

Les conseils de Marcel SCHOTTERBECK 

Marcel commence son intervention par une citation de Darwin qui en dit long : “Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changement”. Si on veut se sortir de cette situation, on n’a d’autre choix que de faire partie de cette dernière catégorie.

Augmenter sa visibilité digitale

Pour augmenter sa visibilité en ligne, il faut être présent partout. Il est ainsi judicieux d’être visible sur un maximum de plateformes, quitte à en supprimer par la suite, si c’est trop.

Rationalisation opérationnelle : l’outsourcing

Être présent sur de nombreuses plateformes, c’est bien. Mais comment être visible et augmenter son trafic sur chacune d’elle ? Le maître-mot est ici l’automatisation, ou ce qu’on appelle aussi l’outsourcing. Il faut savoir déléguer le travail que peut effectuer une machine, afin se concentrer sur ce qui est plus important, et ainsi réduire les frais de gestion. 

Mais que faut-il outsourcer ? C’est simple, il faut automatiser tout ce qui peut l’être, et notamment les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Ces process prennent en effet beaucoup de temps, que l’on pourrait exploiter pour améliorer la qualité d’autres points plus essentiels.

Hôtels en pré-ouverture avec personnel revenant

Dans le cas d’un hôtel qui est sur le point de rouvrir, la stratégie est différente, et sera abordée un peu plus succinctement.

Les conseils de Benjamin DESVIMES 

Jusqu’à présent, sur un site internet hôtelier, les internautes étaient en mode « self-service », et venaient d’eux-mêmes pour réserver des chambres. Selon Benjamin, la demande est aujourd’hui différente, et il va falloir adopter une stratégie commerciale plus proactive, afin de séduire ses clients. 

L’échelle de Jean Louis Boss est particulièrement intéressante pour illustrer notre problématique. Celle-ci démontre que sur 100 personnes qui viennent visiter votre site, 47 vont s’intéresser au prix que vous proposez, 9 d’entre elles vont finir sur votre booking engine, et seulement 2 vont effectuer une réservation.

Le but est alors d’augmenter non seulement le nombre de visites, mais surtout le pourcentage de réservations. Et pour y arriver, il faudra passer de « je montre mon produit », à « je convaincs mon client de réserver ».

Convaincre le client

Pour parvenir à convaincre un internaute de réserver, il faut lui proposer différentes approches. Le but est de l’attirer en lui présentant une offre qui l’intéresse, et ce avant même qu’il ne la recherche. On peut proposer des offres par destination, par type d’expérience, ou encore en fonction de la typologie du client : son âge, s’il voyage pour le boulot, en couple, avec son chien, ses 4 enfants… Le but est de lui faire gagner du temps, à travers des filtres qui pré-ciblent ses besoins.

En proposant des idées toutes prêtes, on anticipe les besoins du client, et on y répond immédiatement. Tout est fait pour l’inciter à réserver plus facilement : on le pousse à agir.

Suivez les conseils de Jean Louis Boss, et utilisez votre site internet comme un entonnoir. Comment ? Créez du contenu pertinent pour le client, qui cible ses besoins, et y réponde ! Votre objectif est d‘inciter les visiteurs, via ce contenu, à interagir et prendre contact avec vous. Puisque, finalement, peu de visiteurs cliquent sur le bouton « BOOK NOW », à vous de les pousser à réserver. 

Capter les informations de contact du client

Un internaute n’arrive pas sur un site d’hôtel parce qu’il veut regarder un film sur Netflix : en général, il prévoit de voyager. Or, 98% des gens qui arrivent sur un site n’ont aucune interaction avec, et se contentent de visiter une page avant de repartir.

Le temps de visite moyen d’un internaute sur un site hôtelier est de 2min30, ce qui est très peu. Votre mission sera donc, pendant ces 2min30, de récupérer ses coordonnées, et de capter le plus d’informations possible sur l’internaute en question, et d’analyser les pages qu’il visite, afin de le relancer de manière intelligente et ciblée.

Vous voulez un exemple malin pour capter les infos des visiteurs sur votre site ? Programmez un pop-up proposant un petit-déjeuner offert pour toute réservation en échange d’une adresse mail. Vous récupérerez ainsi de la data, et cela ne nous coûtera quelque chose que si le client réserve.

Une fois la donnée client en main, utilisez-la pour le recontacter, lui proposer des offres personnalisées, et ainsi l’inciter à réserver. 

