L’agence bancaire de demain : entre proximité et autonomie digitale
Pour améliorer leur coefficient d’exploitation, les banques de détail n’ont d’autre choix que la poursuite de la digitalisation de la relation client et la reconfiguration du réseau d’agences. Même si certaines banques annoncent de nombreuses fermetures d’agences, le maintien d’une présence physique de la marque demeure d’actualité, ne serait-ce que pour éviter de laisser la place aux concurrents.
L’automatisation des petites agences peu porteuses de développement provoque un redéploiement des personnels d’accueil dans les agences généralistes des zones plus porteuses. Les conseillers deviennent rattachés à des groupes d’agences et circulent dans les agences physiques à la rencontre des clients. La mise en place conjoncturelle de corners ou de sites spécialisés permet aux banques d’adapter l’offre aux enjeux locaux (zones de chalandise de professionnels, commerçants, étudiants, activité immobilière soutenue…). La logique de flexibilité se développe pour permettre la reconfiguration permanente du réseau en fonction de l’évolution des secteurs, évaluée grâce à une exploitation de plus en plus poussée des données socio-économiques des territoires.
Le métier du conseiller évolue pour se rapprocher davantage de ses clients, mieux les connaître, devancer leurs besoins et offrir des services de plus en plus personnalisés.
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Frédéric Alin, Charlotte Delattre et Ingaly Rajaona
Illustration: Clément Schrimpf
Sopra Steria Consulting, Practice Excellence client banque, Mars 2019