LA RELATION CLIENT - Comment être à la hauteur de cet enjeu !

La relation client : un enjeu clés pour toute entreprise ayant des ambitions et une sincère volonté de s’inscrire dans la durée.

Pourtant, on peut ne pas être à la hauteur de cet enjeu en voulant regarder de trop loin ou de de beaucoup trop près.

Trouver la bonne mire, voici déjà une 1ère décision que l’entreprise et son équipe dirigeante vont devoir garantir.

 En 2021, la relation Client doit pouvoir se reposer sur 3 préceptes :

- Digitale et Technologique

- Humanisée et Empathique

- Prévenante et Compréhensive ........ voir même Serviable et Désintéressé

Toutefois restons conscient ! Il est facile de se tromper et que la réussite n’est jamais un hasard.

Il me semble qu’il existe quelques chemins qui débouchent plus souvent sur des impasses comme :

- trop théoriser, intellectualiser ou philosopher. Et pourtant, il faut donner un cadre, un état d'esprit, du sens à cet enjeu ! Donc nécessaire de le faire, mais il faut rester pragmatique.

- penser trop simplement comme disons « cajoler ses clients » pourrait être le concept et qu’avec quelques actions nous aurions réussi. Cela pourrait paraître infantilisant et simpliste. Mais pourtant, il y a du vrai sur l’idée de comment on peut bien traiter sa relation client.

- ne pas agir de façon complète et d’oublier l’un ou l’autre des 3 préceptes serait me semble-t-il garantir le fait d’être assurément d’un siècle ..... déjà passé.

Je suis convaincu que pour être solide et efficace, une « Relation Client » doit pouvoir s’ancrer dans la « raison d’être » de l’entreprise qui anime toutes ses équipes.

Elle doit être sincère et honnête. Elle doit avoir un sens profond afin de pouvoir traverser le temps, s’adapter avec agilité et simplicité car il y a inévitablement aussi une responsabilité sociétale et environnementale dans cet enjeu.

Digitale et Technologique

Nous sommes en 2021. Il existe de très nombreux outils et de technologies pour avoir à disposition tous les bons canaux de communication, d’être capable d’engager des conversations qui pourront être initiés/accompagnés par des « chatbots » intelligents et adaptés. Ne pas investir dans des outils de « deep learning » soutenu par de l’IA serait une invitation à arriver dans une impasse tôt ou tard. Le tout combiné avec la Voix mais également travailler sur l’idée d’y joindre la vidéo.

On comprend par ce cumul d’éléments que cela nécessite des moyens humains, des compétences fortes pour assumer un tel développement.

Humanisée et Empathique

Cela semble une évidence car l’historique de la Relation Client a toujours su prendre en charge ces aspects. Mais le piège, poussé par le 1er précepte, serait d’oublier cette évidence ou de ne plus avoir la capacité à garantir ce précepte clés pour une Relation Client de Qualité.

La crainte des coûts fixes en ETP, du Management qui en découle, des bureaux au temps du télétravail et des conditions sanitaires contraignantes peuvent être quelques arguments à penser que le 1er précepte « Digital et Technologique » serait la clés de tout.

Je pense plutôt qu'il est nécessaire de penser que ce binôme de préceptes fait un tout indissociable !

Prévenante et Compréhensive ......... voir même Serviable et Désintéressé

Voici un précepte intéressant. Comment y répondre tout en étant dans une entreprise avec des objectifs, des contraintes de résultats.

Je pense sincèrement que savoir traiter notre client comme nous pourrions agir avec « notre meilleur ami » me semble une approche forte et engageante. Cela défini un état d’esprit pour les équipes et pour la Relation Client que nous cherchons à développer.

Etre Serviable et Désintéressé peuvent très bien s’inscrire dans chaque entreprise qui a « une raison d’être » qui apporte du sens à l’ensemble de ses collaborateurs, à son environnement économique et de ses clients.

Décider d’avoir une Relation Client digne de ce nom en 2021 n’est donc pas un thème parmi tant d’autre et qui ne peut pas se poser sans conséquence, sans moyen et sans ambition partagée.

Décider, Assumer et Garantir sont pour ma part les 3 mots à ne pas oublier si l’ambition est de construire une belle et solide RELATION CLIENT.