Les conseils de Tony LOEB 

Si vous êtes sur le point de rouvrir, il y a tellement de choses à penser qu'on en oublie vite l’essentiel.

Reconnecter votre PMS

Eh oui, cela peut sembler stupide, mais il est primordial d’anticiper la reconnexion. C’est évident, et pourtant, de nombreux hôtels ont oublié de le faire à la suite des précédents confinements. Aussi, on ne peut que vous recommander de vous y prendre au moins 4 semaines en avance. Cela fait partie de ces « coupes franches » dont Benjamin parlait plus haut, que les hôteliers ont effectuées afin de réduire les frais à l’instant T. Et attention, si elles ne sont pas reprogrammées à temps, ça peut faire très mal.

Une communication plus personnalisée

La réouverture de votre hôtel doit être annoncée. Sur votre site Internet, et par campagnes emailing adressée à votre base de données. En revanche, l’approche par mail doit être personnalisée. Il faut se servir des informations que vous avez sur vos clients, afin de les tenir informés de la réouverture, de vos conditions d’annulation, de vos tarifs, de vos offres, etc. Proposez-leur des avantages exclusifs, parlez-leur des services qui pourraient les intéresser. Ce faisant, attirez leur attention, et différenciez-vous de la concurrence.

Se préparer à tout miser sur l’expérience client

Quand tous les hôtels vont rouvrir, les clients ne vont revenir que progressivement. Il faudra alors tout faire pour attirer cette clientèle et tirer son épingle du jeu. Vous devez vous préparer à être irréprochable au niveau de l’accueil et de l’expérience client. En effet, si vos premiers commentaires après réouverture ne sont pas bons, cela n’attirera pas grand monde. Tout doit être parfait dès le premier jour, pour obtenir un maximum de commentaires positifs.

A ce sujet, Tripadvisor est assez transparent sur deux points : la fraîcheur et la récurrence des commentaires sont des éléments majeurs de son classement. Ceux qui auront mieux communiqué vont naturellement obtenir plus d’avis positifs, et ainsi se retrouver propulsés sur les sites de ranking. Ils auront alors plus de visibilité, et donc bien plus de chance d’obtenir de nouvelles réservations

Les conseils de Marc MERZOUG 

Dans cette partie, Marc s’appuie sur le cas du domaine de la Corniche pour démontrer qu’il est possible de repenser son offre efficacement afin de préparer la réouverture d’un hôtel.

Bien souvent, avant réouverture, il n’est pas tout de suite possible de proposer des dates de réservation aux clients. Le domaine de la Corniche a eu l’idée ingénieuse de compenser cela en mettant en avant une offre de séjour sous forme de coffret cadeau. L’hôtel peut ainsi réussir à vendre des chambres sans date précise de séjour, ce qui est particulièrement pertinent en ces temps incertains.

Le domaine propose également des offres « package », type séjour + SPA. Alors évidemment, c’est plus facile à réaliser pour un hôtel qui propose différentes prestations, comme un spa, ou un restaurant (en Click and Collect en ce moment). Mais il faut savoir se montrer inventif ! Vous pouvez par exemple proposer ce type d’achat « anticipé » en faisant un partenariat avec un restaurant du coin, proposer une sortie, un spectacle, une excursion alentour…

Soyez ingénieux, et pensez aux situations et aux besoins actuels des clients. Le domaine de la Corniche a par exemple pris en compte que si la réouverture approche, elle ne sera que limitée, et que les clients étrangers ne reviendront pas immédiatement. Elle propose ainsi une « offre locale » pour permettre de décompresser sans avoir à partir loin. Autre idée dont vous pouvez vous inspirer : son « offre tribu » qui inclut une prise en charge de vos enfants. Une offre particulièrement séduisante pour les parents qui ont leurs enfants à la maison tous les jours depuis mars 2020... 

En bref, mettez votre imagination au service de votre hôtel, pour partir à la rencontre d’une nouvelle clientèle.

