La fidélité des clients

La première stratégie de croissance à développer.

Les clients que vous avez déjà conquis et qui font des achats répétitifs sont les plus faciles à convaincre et les plus payants. Des recherches ont démontré que le coût de marketing auprès d’eux serait 5 fois moins dispendieux que le coût d’acquisition de prospects. Je vous propose de structurer un programme de fidélité qui vous apportera des ventes répétitives, et une base pour générer de nouveaux clients.

 Les étapes pour développer et mettre en place un programme de fidélité.

 1. Étudiez les achats et relations avec vos clients actuels

•  À combien s’élèvent les achats de ce client dans une année?
• Quel type de produits achète‑t‑il et à quelle fréquence?
• Depuis quand fait‑il partie de notre clientèle?
• Pouvons‑nous lui vendre d’autres produits?
• Utilise‑t‑il d’autres fournisseurs et, dans l’affirmative, qui sont‑ils?
• Quel profit nous rapporte‑t‑il?
• Paie‑t‑il rapidement?
• Quel est son niveau de satisfaction?
• Comment pourrions‑nous améliorer nos relations d’affaires?

2. Déterminez le profil de clients à cibler

 Partant de l’analyse précédente, classez vos clients par catégorie (par ex., A, B, C) selon des critères d’évaluation adaptés à vos besoins et à vos objectifs.

•  Volume d’achats
• Capacité d’acheter plus de produits et services
• Rapidité de paiement
• Rentabilité du client
• Fidélité historique

3. Définissez le contenu du programme

•  Optez pour l’amélioration de la relation client et de stimulation des achats, par exemple :Visite mensuelle du représentant.
• Visite annuelle et déjeuner d’affaires avec le vice‑président des ventes.
• Invitation personnelle à un séminaire et à un dîner du président.
• Service 24 heures sur 24, sept jours sur sept garanti.
• Rabais sur achats regroupés
• Ligne d’urgence et accès sécurisé au site Web.
• Escompte additionnel lorsque des étapes d’achat sont franchies.
• Commandite d’un événement annuel.
• Projet de développement de solution.

4. Fixez des objectifs

Établissez les objectifs pour fidéliser et augmenter le volume d’achat des clients. Par exemple, si vos clients achètent en moyenne trois fois par année, fixez un objectif annuel de quatre fois. Cela augmentera vos ventes de 33 % moyennant des frais additionnels minimes.

5. Établissez un budget

Établissez un budget pour fidéliser les clients et un autre pour le développement de nouveaux clients. Pour ce faire, consultez la moyenne de votre industrie et, si vous visez davantage de croissance que la moyenne, augmentez votre budget en conséquence.

6. Mise en œuvre et mesure des résultats

On suggère de développer un feuillet d’information que vous pourriez communiquer aux clients ciblés accompagné d’une lettre d’introduction personnalisée. Utilisez votre CRM ou sinon un outil Excel pour suivre les résultats de vente, les bonis versés et les activités relationnelles. Les bonis devraient être versés aux trimestres, avec une lettre qui rappelle le programme.

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