Comment s'assurer de la qualité de service offerte à ses clients ?

Fondée en 1998, iBAHN est un fournisseur mondial de solutions de divertissement numérique et de solutions Internet pour les industries hôtelière et événementielle. Plus de 1,7 millions de voyageurs et de participants à des événements dépendent mensuellement des solutions IBAHN dans 34 pays à travers le globe.

Défi posé à l'entreprise

Lorsque les entreprises et organisations sont invitées à réduire leur budget, généralement le premier poste à réduire ou éliminer est celui des voyages d'affaires. Pour une entreprise active dans ce secteur, cela signifie qu'il faut travailler encore plus pour attirer et fidéliser les clients.

IBAHN a identifié que pour rester concurrentiel dans un marché qui subissait une contraction de l'économie, ils devaient s'assurer que leurs gestionnaires de comptes étaient munis de tous les outils pour offrir une expérience client exceptionnelle et efficace.

Solution

IBAHN a conclu un partenariat avec Dale Carnegie Training pour concevoir et mettre en oeuvre une solution visant à augmenter les revenus à partir des comptes existants, augmenter le profit par vente et à réduire le temps requis par transaction. La conception a été réalisée au départ d’une série d’initiatives qui a inclus un programme « client mystère », des entretiens individuels avec l'équipe de vente et du suivi rapproché des appels de vente. Dale Carnegie Training a ensuite développé une solution qui portait sur la gestion du temps, le service client et l'efficacité commerciale.

Résultats

Gary Bristow, Directeur Commercial EMOA pour iBAHN, a commenté: «La présentation et la livraison de la formation ont été superbes. L'équipe a été motivée en profondeur et redynamisée. Ce qui était fantastique à voir était l'équipe en train de réellement changer de comportement et d’utiliser les compétences qui leur ont été enseignées. Notre quatrième trimestre a été un grand succès et nous avons réalisé une croissance à deux chiffres sur les revenus de date à date dans une année largement considérée comme la plus difficile du secteur hôtelier depuis des décennies. Je n'ai aucun doute que la formation Dale Carnegie a joué un rôle clé en nous aidant à atteindre ce succès."

"Notre quatrième trimestre a été un grand succès et nous avons réalisé une croissance à deux chiffres sur les revenus de date à date dans une année largement considérée comme la plus difficile du secteur hôtelier depuis des décennies. Je n'ai aucun doute que la formation Dale Carnegie a joué un rôle clé en nous aidant à atteindre ce succès."

Gary Bristow, Directeur commercial Europe - Moyen-Orient - Afrique, 

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