Les conseils de Marcel SCHOTTERBECK 

Avant la réouverture de votre hôtel, il faudra faire un check-up complet de votre situation actuelle, que ce soit au niveau du fonctionnement de l’hôtel, mais aussi d’un point de vue stratégique. Afin de consolider les stratégies de revenus et de distribution, vous devez vous poser les bonnes questions :

• Est-ce que les concurrents que vous aviez avant sont toujours là ? Est-ce qu’il y en a des nouveaux, et si oui, qui sont-ils ? 
• Sur les OTA : est-ce que mes disponibilités en chambres sont à jour, partout, et correctement ? En effet, afin augmenter votre visibilité en ligne, il est important d’être présent sur un maximum de plateformes.
• Content : les nouvelles offres, ajustées au contexte actuel, sont-elles à jour sur votre site et sur toutes les plateformes ? Cela vous aidera à mettre le client en confiance.
• Tarifs : Est-ce que vos tarifs sont à jour, partout, et sur tous les canaux ? Vos conditions de réservation sont-elles actualisées ? Selon la situation, elles peuvent être plus flexibles qu’auparavant, et il est important que ce soit renseigné.

Il est nécessaire de penser à tout cela en amont, car au moment de la réouverture, vous serez trop impliqués dans l’opérationnel pour vous en charger.

La réouverture des hôtels

En espérant qu’elle arrive très prochainement, la réouverture implique un certain nombre de choses à prendre en compte afin de se repositionner face à la concurrence, et de générer des réservations.

Les conseils de Tony LOEB 

Comment faire la différence entre une bonne et une mauvaise réouverture ? Soyez réactif, et faites-en sorte d’être le premier à afficher de bons commentaires clients. Comme nous l’avons déjà dit, les premiers commentaires seront déterminants sur les semaines qui vont suivre la réouverture.

Accompagner votre équipe

Dans tous les cas, il faut être réaliste : la réouverture ne sera pas simple. Il faut s’y attendre, et s’y préparer. Vos équipes et vous-mêmes n’auront plus utilisé certains outils depuis des mois, et devront se réapproprier les process : cela va demander un certain temps d’adaptation. 

Expérience Hotel l’a vécu dès la fin du premier confinement : le nombre de demandes de formations a explosé après la réouverture des hôtels, car beaucoup avaient besoin de revoir les bases, et de se réapproprier des outils parfois complexes, peu utilisés depuis trop longtemps. 

Il faut donc que vous soyez à l’affût du moindre indicateur qui montre une difficulté de la part de votre équipe : que ce soit parce qu’ils ne sont plus habitués aux outils, ou qu’ils se sentent submergés après une reprise un peu brutale. Le moindre accroc peut avoir des conséquences sur l’expérience client, et donc sur les commentaires…

Des conditions d’annulation flexibles

Aujourd’hui, cela ne sert plus à grand-chose de communiquer sur ses normes d’hygiène et de sécurité : tout le monde en a déjà beaucoup parlé, et les gens sont au courant.

À la réouverture, rassurez plutôt vos clients sur vos conditions d’annulation flexibles. Toujours dans ce contexte d’incertitude, le client doit savoir, sans avoir à le demander, qu’il pourra annuler ou déplacer son séjour en cas de problème. Vous devez impérativement communiquer sur votre flexibilité, car c’est aujourd’hui ce qui rassure le client.

Les conseils de Marc MERZOUG

Selon Marc, à la réouverture, soyez prêt à repartir en guerre, afin de démontrer que vous êtes les meilleurs ! Pour cela, vous devez reprendre la main sur votre commercialisation. 

Promouvez votre hôtel

Certains hôteliers ont coupé leurs campagnes Google Ads depuis le début de la crise. Si c’est le cas, il faut penser à les relancer, ou les mettre en place si vous n’en aviez pas.

Ne vous lancez pas dans l’achat de mots clés trop génériques tels que « hôtel à Paris ». Cela vous coûterait une fortune, laissons dépenser ceux qui peuvent se le permettre. 

Par exemple, en 2019, Booking a dépensé 4 milliards de dollars en campagnes sur Google Ads. Servez-vous-en, et faites-en sorte d'être bien ranké sur leur site, ça vous fera de la pub ! Surtout quand on sait qu’un internaute qui vous voit sur Booking a beaucoup de chance de venir visiter votre site internet, si votre hôtel les intéresse.

En revanche, il est primordial de faire de la défense de marque, c’est à dire d’apparaitre en premier dans les résultats de recherche sur Google, devant les OTA, quand on tape le nom de votre hôtel. En effet, Booking fait une grosse partie de son chiffre sur le nom des établissements. Protégez votre marque !

Il faut également être présent sur les metasearch (Tripadvisor, Kayak, Google Hotel Ads, Trivago, etc.), et que votre site affiche les meilleurs tarifs en direct. 

