l'accueil téléphonique
Samir HAMDI
Enseignant universitaire, Formateur, consultant: Gestion des ressources humaines , Soft Skills, Communication, Leadership, Négociation, Gouvernance
L’enjeu est important : deux affaires sur trois se perdent au standard ou dans les dédales qui s'ensuivent... Ce qui devrait être un filtre et un diagnostic des appels entrants se transforme en ce que la secrétaire nomme elle-même « un barrage » qui s'exerce dans 65 % des cas à l'encontre d'un prospect, d'un futur client ou d'un consommateur ! Le comble lorsqu'on sait l'énergie et le coût d'acquisition d'un client dans quelque domaine que ce soit. Il est 6 fois plus cher de trouver un nouveau client que d'en fidéliser un ancien. Voilà qui donne à réfléchir lorsque 67 % des consommateurs mettent en premier, comme qualité numéro 1 exigée d'un prestataire, l'attention qu'on leur manifeste et le service après-vente.
Enfin, pour insister sur l'importance de l'accueil téléphonique, voici quelques chiffres :
- 80% des affaires traitées par une entreprise passent par le téléphone...
- 1 appel sur 4 est perdu dans nos entreprises pour cause d'occupation ou de non réponse...
- Il suffit à un client de 3 sonneries pour s'impatienter, de 5 pour raccrocher