La collaboration logistique, avenir de la fidélisation client

Pour 62% des e-acheteurs, la livraison est le critère le plus important déterminant dans l’acte d’achat.

Cette mesure est le résultat d’une étude publiée récemment par Barclays sur les pratiques de consommation des e-acheteurs britanniques, dont les résultats sont confirmés en France par une étude IFOP réalisée pour Star Service.

Les consommateurs attendent toujours plus des conditions de livraison proposées par les sites marchands et les prestataires. Cette évolution devrait bénéficier aux commerçants « click & mortar » qui peuvent exploiter leur réseau existant de distribution comme stock avancé et ainsi :

• Accélérer la livraison avec le développement de la livraison J+1 voir le jour même avec une livraison le soir entre 16h et 20h,
• Faciliter la gestion de la logistique retour dans une logique de proximité pour lequel 44% des e-acheteurs sont prêt à déposer le produit sur un site de proximité (boutique ou bureau de poste),
• Réduire significativement les coûts de livraison avec la réduction des distances à parcourir mais également du stock en exploitant les capacités des boutiques.

Pour répondre à ces attentes de manière efficiente, les « click & mortar » devront s’équiper des solutions et des technologies pour être en mesure de gérer le stock de manière unique et professionnaliser leurs équipes pour réaliser de la préparation de commande.

De leur côté, les prestataires de livraison ont également besoin des technologies pour affiner significativement les créneaux horaires de livraison, de les proposées aux clients via le site du e-commerçant ainsi que d’être capable d’annoncer l’heure estimée de livraison.

Ces technologies devront également être suffisamment ouvertes pour faciliter la collaboration étroite devenue indispensable entre les e-commerçants qui vont commercialiser le service via leur site internet de vente et les acteurs de la livraison qui réaliseront la distribution.

C’est à ces conditions que les commerçants pourront fidéliser leur client : 98% des e-commerçants recommandent sur le même site suite à une expérience positive.