La transformation digitale - Règle N°7 - Choisir une organisation adaptée

Sur plusieurs posts linkedin, j'ai décrit, avec recul, et en toute humilité, les règles qui nous ont guidé ces 5 dernières années pour réussir la transformation digitale d'une activité traditionnelle. En voici une synthèse ainsi que la 7ième règle tout aussi importante que les autres.

1) On peut parfois être très surpris en connaissant parfaitement son business de le voir adressé très différemment et sous des angles inattendus sur le web. Les internautes cherchent des "usages" là où nous sommes parfois encore orientés produits. Il faut donc tout d'abord bien analyser la demande telle qu'elle existe sur internet et aussi l'offre concurrente pour pouvoir construire la réponse digitale la mieux adaptée.

2) On part rarement dans la jungle sans être correctement équipé. Or le web, avec ses milliards de sites, est une forme de jungle dont on doit vite connaitre les codes pour ne pas se perdre. Mettre une priorité forte sur le référencement naturel (SEO) est, pour moi, fondamental pour apparaître le plus rapidement possible dans cette jungle en connaissant précisément les codes et les exigences de GOOGLE.

3) Le monde va de plus en plus vite et particulièrement sur le web. Pour s'adapter à ces mouvements rapides, pour coller aux attentes de ses clients, pour affronter une concurrence digitale parfois exacerbée et diverse, il faut savoir bouger vite et bien. Pour ce faire, il faut absolument mettre en place une méthode agile avec tout ce que cela comprend (compétences, organisation, méthodes, outils...)

4) Le client est aussi de plus en plus exigeant et attend des réponses personnalisées. Il faut mettre ses exigences au cœur de tout le dispositif. Interroger sans cesse le client, lui demander son avis en permanence et bouger l'offre pour se rapprocher le plus possible de ses attentes. Savoir aussi anticiper les besoins des clients en se nourrissant de tous les "pain points" qui sont souvent une mine d'or pour repenser ou disrupter son activité. Et surtout, il faut utiliser voire écouter la data et les nombreux outils pour soigner ce que l'on appelle l'expérience utilisateur (UX).

5) Quand on digitalise un métier existant, qui a souvent une longue histoire, il faut s'assurer de faire cohabiter 2 mondes souvent très différents : le monde du métier historique avec ses contraintes et ses process, et le monde du digital. Il y a souvent, au moins au début de grandes incompréhensions. Les attentes ne sont pas forcément les mêmes, les concurrents non plus, les pratiques et même les usages. Il faut évangéliser chacun pour rapprocher ces mondes souvent éloignés. Il faut les relier pour les rendre complémentaires en ajoutant la force de l'un à l'autre. Il faut trouver les process, les outils informatiques, les interfaces qui relieront avec efficacité ces 2 mondes.

6) On a souvent tendance à vouloir tout et de manière parfaite. Or il est impératif de cibler une version minimale qui marchera très rapidement sur laquelle on viendra ensuite apporter des évolutions hebdomadaires. On pourra ainsi avoir un excellent "time-to-market" et on entrera dans l'amélioration continue à l'écoute des retours concrets des internautes. C'est là où tout commence à se cumuler : le centrage sur le client, l'agilité, l'écoute des besoins sur internet, l'expertise web...

7) la 7ième règle est un peu la résultante de toutes : il est impératif d'avoir une organisation qui respecte et qui promeut les 6 premières règles.

Avec la transformation digitale, c'est aussi l'organisation et le management qui sont transformés. Une organisation qui prône l'agilité doit se l'appliquer à elle-même et s'en donner les moyens. Ce qui est vrai pour la méthode projet s'applique aussi aux prises de décisions, à la gouvernance au sens large. On ne peut imaginer que les projets aillent très vite et que les prises de décisions soient lentes ou complexes à obtenir.

Les compétences sont également spécifiques. Il faut progressivement intégrer des métiers dont on ne soupçonnait même pas l'existence : UX manager, SEO manager, lead-développer, SCRUM Master, Product Owner... forcément avec la méthode viennent des fonctions très spécifiques qui correspondent à l'univers du web et à la méthode agile.

Il faut aussi savoir ce qui doit être internalisé et ce qui repose sur de la compétence externe. Souvent, dans un monde agile, de nombreuses fonctions sont internalisées pour aller plus vite. Par contre, d'autres fonctions très nombreuses et très ciblées reposent sur des solutions ou des expertises externes. Les choix qui seront faits conditionneront beaucoup l'agilité obtenue.

Sur le plan managérial, la génération qui occupe ces fonctions du digital entre aussi en ligne de compte. Les "millenials", sans faire de généralités, ont de nouvelles exigences dans l'environnement de travail, dans le sens donné aux missions, dans la soif de reconnaissance et dans l'équilibre vie privée/ vie professionnelle. L'organisation doit donc aussi tenir compte de ce facteur humain essentiel. Le management doit apporter des réponses concrètes à ces attentes.

De manière plus globale, il faut transformer son mode de recrutement, il faut changer son prisme. Il se fait beaucoup plus souvent sur le savoir être, et sur la capacité de chaque individu à s'adapter pour que chacun puisse accompagner et même incarner cette transformation.

Une mixité des profils, une confrontation entre les personnes qui n'ont pas les mêmes missions est également absolument fondamental. Cela permet l'échange et l'amélioration permanente.

Enfin, la structure ne doit pas être figée, elle doit s'adapter progressivement aux changements et notamment bien gérer la croissance. On croit souvent que le plus difficile est le démarrage et c'est en fait quand l'activité se met à croître qu'il faut adapter son mode de fonctionnement au risque de ne pas pouvoir faire face à cette croissance. C'est là où les questions de scalabilité deviennent essentielles. Si vous avez réussi à démarrer rapidement mais que vos process vous conduisent à dépenser trop, il vous faudra repenser tous vos systèmes et tous vos process.

Toute dernière chose, il faut aimer soi-même avec passion la transformation. Aimer la transformation, la susciter, sans sombrer dans "l'agitation", c'est assurément une des recettes pour réussir une transformation digitale. Elle vous transforme vous-aussi dans vos fonctionnements, dans vos priorités, dans votre mode de management.

Mes conseils sont des conseils de bon sens, des conseils basés sur une réelle expérimentation de 5 ans et aussi sur les échecs que nous avons pu rencontrer. Vous pouvez retrouver dans mes précédentes publications des précisions sur chacune de ces règles. Il y en a beaucoup d'autres et j'ai essayé de vous restituer, en synthèse, celles qui me paraissaient les plus fondamentales.

Bonne chance et belles réussites à vous dans ce fabuleux chemin de la transformation digitale !