La qualité perçue : l’équation pour maîtriser l’expérience client

Offrir un produit ou un service de qualité ne suffit plus. Ce qui compte réellement, c’est la manière dont cette qualité est perçue par vos clients. La qualité perçue ne reflète pas uniquement votre performance réelle, mais aussi les attentes des clients, les éléments contextuels, et la manière dont votre marque amplifie (ou atténue) ces impressions.

Pour mieux comprendre et optimiser ce levier stratégique, voici une équation simple mais puissante :

Perceived Quality (PQ) = [(Delivered Experience (DE) − Expected Experience (EE)) + Adjacent Impact (AI)] × Brand Multiplier (BM) × Trust Factor (TF)        

Décryptage de l’Équation

1. Delivered Experience (DE) : Ce que vous livrez réellement

La performance réelle de votre service ou produit, mesurable et observable, comme :

• La rapidité : Temps de livraison, temps de réponse du service client.
• La fiabilité : Absence de bugs, erreurs ou retards.
• La précision : Exactitude de la commande ou des prestations fournies.

Chez Frichti, nos délais de livraison étaient souvent parmi les plus courts du secteur (parfois 10 minutes), mais l’exploit logistique pouvait passer inaperçu. Pour renforcer DE, nous avions introduit des notifications comme : "Votre commande a été livrée en seulement 15 minutes avec 10 minutes d’avance !" Cela rendait visible une performance qui aurait pu être perçue comme ordinaire.

💡 Astuce : Rendez vos efforts visibles ! Une livraison rapide ou un service client réactif doivent être valorisés auprès du client.

2. Expected Experience (EE) : Ce que le client imagine recevoir

Les attentes des clients, influencées par :

• Vos promesses marketing : Une communication comme "livraison en 10 minutes" fixe des attentes très élevées.
• Le marché : Ce que vos concurrents proposent façonne les standards.
• Les expériences passées : Un client habitué à l’excellence attend un service constant.

Impact :

• DE>EE : Le client est agréablement surpris. Satisfaction maximale.
• DE=EE : Les attentes sont comblées, mais sans effet "waouh".
• DE<EE : Le client est déçu, même si DE est objectivement bon.

Si un client s’attend à recevoir sa commande en 20 minutes (EE=20) mais qu’elle arrive en 15 minutes (DE=15), l’écart est positif (DE−EE=+5). Cela augmente la satisfaction. En revanche, une livraison en 25 minutes (DE−EE=−5) réduit la satisfaction, même si la performance reste objectivement bonne.

💡 Astuce : Réajustez rapidement les attentes en cas d’imprévu. Une notification proactive ou une compensation réduit considérablement la frustration.

3. Adjacent Impact (AI) : Ce qui influence indirectement l’expérience

Les éléments connexes qui affectent la perception de l’expérience principale, comme :

• Positifs : Un site fluide, une communication proactive, des notifications claires.
• Négatifs : Un bug dans l’application, un emballage abîmé, une interface peu intuitive.

Impact :

• AI>0 : Les éléments adjacents renforcent la qualité perçue.
• AI=0 : Les éléments adjacents n’ont pas d’effet.
• AI<0 : Les éléments adjacents dégradent la qualité perçue, même si DE est bon.

Une livraison ponctuelle (DE) peut être dévalorisée si un livreur est impoli ou ne respecte pas les consignes (AI<0). À l’inverse, un excellent suivi de livraison avec des notifications précises valorise encore plus la rapidité.

💡 Astuce : Travaillez l’ensemble des points de contact avec le client (site web, notifications, interactions humaines) pour éviter de diluer une bonne expérience.

4. Brand Multiplier (BM) : La force de votre marque

Le rôle de la marque comme amplificateur émotionnel de l’expérience vécue. Une marque forte amplifie les écarts positifs (DE>EE) et atténue les écarts négatifs (DE<EE).

Impact :

• BM>1 : La marque amplifie les perceptions positives et minimise les déceptions.
• BM=1 : La marque n’a pas d’impact.
• BM<1: Une marque affaiblie exacerbe les écarts négatifs.

Chez une marque premium avec un BM>1, une livraison rapide impressionnera davantage qu’une marque peu reconnue. À l’inverse, une erreur chez une marque avec BM<1 sera perçue comme beaucoup plus grave.

💡 Astuce : Faites de votre marque un levier d’amplification en construisant une image forte, cohérente et alignée sur vos valeurs.

5. Trust Factor (TF) : La confiance client

La confiance, construite par :

• Les expériences passées : La cohérence des performances renforce TF.
• La gestion des incidents : Une résolution proactive améliore la tolérance du client.
• Les témoignages : Les recommandations d’autres clients augmentent TF.

Impact :

• TF>1 : Le client est indulgent et plus impressionnable.
• TF=1 : La confiance est neutre.
• TF<1: Le client est critique et amplifie les perceptions négatives.

Un client fidèle ayant commandé 10 fois sans incident pardonnait un retard ponctuel (TF>1TF > 1TF>1). En revanche, un client avec un historique mitigé (TF<1TF < 1TF<1) réagissait négativement à la moindre erreur.

💡 Astuce : Offrez une attention accrue aux clients ayant vécu plusieurs incidents pour renforcer leur fidélité et limiter le risque de churn.

Comment Maximiser la Qualité Perçue ?

1. Soignez votre performance réelle (DE) : Investissez dans des processus fiables et efficaces.
2. Gérez vos promesses (EE) : Promettez moins, livrez plus.
3. Réduisez les frictions contextuelles (AI) : Fluidifiez chaque point de contact avec le client.
4. Renforcez votre marque (BM) : Faites de votre marque un levier d’amplification, pas une source de frustration.
5. Bâtissez la confiance (TF) : Offrez une expérience cohérente et transparente.

Pourquoi cette équation change la donne ?

Elle ne se limite pas à mesurer vos performances techniques. Elle intègre des éléments souvent sous-estimés (attentes, contexte, confiance) pour créer une vision complète de ce qui influence vraiment vos clients. Car au final, ce qui compte, ce n’est pas ce que vous faites, mais ce que vos clients perçoivent. 🚀