A l'ère du e-PetitCommerce

Sortons de ce vieux conflit « BRICK AND MORTAR Versus PURE PLAYER » ou Mon petit libraire Versus Amazon.

Depuis plusieurs jours se joue une guerre fratricide dans l’univers du Retail. Entre les petits commerçants et les gros distributeurs, nous voici reparti pour un énième conflit de Brick and Mortar * contre Pure Players.

 Ce qui hier n’était encore qu’une bataille ou chacun avait encore ses chances, devient aujourd’hui, Covid oblige, une mise à mort inéluctable d’un de nos plus familiers canaux de consommation. Sur les réseaux sociaux le militantisme contre Amazon et autres Alibaba, fait légion poussant certains de nos élus ("Démagos" ou pas) à entrer dans la bataille pour sauver nos petits détaillants.

Consommatrice CSP+ de plus de 40 ans mais aussi Expert Retailer, me voici au cœur de la tourmente. Comment me positionner, confinée et tellement habituée à consommer.

Depuis 15 ans, j’accompagne et soutiens ces petits commerçants qui ont choisi d’entrer dans l’univers de la grande distribution en prenant la voie du partenariat et de l’affiliation (ou Franchise) à des enseignes. Certains sont restés indépendants et ont dû subir la concurrence déloyale des enseignes et leurs gestions des marges bien plus avantageuses. Peu s’en sont sortis vivants. 

J’ai pu voir nombre de réussites liées le plus souvent à un investissement personnel sans faille, mais aussi le plus souvent, nombre d’échecs et de faillites… Je me souviens du nombre de fois en tant que relais entre la direction de réseau et nos partenaires affilés, où j’ai dû argumenter pour faire accepter l’arrivée d’un site e-commerce leur faisant une concurrence déloyale. J’ai eu peur mais je restais confiante, l’expérience client restait leur plus bel atout.

J’ai vu évoluer internet, et les nouveaux acteurs de la Stratégie Océan Bleu de Kim & Mauborgne comme Airbnb ou Uber… Et puis j’ai vu arriver de nouveaux projets, de nouveaux acteurs, de nouveaux indépendants la rage d’entreprendre chevillée au corps. Et j’ai pensé un instant que le commerce indépendant n’était pas mort. 

La crise sanitaire mondiale est en train de radicalement transformer l’univers du Retail. Les supermarchés considérés comme des entreprises essentielles ont réduit leurs heures pour s'adapter à des protocoles de nettoyage supplémentaires, tandis que les détaillants non essentiels ont dû fermer temporairement leurs magasins physiques. Depuis Mars, nous voyons des restructurations s’opérer, nos collègues perdre leurs emplois, nous voyons nos entreprises se retrouver en liquidation. Notre Univers s’écroule. Rien ne semble plus comme avant.

Il est clair qu’à mesure des restrictions, l'expérience en magasin doit évoluer. Selon Barbara Kahn de la Wharton School, "Les achats en personne consistent de plus en plus à fidéliser par l'expérience. Et l'expérience implique de se sentir en sécurité." Ce manque de sécurité a développé l’accélération des comportements d’achat vers le commerce électronique, avec une poussée du Click and Collect ou de la livraison, pour permettre aux clients d’accéder aux protocoles de distanciation sociale. eMarketer signale que les ventes par Click And Collect devraient progresser de 60% car le besoin du ZERO contact dans l’expérience d’achat s'intensifie (via aussi le paiement et la livraison).

PLUS LE CHOIX. LA RELANCE POST COVID ne passera que par LA TRANSITION ECONOMIQUE : Elle sera Digitale, Ecologique, Ethique et Locale.

Les détaillants sont dorénavant encore plus sensibilisés à mettre en œuvre des solutions technologiques conçues pour lutter contre la Covid. Il est clairement temps de passer à la révolution du RETAIL. Le NEW RETAIL est en marche. Cela ne se fera pas sans dégâts et nombre d’entre eux ne s’en relèveront pas. Bien sur, l'experience client reste essentielle et plus que jamais, LE point d'acces primordial qu'il soit digital et/ou physique. Pour la partie Digitale, il existe de nombreuses solutions sur le marché plus ou moins couteuses mais aussi de nombreuses astuces plus accessibles (et si bien développées dans le livre « Le Growth Hacking, 8 semaines pour doubler le nombre de vos prospects » de F CANEVET,G GAMBATTO et O ZONGO-MARTIN aux editions DUNOD).

L’état lance des aides pour cela, écoutons notre bon sens et les nouvelles génerations et intégrons que le changement est inéluctable. C’est maintenant.

Si je pouvais juste faire quelque chose pour vous mes amis détaillants… En tous cas je peux essayer.

Je commencerai par vous communiquer des chiffres clés qui m’ont paru décisifs pour vous faire passer de l’autre côté, des chiffres encourageants pour asseoir les bases de votre transformation digitale …

• 84% des français de plus de 2 ans se connectent à internet 1 fois par mois minimum
• 72% soit 44,8 Millions 1 fois par jour en moyenne !!
• Les 25-34 ans surfent sur le net 1h53 via leur smartphone, 1h39 pour les 35-49 ans et 55 min pour les 50-64 ans par jour en moyenne !
• 27 Millions de français vont sur Facebook, 17,3 sur YouTube et 11,4 sur Instagram quotidiennement…

Les sources d’influence pour s’informer sur les produits :

• 50% des consommateurs consultent les sites des marques et les comparateurs
• 37% se rendent en point de vente
• 36% consultent leur entourage !

En résumé : INTERNET : IL FAUT Y ETRE !

1. Vérifiez votre référencement sur Google
2. Créez-vous un compte Facebook, Instagram et postez du contenu, photos de vos produits, et échangez avec vos clients.
3. Faites-vous aider pour créer un site en ligne
4. Offrez une expérience client au-delà des attentes, qu’elle soit en ligne ou en magasin, elle compte et se partage !

Rien de bien nouveau et pourtant… C'est le printemps de l'e-commerce alors que l'hiver s'installe pour les petits détaillants.

Prenons aussi en considération les valeurs du moment sans lesquelles nous ne pourrions prétendre satisfaire correctement nos clients…

Le débat n’est plus « Essentiel ou non essentiel », c’est à nos clients de choisir, mais pour ne pas mourir, il faut entrer définitivement dans l’ère du « Distanciel ».

Partagez ce message et soyez prêts à écrire une nouvelle page de votre histoire…

Je reste à votre écoute pour échanger gratuitement en MP autour de vos problématiques pour relever ce défi du moment. De tout Cœur avec Vous.

Une passionnée du commerce de détail et du RETAIL 3.0.

Sophie PLICHON.

Sources chiffrées utilisées : "Digital Marketing 2020" ebg. ELENBI Editeur , et les études de MEDIAMETRIE juin 2019.