Sur votre site, affichez visiblement que vous offrez de meilleurs tarifs que Booking. Pourquoi ? Avant la loi Macron, Booking était moins cher. Et dans la tête des gens, c’est toujours vrai. Il ne faut alors pas hésiter à mettre en avant vos offres avec du push marketing tel que des pop-ups, car les internautes n’iront pas vérifier par eux-mêmes. 

Vous allez certainement me dire que vous n’aimez pas les pop-ups sur un site. Et pour tout vous dire, je n’en suis pas ultra fan non plus. Cependant, comme nous le fait très justement remarquer Marc, il ne faut pas se fier à ce que nous aimons ou pas, mais aux chiffres. Et les chiffres sont formels, le pop-up, et ben ça fonctionne super bien. 

Les conseils de Marcel SCHOTTERBECK 

Une fois que votre hôtel a rouvert, toute votre attention doit se porter sur l’occupation de vos chambres. Pour maximiser la liquidité, et obtenir des parts de marché direct.

Viser l’occupation pour maximiser le cashflow

En ces temps incertains, les hôtels ont besoin de liquidités. Pour cela, il n’y a pas d’autres solutions que d’augmenter sa visibilité, en étant présent partout (OTA, revendeurs, comparateurs, metasearch…) afin de générer le plus de réservations possibles.

Pour l’instant, l’objectif est avant tout de remplir votre hôtel. Après seulement, on tentera de récupérer des parts de marché direct.

Optimiser votre position dans le Benchmark (gagner des parts du marché direct)

Plus un hôtel est visible partout, plus il génère du trafic sur son site internet, et plus il pourra générer des réservations en direct. Ainsi, remplir l'hôtel servira in fine à récupérer des parts de marché en direct.

Et pour clôturer ce Webinar, Marcel termine par une citation de Mark Twain : “Il ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait”. Cela résume extrêmement bien la situation actuelle, et les choix qui s’offrent à nous. Nous n’avons d’autre solution que de nous adapter, et voir la crise comme une opportunité à saisir.

Conclusion

Quelle que soit la situation dans laquelle se trouve votre établissement, il faut mettre en place une stratégie commerciale qui vous permettra de faire face à la situation actuelle, et de vous préparer à l’avenir. 

Un hôtel fermé doit permettre aux hôteliers de prendre le temps de faire ce qu’ils n’ont pas le temps de faire habituellement, et ainsi préparer la réouverture : 

• Prenez le temps de réaliser un audit systèmes, afin d’améliorer et d’automatiser vos procédures. Cela vous permettra d’économiser du temps sur des tâches répétitives, et de vous focaliser sur celles à forte valeur ajoutée ;
• Travaillez sur votre site internet, ajoutez-y du contenu, et améliorer votre référencement naturel ;
• Retravaillez vos bases de données clients, établissez des bases de données B2B, afin de préparer la communication de réouverture ;
• Et surtout, n’oubliez pas de garder le contact avec votre clientèle !

Un hôtel sur le point de rouvrir devra avoir une approche plus commerciale, afin d’attirer le client, le rassurer, et le convaincre de réserver. 

• Adoptez une stratégie commerciale plus proactive, afin de séduire le client : captez ses données, et poussez-le à réserver. 
• Personnaliser l’information que vous communiquez à vos clients afin de les attirer, et préparer un accueil et une expérience client irréprochable ; 
• Repenser votre offre et adaptez là au contexte actuel ;
• Consolider vos stratégies de revenus et de distribution.

Enfin, un hôtel qui vient d’ouvrir doit particulièrement faire attention à l’expérience client, et doit se repositionner rapidement face à la concurrence.

• Accompagnez vos équipes pour améliorer l’expérience client ;
• Communiquez sur vos conditions d’annulation flexibles afin de rassurer le client ;
• Reprenez la main sur votre commercialisation, relancer votre stratégie marketing digitale ;
• Viser l’occupation pour maximiser les liquidités, puis gagnez des parts de marché direct.

Quelle que soit la situation, la reprise ne sera pas facile, et il ne faut pas s’attendre à un retour « à la vie d’avant ». Il est cependant impossible de faire machine arrière, et il faut considérer cette crise comme une véritable opportunité de repenser son activité, de l’améliorer, et de se préparer à l’avenir, aussi incertain soit-il.

Merci pour votre lecture.