Interview d'Alexandra : Le choix de l'excellence!

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Nous avons rendez-vous, avec Alexandra, dans les salons d’un grand hôtel de la porte Maillot. En cherchant un emplacement disponible, je remarque son regard, il est déjà dans l’observation !

 Fraichement diplômée d’un master en Management commercial, Alexandra travaille depuis plusieurs mois dans un des plus prestigieux palaces parisiens. Son titre : "Hôtesse d’accueil" des restaurants de l’établissement, dont plusieurs sont étoilés. Son rôle : Responsable de la relation client. Elle gère tout depuis la prise de rendez-vous du client, son accueil jusqu’au moment où il sera pris en charge par le chef de rang. Client qu’elle retrouvera à la fin du repas jusqu’au moment de prendre congés.

 Quel parcours, quels choix quelles motivations ?

Depuis mon enfance, mon père m'a toujours transmis le goût de la cuisine, du vin et l'importance des repas, des moments de partage. Grâce à lui, j'ai développé un amour profond pour l'art de vivre à la française et une grande admiration pour notre artisanat (gastronomie, œnologie, grandes maisons de luxe).

Ayant cette passion, j'ai travaillé dans la restauration toute la durée de mes études mais je n'avais jamais pensé en faire mon métier.

Quant à mon parcours, il a toujours été axé autour de la relation client avec des études de gestion, puis de marketing et par la suite un mastère de management commercial.

Toutes mes expériences professionnelles sont tournées vers le client. Retail, SAV, Télémarketing, vente B to B, en face to face.

Aujourd'hui j'ai allié mes deux passions : celle pour la relation client et celle du savoir-faire français. Pour moi c'est promouvoir la France et tout ce que nous faisons de meilleur au quotidien. C'est créer une expérience et marquer le client de manière ultra positive et indélébile.

Oui avoir un master en poche est important et utile. Mais mon objectif, ma détermination ont toujours été de travailler dans ce qui se fait de mieux dans le luxe de l’hôtellerie et de la restauration. Choisir un métier où je me sente épanouie et rempli de sens sont primordial à mes yeux.

Pourquoi finit-on par connaître la relation client grâce à ce métier ?

Ce métier est extrêmement exigeant car il demande une connaissance client pointue. Il faut gérer de l'égo et donc connaitre nos interlocuteurs, leurs envies, leurs besoins, leurs désirs. Désirs à chaque fois spécifiques, difficilement substituables et qui doivent être comblés rapidement d'où la difficulté.

Notre outil le plus important ? Un CRM exceptionnel regroupant les données pertinentes qui aident sans cesse à améliorer le parcours client. Cela est particulièrement délicat pour les clients fidèles pour lesquels nous devons avoir en mémoire tout ce qui contribuera à sa satisfaction et toutes les attentions qu’il faudra lui apporter.

A cela se rajoute un suivi rigoureux des éventuelles insatisfactions ou tous types d’incidents afin d’être sans discontinuer en amélioration continue.

Ces outils sont là pour nous aider à mieux générer les briefs bi-journaliers où toutes les équipes se réunissent. C’est le moment de la consolidation de l’information et de la mobilisation pour servir toujours au mieux nos clients. 

Avec cette connaissance client, cette recherche perpétuelle de solutions, la relation client n'a presque plus de secret ! Cela veut dire également gérer le stress à toutes épreuves.

Quelles sont les qualités indispensables dans ce métier ?

L’écoute est primordiale ! Sans écoute active et attentive, vous ne pouvez pas servir correctement vos clients. Toutes les informations, tous les détails sont importants. Il n’est pas possible d’oublier quoi que ce soit.

Comme évoqué précédemment nous devons retrouver rapidement les informations sur le client : la mémoire de ses envies, ses préférences, ses exigences… pour agir en conséquence. Cela nécessite également une adaptation à toutes épreuves. Le client choisit notre Maison pour trouver ce qu’il y a de mieux et nous devons tout faire pour le satisfaire. Notre force, travailler le plus loin possible la mémoire client afin que celui-ci se sente bien dans notre maison et qu’il reçoive toutes nos attentions.

Parmi ces attentions, il y a la place du lien avec le client. C’est une volonté de notre Maison. Sans troubler la confidence et la discrétion nous travaillons le lien et ceci à toutes les étapes du parcours client. Chacun de nous, dans notre fonction respective, est en charge de créer du lien avec tout le tact possible et nécessaire. La majorité des clients accepte ce lien et prend du plaisir. Pour nous c’est encore plus d’informations pour servir et se souvenir.

Comment est-ce possible de ne jamais dire ‘’non’’ à un client ?

Ne jamais dire non, c'est difficile mais formateur. Cela nous pousse à rechercher en permanence des solutions adaptées. 

Ne pas dire non c'est dire "je vais voir ce que je peux faire pour vous" c'est donc trouver le moyen de satisfaire un besoin avec une solution de substitution. Il y en a toujours dans le luxe.

Solutions qui sont parfois complexes à l’exemple des exigences pour la sécurité d’une personnalité, des exigences extravagantes ou déraisonnables. Dans le luxe l’extravagance et le raisonnable n’ont pas les mêmes frontières.

Comme vu précédemment, ce niveau d’exigence nécessite une grande capacité de la gestion du stress. Nous ne pouvons pas nous permettre d’être affectés par des sautes d’humeur. Nous devons rester ‘’droit’’ à toute épreuve. Heureusement nous ne sommes pas seuls. Une procédure bien expérimentée nous permet de trouver les renforts nécessaires et d’être supporté en cas d’escalade.

Servir des clients exigeants est-il gratifiant ?

Oui lorsqu'ils sont satisfaits c'est un challenge relevé ! Le plus gratifiant est la reconnaissance que l'on reçoit au quotidien. La plupart des clients savent reconnaître les efforts fournis. L'expérience est exceptionnelle car le personnel s'est mis en quatre et ils le savent. Les mots qu'ils nous laissent, les phrases et les félicitations qu'ils nous adressent sont une nourriture positive pour moi, cela me booste chaque jour !

Comment et pourquoi le client s'attache-t-il à une grande maison comme la vôtre ?

Une Maison c'est une "patte", c'est un décor, une cuisine, un chef, du personnel, des process, un niveau d'exigence (qui varie d'un palace à l'autre).

Dans la relation client, ce qui rend fidèle c'est l'impact émotionnel, dans le luxe ou ailleurs. Si un client a vécu une expérience ultra positive marquante alors il reviendra pour retrouver cet impact émotif fort. Il commencera à connaitre le personnel et le lieu et sera donc reconnu par les équipes. S'il est reconnu, il est flatté, il est valorisé. C'est cette reconnaissance et ces instants spéciaux qu'il recherche. On essaye de lui offrir à chaque fois.

Le rôle de chacun est primordial d’où l’investissement à recruter les meilleures personnes. Pour mon poste j’ai eu 5 entretiens en finissant par le Directeur de la Maison. C’est bien la preuve de l’attention qui est faite au recrutement. Vient ensuite l’intégration et la formation avec des touches bien particulières pour créer à tout moment l’esprit maison.

Au quotidien on n’est jamais seul. Nous sommes une équipe. De plus la communication collective et individuelle est omniprésente. Ces échanges permanents sont là pour cultiver la mémoire, pour mobiliser et veiller à ce que nous soyons toujours dans cette dynamique du service et de l’excellence.

C’est un investissement personnel, au regard des engagements et des horaires, mais c’est aussi un pari sur le futur et c’est mon choix.  

Nov 2018

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